Beschwerdemanagement

Ärgern Sie sich über Beschwerden und Reklamationen Ihrer Kunden? Dann sollten Sie schleunigst umdenken! Beschwerden sind das Wertvollste, was Sie von Ihren Kunden geschenkt bekommen können. Erfahren Sie, warum ein systematisches Beschwerdemanagement für langfristig erfolgreiche Unternehmen unverzichtbar ist und wie ein CRM-System Ihnen dabei hilft es zu etablieren.

Beschwerdemanagement
Beschwerden sind das größte Geschenk, das Ihnen ein Kunde machen kann

Während das Beschwerdemanagement im angelsächsischen Raum sehr präsent ist, wird es hierzulande vielfach stiefmütterlich behandelt. Beschwerden gelten als etwas Negatives, dass es zu vermeiden gilt. Dabei sind Kritiker die besten Kunden, die Sie haben können. Sie weisen kostenlos auf Fehler, Probleme und Missstände hin. Kundenorientierte Unternehmen nehmen diese Kritik zum Anlass ihre Produkte und Leistungen, Prozesse und Services kontinuierlich zu verbessern und Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Denn Sie wissen ja: Stammkunden sind deutlich lukrativer als Neukunden.

Fordern Sie Kunden dazu auf sich bei Ihnen zu beschweren

Sie sollten sich also nicht vor Beschwerden oder Reklamationen verstecken und darüber ärgern. Ganz im Gegenteil: Schaffen Sie eine Atmosphäre die Beschwerden fördert und seien Sie dankbar dafür, dass Ihnen Kunden die Chance geben besser zu werden. Denn in der Praxis beschweren sich gerade einmal vier Prozent aller unzufriedenen Kunden. Das bedeutet, dass der überwiegende Großteil Ihnen den Rücken kehrt, ohne dass Sie wissen, woran das liegt oder etwas daran ändern können. Mit den Kunden geht ein enormes Umsatzpotenzial, von dem Ihre Mitbewerber profitieren.

Damit Sie selbst von Beschwerden profitieren können, bedarf es aber weitaus mehr als einem ausgefeilten CRM-System wie der cosmolink Business Solution. Beschwerdemanagement muss tief in der Unternehmenskultur verankert werden. Das ist erst dann der Fall, wenn alle Beteiligten den Nutzen von Beschwerden erkannt haben, Kritiker nicht als Feinde, sondern als Freunde betrachten, Beschwerden die nötige Priorität beimessen und diese nicht nur erfassen, sondern lösungsorientiert bearbeiten und ihre Konsequenzen daraus ziehen. Dafür ist es unverzichtbar, dass die Geschäftsleitung eine offene und dankbare Beschwerdekultur vorlebt.

Beschwerden vs. Reklamation

Oberstes Ziel Ihres Unternehmens sollte die Kundenzufriedenheit sein. Denn Zufriedenheit führt dazu, dass aus Kunden loyale und lukrative Stammkunden werden. Vielfach wird Ihnen dazu geraten für Begeisterung zu sorgen. Begeisterung ist ohne Zweifel etwas Positives und deutlich emotionaler als Zufriedenheit. Aber Begeisterung ist eine sehr kurzweilige Emotion, die genauso schnell wieder verfliegt, wie sie gekommen ist. Ähnlich des Glücks. Zufriedenheit hingegen ist ein anhaltendes Gefühl, das man sich als Anbieter hart verdienen muss, das dafür aber langfristig wirkt.

Mit einer Beschwerde oder einer Reklamation bringt der Kunde seine Unzufriedenheit über ein Produkt oder eine Dienstleistung zum Ausdruck. Während die Beschwerde eher dazu dient dem Unmut Luft zu machen, sind mit einer Reklamation Rechtsansprüche verbunden. Das heißt, dass ein objektiver Mangel vorliegt, den der Anbieter beseitigen muss. Eine Reklamation ist folglich immer mit einer konkreten Forderung verbunden.

Ob Beschwerde oder Reklamation – beides sind Warnsignale dafür, dass die Kundenbeziehung aktiv gefährdet ist. Aufgabe des Beschwerdemanagements ist es nun für Stabilisierung zu sorgen, die Abwanderung des Kunden zu verhindern und die zu Recht erwartete Zufriedenheit herzustellen.

Beschwerdemanagement schützt Reputation und erzeugt Zufriedenheit

Das Problem: Nur wenige Kunden drücken ihre Unzufriedenheit direkt bei Ihnen aus. Der überwiegende Großteil bleibt still und kehrt Ihnen kommentarlos den Rücken. Und schlimmer noch: Nicht wenige tragen ihre Unzufriedenheit nach außen. Sie erzählen Freunden und Bekannten davon, geben negative Bewertungen bei Google und Co. ab und sorgen damit für einen erheblichen Imageschaden.

Mit einer beschwerdefreundlichen Atmosphäre können Sie das tun, wovor sich viele Unternehmer fürchten: die Beschwerdequote erhöhen. Kluge Unternehmer schaffen sogar eigene Plattformen, auf denen sich Kunden beschweren können. Ein Diskussionsforum zum Beispiel hilft dabei die tatsächlichen Bedürfnisse der Kunden zu ergründen, Fehler und Probleme aufzudecken und die Qualität kontinuierlich zu steigern. Auf eigenen Plattformen bekommen Sie sämtliche Beschwerden mit und können pro-aktiv und unmittelbar reagieren. Lassen sich die Kunden hingegen in sozialen Netzwerken und auf Bewertungsplattformen aus, führt das unmittelbar zu einem finanziellen Schaden.

