Ratgeber, Tipps und Hintergründe rund um CRM, ERP und Digitalisierung für kleine und mittelständische Unternehmen.

Digitale Souveränität: Warum es Zeit ist, Herr der eigenen Daten zu werden

Wir sprechen ständig über Digitalisierung. Über Effizienz. Über Cloud. Über modernes Arbeiten. Aber eine Frage wird erstaunlich selten gestellt: Wer kontrolliert eigentlich unsere Daten?

Und noch wichtiger: Wer kontrolliert die Systeme, auf denen unsere tägliche Arbeit basiert? Genau hier beginnt das Thema digitale Souveränität.

Daten sind kein Nebenprodukt – sie sind strategisches Kapital

Ob Kommune, Mittelstand oder öffentliche Einrichtung – heute läuft nahezu jeder Prozess digital. Dokumente, Kommunikation, Projekte, Bürgeranfragen, interne Abstimmungen.

Diese Daten sind nicht nur operative Informationen.

Sie sind:

  • Entscheidungsgrundlage
  • Wissensspeicher
  • Organisationsgedächtnis
  • und zunehmend auch ein Sicherheitsfaktor

Wer darüber nicht vollständig verfügt, gibt Handlungsspielraum ab.

Digitale Souveränität bedeutet daher nicht „eigene Server im Keller“.

Es bedeutet: volle Entscheidungsgewalt über Daten, Infrastruktur und Weiterentwicklung der eigenen digitalen Umgebung.

Das Problem: Bequemlichkeit schafft Abhängigkeit

Viele Organisationen nutzen große internationale Plattformen für Office, Kommunikation und Cloud-Speicher. Das funktioniert – und fühlt sich unkompliziert an.

Doch unter der Oberfläche entstehen strukturelle Abhängigkeiten:

  • Daten liegen außerhalb des eigenen Einflussbereichs
  • Rechtsräume sind nicht immer eindeutig
  • Anpassungen sind nur im Rahmen der Plattformlogik möglich
  • Wechselkosten steigen mit jedem Jahr

Was kurzfristig komfortabel ist, kann langfristig strategisch riskant werden.

Digitale Infrastruktur ist heute Teil der Daseinsvorsorge.

Man würde auch kein Rathaus in einem fremden Land bauen – warum also die gesamte digitale Arbeitsumgebung?

Europäische Alternativen sind längst Realität

Wer glaubt, es gebe keine leistungsfähigen Alternativen, irrt.

Plattformen wie European Alternatives zeigen systematisch, wie vielfältig das europäische Software-Ökosystem inzwischen ist. Von Cloud-Anbietern über E-Mail-Services bis hin zu Office-Lösungen, Videokonferenzen und Projektmanagement – es existieren funktionierende, marktreife Optionen unter europäischem Rechtsrahmen.

Das ist kein ideologisches Thema. Es ist eine strategische Entscheidung.

openDesk: Souveräne Zusammenarbeit neu gedacht

Ein konkretes Beispiel für diesen Ansatz ist openDesk.

openDesk ist eine anpassungsfähige Office- und Kollaborationssuite, die speziell für Organisationen entwickelt wurde, die ihre digitale Infrastruktur selbst kontrollieren möchten – und wird bereits in kommunalen Verwaltungen eingesetzt.

Die Plattform integriert zentrale Arbeitswerkzeuge wie:

  • Dokumentenbearbeitung
  • Dateiablage und Teilen
  • E-Mail und Kalender
  • Chat und Videokonferenzen
  • Projektmanagement

Das Besondere: openDesk setzt auf etablierte Open-Source-Komponenten und offene Standards. Keine proprietäre Blackbox, kein technisches Lock-in, sondern eine Architektur, die Transparenz und Anpassungsfähigkeit ermöglicht.

Das heißt konkret:

  • Daten bleiben dort, wo sie hingehören
  • Systeme können an eigene Anforderungen angepasst werden
  • Weiterentwicklungen sind kontrollierbar
  • Abhängigkeiten werden reduziert

Gerade für öffentliche Einrichtungen ist das mehr als ein IT-Thema. Es ist eine Frage von Verantwortung.

Digitale Souveränität ist keine Ideologie – sie ist Risikomanagement

Es geht nicht darum, internationale Anbieter schlechtzureden.

Es geht darum, strukturelle Risiken bewusst zu bewerten.

