Besserer Support dank CRM mit Ticketsystem – So geht’s:

Ein CRM-System ist heute mehr als nur eine Adressdatenbank. Es ist das Rückgrat Ihres Kundenmanagements und entscheidend für die Qualität Ihres Kundenservices. Ein integriertes Ticket-System kann diese Rolle wesentlich stärken – sowohl in Bezug auf die Servicequalität als auch auf die interne Effizienz. In diesem Beitrag zeigen wir, warum sich die Investition in ein CRM mit Ticket-System lohnt.

Was ist ein Ticket-System?

Ein Ticket-System ist eine Softwarelösung zur strukturierten Bearbeitung von Anfragen – sowohl intern als auch extern. Es ermöglicht die zentrale Erfassung, Weiterleitung und Bearbeitung von Supportanfragen oder technischen Problemen. Je nach System kann ein Ticket sowohl von Mitarbeitenden als auch von Kunden erstellt werden. Ziel ist eine nachvollziehbare, priorisierte und transparente Bearbeitung aller Vorgänge.

Zwei Perspektiven auf Ticket-Systeme im CRM-Kontext

Im Zusammenhang mit CRM-Systemen gibt es zwei grundlegende Anwendungsfälle:

• Kundensupport für Ihre Produkte und Leistungen: Sie nutzen ein Ticket-System, um Kundenanfragen effizient und strukturiert zu bearbeiten.
• Support für Ihr eigenes CRM-System: Sie verwenden ein Ticket-System, um bei Problemen mit der CRM-Software schnell und zuverlässig Unterstützung vom Anbieter oder dessen Partnern zu erhalten.

Im Idealfall kombinieren Sie beide Perspektiven. So verbessern Sie den Support für Ihre Kunden und stellen gleichzeitig sicher, dass Ihre CRM-Software stabil und leistungsfähig bleibt.

Die Vorteile eines Ticket-Systems auf einen Blick

Ein integriertes Ticket-System bietet viele Vorteile, die über den reinen Kundensupport hinausgehen:

• Transparenz und Nachvollziehbarkeit: Alle Anfragen werden dokumentiert, priorisiert und sind jederzeit für die zuständigen Mitarbeitenden einsehbar.
• Effizienz im Support: Standardisierte Prozesse ermöglichen eine schnelle und konsistente Bearbeitung von Anliegen – unabhängig vom Kenntnisstand des Personals.
• Vertretbarkeit im Team: Krankheitsbedingte Ausfälle oder Urlaubszeiten führen nicht zum Stillstand – dank systematischer Dokumentation können Kolleginnen und Kollegen unkompliziert übernehmen.
• Wissensmanagement: Häufige Fragen oder Problemlösungen lassen sich dokumentieren und als interne Wissensdatenbank zur Verfügung stellen.
• Messbarkeit und Qualitätssicherung: Durch Datenanalyse lassen sich Schwachstellen identifizieren und der Service kontinuierlich verbessern.
• Automatische Kommunikation: Kunden oder Mitarbeitende erhalten automatisierte Statusupdates, was Vertrauen und Zufriedenheit stärkt.
• Langfristige Kundenbindung: Schnelle und verlässliche Problemlösungen sind entscheidend für Loyalität – besonders in einem zunehmend serviceorientierten Markt.

Integration in bestehende CRM-Systeme

Viele CRM-Lösungen bieten bereits integrierte Ticket-Systeme oder die Möglichkeit, ein solches über Schnittstellen anzubinden. Bei der cosmolink Business Solution ist zum Beispiel der Mantis Bug Tracker standardmäßig enthalten. Neben der klassischen CRM-Funktionalität stehen Ihnen auch ERP-Funktionen zur Verfügung – inklusive Ticket- und Fehlermanagement. Für komplexere Anforderungen oder bestehende Drittsysteme lassen sich über APIs auch externe Ticket-Lösungen einbinden.

Wann lohnt sich ein Ticket-System besonders?

Ein Ticket-System ist für fast jedes Unternehmen sinnvoll – besonders aber, wenn:

• ein hoher Anspruch an den Kundenservice besteht,
• der Wettbewerb im Servicebereich zunimmt,
• die Funktionsfähigkeit des CRM-Systems geschäftskritisch ist,
• viele Mitarbeitende im Kundenkontakt arbeiten oder
• ein komplexes System mit zahlreichen Erweiterungen genutzt wird.

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Frank Wietzel

Dr. Frank Wietzel ist Gründer der cosmolink Consulting und arbeitet seit 2004 in diesem Business. Er hat in über 250 Kundenprojekten zahlreiche wertvolle Erfahrungen gesammelt.