Sind CRM-Systeme noch sinnvoll für Mittelständler und Großunternehmen?

In den letzten Jahrzehnten haben CRM-Systeme eine große Entwicklung durchgemacht. Die Anforderungen und Bedarfe von größeren Mittelständlern und Großunternehmen sind parallel dazu ebenfalls komplexer geworden. In diesem Artikel versuchen wir zu klären, inwieweit CRM-Lösungen für größere Unternehmen heute nützlich sind.

Die Geschichte von CRM-Software beginnt in der zweiten Hälfte der 1980er. Bei den ersten Lösungen handelte es sich um eine einfache Software für das Management von Kontakten. Der Beginn der modernen Geschichte von CRM-Software kann mit der Einführung von Salesforce im Jahr 1999 gekennzeichnet werden. Das war zudem die erste verbreitete CRM-Lösung, die in der Cloud betrieben wurde. Heute gibt es eine Vielzahl von CRM-Systemen für Unternehmen jeder Größe. Dazu können Firmen zwischen cloudbasierten und On-Premise Versionen wählen. CRM-Systeme aus der Cloud sind momentan eindeutig auf dem Vormarsch, weil sie mehr Flexibilität beim Arbeiten bieten.

Doch wie gut erfüllt eine CRM-Software heute die Anforderungen großer Unternehmen? Dazu wird zunächst ein Überblick über die Herausforderungen gegeben, vor denen viele große Unternehmen heute stehen.

Herausforderungen für mittlere und große Unternehmen

Große Unternehmen weisen im Vergleich zu kleinen Unternehmen einige wesentliche Unterschiede auf: Sie agieren häufig auf mehreren Märkten und haben aufgrund ihrer Größe eine komplexe Infrastruktur und damit einhergehend vielschichtige Prozesse. Dies wirkt sich auf ihre Nachfrage nach Softwarelösungen aus. Die folgenden Punkte versuchen dies zu verdeutlichen:

  • Aufgrund der Vielzahl und Komplexität der Prozesse besteht ein erhöhter Abstimmungsbedarf.
  • Da es in den Unternehmen viele wiederkehrende Prozesse gibt, besteht ein hoher Bedarf an deren Automatisierung.
  • Die Planungshorizonte sind viel länger als bei kleineren Unternehmen.
  • Aufgrund der komplexen Infrastruktur benötigen Großunternehmen viele unterschiedliche Hard- und Softwarelösungen, um diese erfolgreich zu betreiben.
  • In großen Unternehmen gibt es viele Aufgaben, Daten und Dokumente, die unterschiedliche Kompetenzen der Mitarbeiter erfordern und unterschiedliche Anforderungen an die Vertraulichkeit stellen. Hierfür werden entsprechende Lösungen benötigt.

Was bieten CRM-Systeme für große Unternehmen?

Eine moderne CRM-Software kann große Unternehmen bei der Bewältigung der oben beschriebenen Herausforderungen unterstützen. Dies wird wie folgt realisiert:

  • Bei einer Vielzahl von Kunden, die dazu noch in mehreren Ländern wohnen, entsteht eine große Daten- und Informationsmenge. Eine systematische und übersichtliche Organisation der Kontakte ist daher für eine erfolgreiche Verwaltung entscheidend. Durch eine CRM-Software wird diese Aufgabe realisierbar: Sie ermöglicht eine 360-Grad-Sicht auf Kunden.
  • Mit modernen CRM-Systemen ist es möglich, Kunden und deren Bedürfnisse feinstufig zu segmentieren. Das ist für größere Unternehmen wichtig, da sie häufig mehrere Zielgruppen und unterschiedliche Marktsegmente ansprechen möchten.
  • In dem Fall, dass ein großes Unternehmen sich entscheidet, eine seiner Tochtergesellschaften zu verkaufen, kann es diese relativ schnell mit einem cloudbasierten CRM-System ausstatten. So kann die Gesellschaft für den Verkauf attraktiver gemacht werden.
  • Viele CRM-Hersteller bieten heute sowohl eine On-Premise- als auch eine Cloud-Version an. Dies bietet großen Unternehmen Flexibilität bei der Auswahl: On-Premise-CRM-Lösungen lassen sich besser individualisieren, Cloud-basierte CRM-Lösungen eignen sich dagegen gut für standardisierte Prozesse und sind einfacher zu implementieren. Folgende Konstellation ist daher denkbar: Die Muttergesellschaft mit stark individualisierten Prozessen würde sich für eine On-Premise-CRM-Lösung entscheiden. Die Niederlassungen und Tochtergesellschaften, deren Prozesse eher standardisiert sind, könnten mit Cloud-basierten CRM-Lösungen ausgestattet werden.
  • Es ist in vielen Fällen möglich, die CRM-Software an lokale Anforderungen und Gegebenheiten, wie Sprache oder Umsatzsteuersätze anzupassen.
  • Das CRM-System lässt sich gut in eine ERP-Lösung integrieren. Dies ist vorteilhaft, da größere Unternehmen in der Regel beides benötigen: Sie benötigen ein separates CRM-System, da die innerhalb einer ERP-Software vorhandene CRM-Funktionalität aufgrund der Vielzahl und Komplexität der Prozesse bei weitem nicht mehr ausreicht.
  • Da große Unternehmen aufgrund der Komplexität ihrer Prozesse Entscheidungen oft nicht mehr aus dem Bauch heraus treffen können, benötigen sie ein erweitertes Berichtswesen, fortschrittliche Analysemöglichkeiten und aussagekräftige Absatzprognosen. Echtzeitanalysen spielen dabei eine immer wichtigere Rolle. Gute CRM-Lösungen bieten diese Möglichkeiten.
  • CRM-Lösungen ermöglichen eine optimale Koordination bei der Zusammenarbeit zwischen den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service und helfen so, Silos zu beseitigen. Die Mitarbeiter arbeiten so bestmöglich produktiv, ohne sich ständig zu verzetteln.
  • Datenschutzgesetze wie die DSGVO können durch standardisierte Voreinstellungen der CRM-Software besser eingehalten werden.
  • Moderne Cloud-basierte CRM-Systeme bieten Funktionen wie Mandantenfähigkeit. Dadurch können mehrere Benutzer eine Softwareinstanz nutzen, ohne die Datensicherheit zu gefährden. Zudem kann so ein flexibles, effizientes und kostengünstiges Arbeiten realisiert werden.
  • Insbesondere cloudbasierte CRM-Lösungen ermöglichen ein ortsunabhängiges Arbeiten. Mitarbeiter großer Unternehmen werden dies zu schätzen wissen, da sie häufig unterwegs sind – bei Kundenbesuchen oder in verschiedenen Filialen und Niederlassungen.

