Das Customer Relationship Management ist aus der Betriebswirtschaft nicht mehr wegzudenken. Denn Unternehmen, die sich konsequent an den Kunden und ihren Bedürfnissen ausrichten, sind nachweislich erfolgreicher und wettbewerbsfähiger. In diesem Artikel klären wir, was CRM ist, wie CRM-Systeme funktionieren, welche Ziele damit verfolgt werden und von welchen konkreten Vorteilen Betriebe profitieren, die eine CRM-Software im Einsatz haben.

Was ist CRM und was ist eine CRM-Software?

Die Abkürzung CRM steht für Customer Relationship Management, zu Deutsch Kundenbeziehungsmanagement. Damit wird sowohl eine betriebswirtschaftliche Strategie, als auch eine Technologie bezeichnet, die eine konsequente Ausrichtung aller Unternehmungen auf den Kunden verfolgt. Dadurch solle die Interaktion mit bestehenden sowie potenzielle Kunden optimiert und die Kundenbeziehung gepflegt werden.

Mit wachsendem Kundenstamm fällt es vielen Betrieben zunehmend schwer, jeden einzelnen Kunden mit seinen Bedürfnissen und Wünschen im Auge zu behalten. Zumal in viele Unternehmen diverse Mitarbeiter mit ein und demselben Kunden kommunizieren. CRM-Software, mit der die Kundenbeziehungen gemanagte werden können, dient der zentralen Erfassung, Verwaltung und Auswertung sämtlicher Kundendaten.

Neben Standard-CRM-Software gibt es Softwarelösungen für bestimmte Branchen. Obwohl sich viele etablierte CRM-Lösungen wie der combit Relationship Manager weitgehend individualisieren lassen, gibt es auch Softwarehäuser, die für Großkunden die Konzeption und Programmierung vollkommen individueller CRM-Systeme übernehmen. Die Nutzungsmodelle reichen jeweils von On-Premise-Software über Cloud-Lösungen bis hin zu Software as a Service (SaaS).

Wie funktioniert ein CRM-System?

Um dem Unternehmen eine 360-Grad-Gesamtansicht seiner Kunden zu bieten, wird das CRM-System abteilungsübergreifend mit allen vorhandenen Informationen zum Kunden und zur Kundenbeziehung gefüttert. Die Daten werden in einer Datenbank gespeichert und sind von allen CRM-Nutzern aufrufbar, die die nötige Berechtigung dafür haben.

Neben grundlegenden Daten, wie den Kontaktdaten, wird auch die gesamte Interaktion und Kommunikation in einem CRM erfasst. Dazu gehören beispielsweise Angebots-Mailings durch das Marketing, Kundenbesuche vom Vertrieb, Telefonate mit dem Support und der gesamte postalische und elektronische Mailverkehr. Natürlich können auch Angebote, Bestellungen, Aufträge, Reklamationen, etc. verknüpft werden, die zuweilen in anderen System liegen.

Um die ganzheitliche und allumfassende Datenerfassung so effizient wie möglich zu gestalten, bieten professionelle CRM-Lösungen wie der combit Relationship Manager zahlreiche Schnittstellen und Automatisierungsmöglichkeiten. So können zum Beispiel Telefonate und E-Mails automatisch zugeordnet werden. Durch die Koppelung mit anderen IT-Systemen, wie der ERP-Software, wird die Datenerfassung komplementiert.

Die CRM-Software ermöglicht somit eine strukturierte Erfassung und Aufbereitung von Kundendaten, die der Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung dient. Die zentrale Kundendatenbank ermöglicht eine optimale Kundenbetreuung – auch ohne spezielle Key Account Manager. Bei einer Kontaktaufnahme durch den Kunden kann sich jeder Mitarbeiter innerhalb kürzester Zeit einen Überblick über den Kunden, seine Aufträge und Präferenzen, sowie die bisherige Kommunikation verschaffen, und ihm zeitnah und lösungsorientiert weiterhelfen.

CRM-Software gehört längst auch in kleinen und mittelständischen Unternehmen zur Standardausstattung und hat sich vielfach sogar zu einer Komplettlösung für Betriebe entwickelt, in denen alle Kundenprozesse abgebildet und abgewickelt werden. cosmolink Consulting bietet beispielsweise mit der cosmolink Business Solution auf Basis des combit CRM eine vollwertige ERP-Software inkl. Warenwirtschaftssystem (WWS).