Gelingt es Beschwerden professionell zu bearbeiten und zu lösen, zeugt das von Kompetenz. Nicht wenige Kunden sind nach einer erfolgreich abgewickelten Beschwerde oder Reklamation zufriedener als vorher. Wird Kritik hingegen ignoriert oder nicht ernst genommen, spricht sich das schnell rum und erschwert die Neukundengewinnung.

Beschwerden bergen unglaubliches Potenzial

Dass das Beschwerdemanagement trotz seines großen Potenzials zur Bindung von Kunden in Unternehmen so unbeliebt ist, hängt nicht zuletzt mit dem Aufwand zusammen, den diese Disziplin des Customer Relationship Management erzeugt. Beschwerden sind etwas sehr individuelles und emotionales. Jede Beschwerde ist anders, auch wenn sich ihre Ursachen gleichen. Beschwerdemanagement lässt sich deshalb nur bedingt automatisieren. Wer sich die Mühe macht und eine Beschwerde formuliert, der will nicht mit einem Chatbot kommunizieren. Er hat es verdient von einem echten Mitarbeiter gehört und betreut zu werden.

Beschwerdemanagement ist ressourcenintensiv. Aber der personelle, zeitliche und auch finanzielle Einsatz macht sich bezahlt, weil systematisches Beschwerdemanagement …

  • die Kundenzufriedenheit und Kundentreue erhöht,
  • frühzeitig Qualitätsprobleme aufdeckt,
  • die bedarfsgerechte Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen unterstützt,
  • zur Optimierung von Produkten, Prozessen und Services beiträgt,
  • die Bedürfnisse der Zielgruppe zutage fördert,
  • das Image und die Reputation der Marke bzw. des Unternehmens schützt und
  • einen enormen Wettbewerbsvorteil bietet.

Durch ein CRM-System, das Beschwerden genauso ernst nimmt wie Sie, lässt sich die Ressourcenintensität verringern. Es nimmt Ihnen zwar nicht ab Ihre Mitarbeiter im Umgang mit unzufriedenen Kunden und der kundenorientierten Lösung von Beschwerden zu schulen, aber es bietet die nötigen Rahmenbedingungen um Beschwerden trotz ihrer Individualität und Komplexität systematisch zu erfassen, zeitnah zu bearbeiten und unternehmensweit zu analysieren. Damit leistet die CRM-Software einen entscheidenden Beitrag zur messbaren Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität.

Beschwerdemanagement mit einem CRM-System

Das CRM-System stellt sicher, dass Beschwerden nicht untergehen, sondern sofort dem Kunden zugeordnet werden. Beschwerden sollten dem zuständigen Mitarbeiter vorrangig zur Bearbeitung angezeigt werden, damit dieser sofort in einen Dialog mit dem Kunden treten kann. Je länger die Antwort dauert, desto mehr nimmt die Unzufriedenheit zu, desto geringer wird die Toleranzgrenze und desto höher das Abwanderungsrisiko. Der Dialog sollte in der Regel über den Kommunikationskanal geführt werden, den der Kunden für sein Anliegen gewählt hat. Auch das ist eine technische Anforderung, die das CRM-System erfüllen muss.

Viele Beschwerden lassen sich schon mit dem ersten Kontakt lösen. Sie sind die Low Hanging Fruits im Beschwerdemanagement. Muss der Sache auf den Grund gegangen werden, muss das CRM ermöglichen Zuständigkeiten und Deadlines festzulegen, damit der Beschwerdefall zügig abgearbeitet wird und nicht aus den Augen verloren wird. Das System bietet allen Mitarbeitern Einblick in die Beschwerden und soll damit verhindern, dass sich Fehler und Probleme wiederholen. Immerhin geht mit jeder Beschwerde die ausgesprochen wird eine Erwartungshaltung seitens des Beschwerdeführers einher. Ihre gerecht zu werden ist elementar für die Beschwerdezufriedenheit, die wiederum auf die Kundenzufriedenheit einzahlt.

Wie gut ein CRM das Thema Beschwerdemanagement abdeckt, zeigt sich darin, ob und wie Beschwerden erfasst und bearbeitet werden können, die nicht von Kunden stammen. Sie sind genauso oder sogar noch wertvoller als Kundenbeschwerden und müssen unbedingt ebenfalls berücksichtigt werden. Das führt nicht nur zur Verbesserung des Produkts oder der Dienstleistung, sondern kann auch aktiv zur Kundengewinnung beitragen. Der vielleicht wichtigste Punkt erfolgreichen Beschwerdemanagements ist die Analyse und Schlussfolgerung. Schauen Sie sich nicht nur die Beschwerde- und Reklamationsquote an, sondern blicken Sie hinter die Zahl. Setzen Sie den Optimierungsprozess in Gang und verwandeln Sie Beschwerden nachhaltig in Zufriedenheit, Wettbewerbsvorteil und Gewinn.

Beschwerdemanagement mit dem combit Relationship Manager

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