Fazit

Zusammenfassend können wir festhalten, dass CRM-Systeme nach wie vor für Mittelständler und Großunternehmen eine wichtige Rolle spielen. Dies wird sich aller Voraussicht nach in absehbarer Zeit nicht ändern. Vielmehr benötigen große Unternehmen heute erst recht ein leistungsfähiges CRM-System, um die Herausforderungen im Zusammenhang mit der Digitalisierung und der starken Datenzunahme zu bewältigen. Konkret heißt das: Zum einen, um die Zusammenarbeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Marketing, Vertrieb und Kundenservice besser zu organisieren. Zum anderen sollen Entscheidungsprozesse optimiert werden. Möglich wird dies durch erweiterte Funktionalitäten, die CRM-Software in den Bereichen Datenmanagement, Reporting und Analytics mitbringt.

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CRM-Software eingeführt und was jetzt?

Ist die CRM-Software eingeführt, gehen Unternehmen häufig davon aus, dass sich der Erfolg von alleine einstellen wird. Um jedoch das Potenzial Ihrer CRM-Software bestmöglich auszuschöpfen, sollten Sie nach dem Projektabschluss die folgenden Punkte beherzigen.

1. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter angemessen und kontinuierlich

Insbesondere, wenn ein CRM-System im Unternehmen zum ersten Mal eingeführt wird, fehlen vielen Mitarbeitern entsprechende Kenntnisse und Erfahrungen. Erschwerend kommt hinzu, dass während der Einführungsphase Schulungen oft zu kurz kommen, da Ressourcen für andere Aufgaben dringender benötigt werden. Daher spielen Schulungen, Weiterbildung und Unterweisung von Mitarbeitern auch nach der Einführung eines CRM-Systems eine wichtige Rolle. Diese sollten Sie dazu nutzen, um einen besseren Umgang mit der Software, das Erlernen der Funktionalität und das Einüben neuer Arbeitsprozesse zu realisieren. In diesem Zusammenhang sollten Key-Users – das heißt im Umgang mit dem CRM-System speziell geschulte Mitarbeiter – eine führende Rolle übernehmen. Diese verfügen über Kompetenzen und Wissen, die sie den anderen Mitarbeitern vermitteln können. Darüber hinaus kann Ihr CRM-Partner möglicherweise passende Schulungen anbieten oder geeignete externe Dienstleister empfehlen.

2. Überprüfen Sie regelmäßig die Ziele, die Sie sich gesetzt haben

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die regelmäßige Überprüfung der Ziele, die Sie sich bei der Einführung der CRM-Software gesetzt haben. Einschlägige Studien besagen, dass viele CRM-Projekte aus Kundensicht keine langfristig zufriedenstellenden Ergebnisse liefern oder sogar scheitern. In der Mehrzahl dieser Fälle liegt das jedoch nicht primär an der CRM-Software selbst. Ein wichtiger Grund ist unter anderem, dass sich die Unternehmen von Anfang an keine klaren Ziele gesetzt haben. Ein verbreitetes Problem dabei ist, dass Ziele zu vage formuliert werden. In der Zielformulierung heißt es dann beispielsweise: „Unsere Kunden zufriedener machen und die Verkaufszahl unserer Produkte erhöhen“. Solche Aussagen sind jedoch mehrdeutig und schwer überprüfbar, da letztlich jeder etwas anderes darunter verstehen kann.