Wer vollständig von einzelnen Plattformen abhängig ist, verliert:

  • Verhandlungsmacht
  • technische Flexibilität
  • langfristige Planungssicherheit

Digitale Souveränität bedeutet, diese Faktoren wieder ins eigene Steuer zu nehmen.

Nicht aus Misstrauen. Sondern aus strategischer Klugheit.

Die entscheidende Frage:

Die eigentliche Frage lautet nicht: „Welche Software ist am bequemsten? Sondern: „Welche Infrastruktur gibt uns langfristig Kontrolle, Sicherheit und Gestaltungsfreiheit?“

Organisationen, die heute in souveräne digitale Strukturen investieren, sichern sich nicht nur technische Unabhängigkeit. Sie stärken ihre Resilienz, ihre Zukunftsfähigkeit und ihre Selbstbestimmung.

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Wie CRM-Software die Kundenbindung nachhaltig stärkt

In einer zunehmend digitalen Geschäftswelt ist Kundenbindung ein zentraler Erfolgsfaktor. Doch in Zeiten wachsender Anforderungen und komplexer Kundenbedarfe reicht es längst nicht mehr, allein auf guten Service zu setzen. Wer seine Kundschaft wirklich langfristig halten will, braucht intelligente Tools – allen voran ein leistungsstarkes CRM-System.

Was bedeutet Kundenbindung eigentlich?

Kundenbindung beschreibt den Grad der Loyalität, den Kundinnen und Kunden einem Unternehmen, dessen Produkten oder Dienstleistungen entgegenbringen. Eine hohe Kundenbindung äußert sich in einer niedrigen Abwanderungsrate und in wiederholten Käufen – idealerweise gepaart mit Weiterempfehlungen.

Dabei unterscheidet man grundsätzlich zwei Formen:

  • Formale Kundenbindung: etwa durch langfristige Verträge.
  • Informelle Kundenbindung: basiert auf emotionaler Identifikation oder auf einem hohen Nutzwert eines Produkts bzw. Services.

Letztere ist besonders wertvoll, da sie auf echter Zufriedenheit basiert. Genau hier setzt eine gute CRM-Software an.

Warum ist Kundenbindung so wichtig?

Bestandskunden sind Gold wert – nicht nur wegen ihres Umsatzpotenzials. Studien zeigen: Die Akquise neuer Kunden ist deutlich teurer als die Pflege bestehender Beziehungen. Wer in Kundenbindung investiert, senkt also die Marketingkosten, steigert die Wiederkaufraten und profitiert langfristig von treuen Markenbotschaftern.

Ein gutes CRM-System hilft Ihnen dabei, dieses Potenzial konsequent zu nutzen.

Was ist CRM – und wie hilft es bei der Kundenbindung?

Customer Relationship Management (CRM) beschreibt die strategische Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden. Im Zentrum stehen dabei relevante Informationen: Wer sind Ihre Kundinnen und Kunden? Was bewegt sie? Welche Kontaktpunkte bestehen?

Ein professionelles CRM-System macht diese Informationen nutzbar. Es unterstützt Sie dabei, die gesamte Customer Journey zu analysieren, gezielt zu optimieren und Ihre Kommunikation individuell auszurichten.

Die Vorteile eines CRM-Systems für die Kundenbindung

Ein modernes CRM-Tool bietet zahlreiche Funktionen, die Ihre Kundenbeziehungen verbessern und automatisiert stärken:

  • Zentrale Datenbasis: Alle Kundeninformationen, Interaktionen und Historien sind an einem Ort gebündelt und jederzeit verfügbar.
  • Effizientes Kontaktmanagement: Adress- und Stammdaten werden sauber gepflegt und sind teamübergreifend nutzbar.
  • 360-Grad-Kundensicht: Sehen Sie auf einen Blick, welche Produkte bereits gekauft wurden, welche Serviceanfragen bestehen oder welche Interaktionen erfolgt sind.
  • Bessere Segmentierung: Zielgruppengenaue Ansprache dank präziser Filtermöglichkeiten.
  • Verbesserter Kundenservice: Durch transparente Informationen können Supportanfragen schneller und zielgerichteter bearbeitet werden.
  • Personalisierte Kommunikation: Marketingkampagnen und Kundenansprachen lassen sich individuell zuschneiden.
  • Messbare Ergebnisse: Sie können Marketing-KPIs wie den ROI effizienter verfolgen und Budgets zielgerichteter einsetzen.
  • Omnichannel-Fähigkeit: Kundenkommunikation kann kanalübergreifend gesteuert und konsistent gehalten werden.
  • Planungssicherheit: Umsatzprognosen und Angebotsplanung werden einfacher und belastbarer.

