So unterscheiden sich B2B-CRM-Systeme: Wichtige Merkmale im Überblick
Auf den ersten Blick scheinen alle CRM-Systeme gleich zu sein. Beim näheren Hinsehen weisen sie jedoch deutliche Unterschiede auf. Unter anderem kann dabei zwischen B2B-CRM- und B2C-CRM-Systemen unterschieden werden. Sie sollten dies bei Ihrer Entscheidung berücksichtigen.
Bei B2C-Unternehmen handelt es sich um Unternehmen, die ihre Produkte oder Dienstleistungen an Privatpersonen verkaufen – zum Beispiel Supermärkte. Hingegen bezeichnet man Unternehmen, die Geschäfte mit anderen Unternehmen machen als B2B-Unternehmen. Beispiele dafür sind Großhändler, die Einzelhändler beliefern oder produzierende Unternehmen, die Vorprodukte von Zulieferern beziehen. Es gibt auch Unternehmen, die Mischformen aufweisen. So kann ein Autohaus seine Produkte und Dienstleistungen sowohl Privat- als auch Geschäftskunden anbieten.
Was unterscheidet B2B-Unternehmen von B2C-Unternehmen?
Es gibt einige Eigenschaften, die B2B-Unternehmen von B2C-Unternehmen unterscheiden. Grundsätzlich weist das Geschäft von B2B-Unternehmen folgende Eigenschaften auf:
- Es gibt einige Eigenschaften, die B2B-Unternehmen von B2C-Unternehmen unterscheiden. Grundsätzlich weist das Geschäft von B2B-Unternehmen folgende Eigenschaften auf:
- Die Planungshorizonte sind länger. Der Verkaufsprozess kann über Monate oder sogar Jahre dauern. Dementsprechend ist viel Kommunikation quer durch mehrere Kanäle erforderlich.
- Mehrere Personen sind an einer Entscheidung auf der Kundenseite beteiligt.
- Die Preisgestaltung ist oft komplizierter: Preise werden häufig individuell ausgehandelt und Großabnehmer bekommen Rabatte.
- Die Abstimmungsprozesse dauern länger. Verkäufer oder Verkaufsmanager müssen unter Umständen unternehmensintern nachverhandeln und dabei eine Reihe von anderen Stakeholdern wie beispielsweise Abteilungsleiter miteinbeziehen. Ebenfalls gehört die Arbeit mit Industrie-Partnern oder Wiederverkäufern dazu, deren Interessen man berücksichtigen muss.
- Der Individualisierungsgrad der Produkte und anderer Leistungen sowie die Individualisierungswünsche der Kunden sind höher.
- Dem Kundenservice kommt eine wichtigere Bedeutung zu. Beispielsweise kann das Ersatzteilgeschäft ein viel größere Rolle spielen.
Was unterscheidet ein B2B-CRM-System von einem B2C-CRM-System?
Zuallererst sollte man beachten, dass es grundsätzlich eine größere Schnittmenge zwischen B2B- und B2C-CRM-Systemen gibt. Der Grund liegt darin, dass teilweise die gleichen Module sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich genutzt werden. Beispiele dafür sind der Kundenservice, das Marketing oder der Vertrieb. B2B-CRM-Software kann jedoch eine größere Funktionstiefe aufweisen. Dazu kommt, dass nicht alle B2B-Unternehmen die gleichen Bedarfe haben. Daher gibt es erhebliche Unterschiede bei deren Anforderungen an ein CRM-System. Manche B2B-Unternehmen können ein B2C-CRM-System mit wenig Aufwand anpassen, andere benötigen dagegen eine sehr spezifische Funktionalität.
Im Allgemeinen gilt jedoch folgendes für B2B-CRM-Systeme:
- Sie benötigen mehr Funktionen für die Pflege der Kundenbeziehungen. Der Stellenwert des Kunden ist im B2B-Bereich häufig höher. B2B-Unternehmen haben oft weniger Kunden, dafür aber engere und langfristigere Kundenbeziehungen.
- B2B-CRM-Systeme haben einen Funktionsumfang, der sich besser dafür eignet, einzelne Leads über längere Zeiträume zu verwalten. B2B-Firmen arbeiten oft mit einer kleineren Anzahl von Leads, diese haben dafür einen höheren Wert.
- Die Anforderungen an das Berechtigungsmanagement sind komplizierter. Verkäufer müssen sich an Limits bei der Höhe der Rabatte oder anderer Preisnachlässe halten. Diese dürfen nur mit einer entsprechenden Genehmigung überschritten werden.
- B2B-CRM-Software kann über mehr spezifische Zusatzbausteine verfügen, wie beispielsweise ein Projektmanagement-Modul, ein Callcenter-Modul oder ein Modul für die Immobilienverwaltung.
- Bei B2B-CRM-Systemen ist die Analytics- und Reporting-Funktionalität stärker ausgeprägt.
Welche Anforderungen sollte ein B2B-CRM-System erfüllen?
Grundsätzlich sollte ein gutes B2B-CRM-System folgendes können:
- In der Lage sein, größere Mengen von spezifischen Daten zu erfassen.
- Da B2B-Projekte umfangreicher sind und die Beziehungen zu den einzelnen Kunden oft Jahre dauern, sollte der Funktionalität, die das Kontaktmanagement und das Management der Kundenhistorie unterstützt, eine wichtigere Rolle zukommen. Dazu gehört auch eine erweiterte Stammdatenverwaltung.
- Erweiterbar um spezifische Funktionen sein und Module enthalten, die beispielsweise das Projektmanagement unterstützen.
- Weitere Funktionen bereitstellen – zum Beispiel die Möglichkeit, Adressen individuell und länderspezifisch zu gestalten.
- Gute Integrationsoptionen mit Drittlösungen bieten.
Fazit
Auch wenn B2B-CRM- und B2C-CRM-Systeme größere Schnittmengen aufweisen, gibt es zwischen ihnen auch einige Unterschiede. So ist der Funktionsumfang und die Funktionstiefe von B2B-CRM-Systemen grundsätzlich größer. Des Weiteren bieten sie eine Auswahl an spezifischen Zusatzmodulen. In Abhängigkeit vom Geschäftsmodell können B2B-Unternehmen auch ein generisches oder ein B2C-CRM-System nutzen – eventuell nach einer geringfügigen oder moderaten Anpassung. Wichtig ist, dass Sie ein CRM-System wählen, dass zu Ihrem Unternehmen bestmöglich passt. Das ist die Voraussetzung für dauerhaft gewinnbringende Kundenbeziehungen und schlussendlich für den langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens.
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