Ziele individuell bestimmen

Ziele sollten sich daher immer an der individuellen Ausgangslage und Strategie Ihrer Organisation orientieren. Wichtig ist, dass Sie bereits vor der Implementierung der CRM-Software die bestehenden Prozesse und die damit verbundenen IST-Werte ermitteln, die Sie optimieren möchten. Dann können Sie diese später jederzeit als Vergleich heranziehen und Ihre Verbesserungsstrategie an diesen Werten ausrichten.

3. Schaffen Sie Räume für Verbesserungen

Die Praxiserfahrung zeigt: Die Bedürfnisse und Wünsche der Mitarbeiter verändern sich in den ersten Wochen und Monaten nach der Einführung eines CRM-Systems besonders stark. Je mehr die Mitarbeiter mit einer neuen Software arbeiten und damit vertraut werden, desto mehr Punkte fallen ihnen auf, die sie zuvor nicht ausreichend beachtet haben. Das ist ein normaler Prozess. Sie sollten daher damit rechnen, dass Ihre Mitarbeiter mit Änderungswünschen und Verbesserungsvorschlägen auf Sie zukommen werden. Das bedeutet, dass Sie Ressourcen und Kapazitäten nach dem Abschluss des Projektes einplanen sollten, um solche Verbesserungsvorschläge zu berücksichtigen. Bilden Sie dazu ein Team von Mitarbeitern oder bestimmen Sie zumindest einen fachkundigen Mitarbeiter, der als Ansprechpartner dient, und für die weitere Optimierung der CRM-Lösung verantwortlich ist. Besprechen Sie die Ergebnisse regelmäßig und erarbeiten Sie eine Roadmap zu deren Umsetzung.

4. Achten Sie auf die Qualität Ihrer Stammdaten

Oft verlieren Mitarbeiter im Unternehmen viel Zeit bei der Suche nach den richtigen Daten. Stammdaten – hiermit sind Kunden-, Lieferanten- oder Produktdaten gemeint, die dauerhaft gleich bleiben – spielen dabei eine besondere Rolle. Sind sie mangelhaft, werden sie durch die Einführung eines neuen CRM-Systems nicht automatisch besser. Die Optimierung der Stammdaten ist ein Prozess, der ständige Arbeit und Aufmerksamkeit erfordert. Denn ansonsten passiert es schnell, dass Sie und Ihre Mitarbeiter mit Daten arbeiten, die unvollständig, doppelt angelegt oder inhaltlich falsch sind. Dadurch entstehen unnötige Aufwände und Zeitverluste, die schlussendlich hohe Zusatzkosten verursachen können. Darüber hinaus verpassen Sie möglicherweise günstige Verkaufsgelegenheiten und erleiden unter Umständen Reputationsschäden.

Ein weiterer Punkt: Fokussieren Sie sich bei der Dateneingabe auf wirklich wichtige Daten und nehmen Sie nicht alle möglichen Informationen auf. Damit sorgen Sie dafür, dass Ihre Stammdaten pflegeleichter sind.

5. Bleiben Sie im regelmäßigen Kontakt mit Ihrem CRM-Partner

Vorausgesetzt, Sie haben Ihren CRM-Partner sorgfältig ausgewählt, wird dieser zum langjährigen Begleiter, der Sie auch nach dem Projektabschluss bestmöglich unterstützt. Schließlich kennt er sich mit Ihrem CRM-System gut aus und verfügt über Kenntnisse und Erfahrungen aus zahlreichen ähnlichen Projekten. Eine gute Beziehung zum Geschäftspartner beruht auf Vertrauen, Verlässlichkeit, Transparenz und gegenseitigem Respekt. Ein guter Partner für Ihre CRM-Lösung wird nicht versuchen, Ihnen Zusatzleistungen oder beispielsweise die neusten Add-Ons zu verkaufen, es sei denn, die Investition ergibt für Sie wirklich Sinn. Auf der anderen Seite können Sie damit rechnen, dass er mit Ihnen gelegentlich hilfreiche Erfahrungen und Best Practices teilt. Diese können aus ähnlichen Projekten bei anderen Unternehmen kommen. Das ist sowohl im Rahmen eines persönlichen Austausches als auch in Form eines Fachbeitrags, Newsletters oder Webinars möglich.

Fazit

Auch nach der Einführung einer CRM-Software ist es wichtig, dass Sie die entsprechenden internen sowie kundenseitigen Abläufe und Prozesse weiterhin aktiv gestalten und verbessern. Dazu gehören fortlaufende Anpassungen an der Softwarefunktionalität sowie Schulungen und die Stammdatenpflege. Außerdem sollten Sie den regelmäßigen Kontakt zu Ihrem CRM-Partner pflegen. So stellen Sie den Erfolg Ihrer CRM-Software und der dazugehörigen Unternehmensprozesse langfristig sicher.

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