Typische Funktionen eines CRM-Systems:

• Pflege von Stammdaten (Namen, Adressen, Kontaktdaten, etc.)
• Kampagnenmanagement für spezifische Marketingaktionen
• Nachhaltung der Interaktions- und Kontakthistorie (Angebote, Bestellungen, Reklamationen, Kontaktaufnahmen, Supportanfragen, etc.)
• Kundenselektion (Filterung nach Kriterien wie Branche, Umsatz, Region, etc.)
• Dokumentenmanagement
• Ticketsystem
• Aufgabenverwaltung, Projektmanagement und Wiedervorlagen
• Kalender und Terminverwaltung
• kundenbezogenes Monitoring und Reporting

Aus welchen Komponenten setzt sich Customer Relationship Management zusammen?

Das Customer Relationship Management lässt sich in vier Bereiche einteilen, die in CRM-Systemen häufig miteinander verschmelzen:

• Analytisches CRM: Dient dazu, um aus den Kundendaten im Marketing weiterverwertbare Informationen wie Zielgruppenmerkmale, Präferenzen und Verhaltensweisen, Absprungtendenzen und Wertschöpfungspotenziale zu gewinnen.
• Operatives CRM: Stellt einerseits die in der Analyse benötigten Daten durch Erfassung und Dokumentation zur Verfügung und dient der zweckmäßigen Verwertung der in der Analyse gewonnen Erkenntnisse, zum Beispiel in Form von Kundenbewertungen und Marketingaktivitäten.
• Kommunikatives CRM: Dient der Bereitstellung und Verwaltung der Kommunikationskanäle und der Nachhaltung der Kontakthistorie, wodurch eine effizientere Nutzung aller Inbound- und Outbound-Kanäle sichergestellt wird.
• Kollaboratives CRM: Bezeichnet ein CRM, das über einzelne Organisationseinheiten oder Unternehmensgrenzen hinaus genutzt wird und sich zum Beispiel entlang der Wertschöpfungskette orientiert. Neben abteilungsübergreifenden CRM-Systemen zählen dazu auch solche, die zum Beispiel externe Lieferanten, Dienstleister und Vertriebspartner mit einbeziehen.

Welche Ziele verfolgt Customer Relationship Management?

Das Hauptziel des Customer Relationship Management ist die Optimierung und Vertiefung des Beziehungsmarketings. Denn die Gewinnung von Neukunden ist nachweislich um ein vielfaches aufwendiger und teurer, als die Kundenbindung. CRM-System unterstützen aktiv dabei, um aus Kunden lukrative Stammkunden zu machen. Beispielsweise indem sie standardisierte Arbeitsprozesse gewährleisten, Schwachstellen im Kundendialog identifizieren und zahlreiche Analysemöglichkeiten bieten.

Nichtsdestotrotz unterstützt das Customer Relationship Management durch die gezielte Ansprache und Betreuung auch bei der Kundenakquise. Unternehmen, die über ein funktionierendes Customer Relationship Management verfügen, gelingt es deutlich häufiger, aus Interessenten zahlende Kunden zu machen.

Je individueller Unternehmen ihre Kunden ansprechen, betreuen und pflegen können, desto mehr können diese sich mit dem Unternehmen identifizieren und desto loyaler begegnen sie dem Unternehmen. Stammkunden sind kostengünstiger als Neukunden und steigern den Umsatz gleichzeitig nachhaltig. Eine CRM-Software trägt somit aktiv zum Unternehmenserfolg und zur Wettbewerbsfähigkeit bei.

CRM-Ziele im Überblick:

• Gewinnung von Neukunden
• langfristige Bindung von Bestandskunden
• Steigerung der Kundenzufriedenheit
• Individualisierung der Kundenkommunikation und -betreuung sowie des Marketings
• Optimierung der Kampagneneffizienz
• Umsatzsteigerung u. a. durch Up- und Cross-Selling
• besserer Überblick über Zusammensetzung des Kundenstamms

Welche Vorteile bietet CRM?

Unternehmen, die ihre Aufmerksamkeit mithilfe eines CRM-Systems konsequent den Kunden und ihren Bedürfnissen widmen, profitieren von zahlreichen Vorteile:

• zentrale Erfassung und Verwaltung von Kundendaten
• strukturierter Akquiseprozess und professioneller Kundenservice
• Kosteneinsparungen im Marketing durch gezielte Kampagnenführung
• höhere Produktivität im Vertrieb
• steigende Kundenzufriedenheit und höhere Kundenloyalität
• Aufdeckung von Umsatzpotenzialen und Optimierungsmöglichkeiten
• vielfältige Analyse- und Filtermöglichkeiten
• nachhaltige Umsatzsteigerung