Worauf Sie bei der Auswahl achten sollten

  • On-Premise vs. Cloud: Entscheiden Sie je nach Anforderungen, ob Sie mehr Kontrolle (On-Premise) oder mehr Flexibilität (Cloud) benötigen.
  • Mitarbeitereinbindung: Eine CRM-Software entfaltet ihr volles Potenzial nur, wenn Ihr Team sie konsequent nutzt. Schulungen und Change-Management sind essenziell.
  • Zukunftsfähigkeit: Achten Sie auf skalierbare Systeme, die mit Ihren Anforderungen wachsen und aktuelle Entwicklungen abbilden können.
  • Sinnvolle Erweiterungen: Kombinieren Sie CRM-Software bei Bedarf mit weiteren Tools wie ERP-Systemen, um ganzheitlichere Prozesse abzubilden – etwa mit der cosmolink Business Solution.

Fazit

CRM-Software ist weit mehr als eine Kundendatenbank. Richtig eingesetzt, wird sie zum strategischen Instrument für nachhaltige Kundenbindung. Sie hilft Ihnen, Ihre Kundinnen und Kunden besser zu verstehen, individueller zu betreuen und dauerhaft zu begeistern.

Wer seine Kundenbindung systematisch stärken will, sollte auf ein modernes CRM-System setzen – am besten eines, das sich flexibel an Ihre Prozesse anpasst.

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Grenzen der Innovation im CRM-Markt: Eine Einschätzung

In einer Ära, die von rasanten technologischen Fortschritten geprägt ist, stellt sich eine entscheidende Frage: Gibt es eine Grenze für Innovation, und wenn ja, haben wir sie bereits erreicht? Als Geschäftsführer eines Unternehmens, das sich auf Customer Relationship Management (CRM)-Systeme spezialisiert hat, möchte ich meine Sichtweise auf diese Thematik darlegen.

Überflutung des Marktes: Fluch und Segen zugleich

Der CRM-Markt ist heute stärker umkämpft denn je. Eine Vielzahl von Anbietern buhlt um die Gunst der Kunden, und jeden Monat scheint ein neues, bahnbrechendes Tool auf den Markt zu kommen. Diese Vielfalt bietet zweifellos Vorteile: Unternehmen können aus einer breiten Palette von Lösungen wählen, die auf ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Gleichzeitig führt die ständige Flut neuer Produkte jedoch zu einer Art Übersättigung. Kunden sehen sich mit der Herausforderung konfrontiert, die wirklich innovativen Lösungen von den bloßen Variationen bestehender Technologien zu unterscheiden.

Innovation: Ein unendlicher Horizont?

Es gibt Stimmen, die behaupten, dass die Innovationskurve im Bereich CRM-Systeme bald ihren Höhepunkt erreichen wird. Diese Ansicht basiert auf der Annahme, dass die grundlegenden Probleme des Kundenbeziehungsmanagements weitgehend gelöst sind und zukünftige Innovationen bestenfalls inkrementell sein werden. Ich bin anderer Meinung.

Die wahre Grenze der Innovation liegt nicht in der Technologie selbst, sondern in unserer Fähigkeit, sie sinnvoll zu nutzen. In der Praxis bedeutet das, dass die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI), maschinellem Lernen und Big Data in CRM-Systeme erst am Anfang steht. Diese Technologien haben das Potenzial, CRM-Lösungen grundlegend zu transformieren, indem sie vorausschauende Analysen, personalisierte Kundeninteraktionen und automatische Entscheidungsprozesse ermöglichen. Solange wir die Bedürfnisse der Kunden und die Dynamiken der Märkte nicht vollständig verstehen und vorhersagen können, wird es immer Raum für Innovation geben.

Kunden im Mittelpunkt der Innovation

Eine weitere Dimension, die oft übersehen wird, ist die Anpassungsfähigkeit der CRM-Systeme an die sich ständig ändernden Bedürfnisse der Kunden. Innovation endet nicht mit der Einführung eines neuen Features oder einer verbesserten Benutzeroberfläche. Sie manifestiert sich in der kontinuierlichen Verbesserung und Anpassung an die Anforderungen der Nutzer. Hier liegt eine weitere Chance: Durch enges Feedback von Kunden können wir unsere Produkte stetig weiterentwickeln und so sicherstellen, dass wir nicht nur am Puls der Zeit, sondern stets einen Schritt voraus sind.

Die Rolle der KI: Die nächste Herausforderung für CRM-Anbieter

Ein entscheidender Faktor für die Zukunft von CRM-Systemen wird die erfolgreiche Integration von Künstlicher Intelligenz sein. Während viele Anbieter bereits KI-gestützte Funktionen wie Chatbots, automatisierte Workflows oder Predictive Analytics implementiert haben, steht die Branche vor einer weitaus größeren Herausforderung: Die eigentliche Aufgabe besteht nicht mehr darin, KI irgendwie in CRM-Systeme einzubinden – das ist längst Standard. Vielmehr geht es darum, KI so tief in den Kern des Systems zu integrieren, dass sie nicht nur auf Daten reagiert, sondern Geschäftsprozesse aktiv mitgestaltet. Ein wirklich intelligentes CRM kann personalisierte Kundenerlebnisse in Echtzeit ermöglichen, Kundenbedürfnisse vorausschauend erkennen und sogar automatisierte, kontextbasierte Entscheidungen treffen. Die Anbieter, die es schaffen, KI nicht als isoliertes Feature, sondern als integralen Bestandteil ihrer Software zu etablieren, werden den Markt der Zukunft dominieren.

Fazit: Die Reise geht weiter

Als Geschäftsführer eines Unternehmens im dynamischen CRM-Markt bin ich überzeugt, dass es keine feste Grenze für Innovation gibt. Solange wir offen für neue Ideen sind, uns an den Bedürfnissen unserer Kunden orientieren und technologische Fortschritte mutig annehmen, bleibt der Weg für bahnbrechende Entwicklungen offen. Die Zukunft der Innovation im CRM-Sektor ist nicht durch die Anzahl der verfügbaren Softwarelösungen limitiert, sondern durch unsere Vision und Entschlossenheit, kontinuierlich neue Wege zu beschreiten.

Innovation ist eine Reise ohne Ende. Und ich freue mich darauf, diese Reise gemeinsam mit unseren Kunden und Partnern fortzusetzen.

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On-Premise vs Cloud – was ist besser?

Auf ein Cloud-basiertes CRM-System oder eine On-Premise-Lösung setzen?

In der heutigen digitalen Landschaft spielt das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) eine zentrale Rolle für den Geschäftserfolg. Unternehmen stehen jedoch vor der wichtigen Entscheidung, ob sie auf ein Cloud-basiertes CRM-System oder eine On-Premise-Lösung setzen sollen. Beide Ansätze bieten einzigartige Vorteile und Herausforderungen, die sorgfältig abgewogen werden müssen, um die beste Wahl für Ihre spezifischen Bedürfnisse zu treffen.

Cloud-CRM: Flexibilität und Skalierbarkeit im Vordergrund

Cloud-CRM-Systeme, insbesondere in der SaaS-Variante (Software-as-a-Service), haben in den letzten Jahren stark an Beliebtheit gewonnen. Hier sind einige der Hauptvorteile:

  • Skalierbarkeit: Cloud-CRM-Lösungen passen sich schnell an Ihre Bedürfnisse an. Egal, ob Sie mehr Rechenleistung oder Speicherplatz benötigen, die Cloud kann diese Anforderungen ohne großen Aufwand erfüllen.
  • Mobiles Arbeiten: Ein wesentlicher Vorteil ist die Möglichkeit, von überall aus zu arbeiten. Alles, was Sie benötigen, ist ein Computer und eine Internetverbindung.
  • Reduzierte Infrastrukturkosten: Da die Infrastruktur vom Anbieter bereitgestellt wird, entfällt der Bedarf, eigene Server zu kaufen und zu warten.

Jedoch gibt es auch Nachteile, die nicht außer Acht gelassen werden sollten:

  • Abhängigkeit von der Internetverbindung: Ohne eine stabile und schnelle Internetverbindung kann der Zugriff auf Ihre CRM-Daten beeinträchtigt werden.
  • Sicherheitsbedenken: Ihre Daten werden auf den Servern eines Drittanbieters gespeichert, was Sicherheitsrisiken mit sich bringen kann.
  • Begrenzte Anpassungsfähigkeit: SaaS-Lösungen bieten oft eingeschränkte Anpassungsmöglichkeiten, da der Quellcode in der Regel nicht zugänglich ist.

On-Premise CRM: Kontrolle und Anpassungsfähigkeit

On-Premise-CRM-Systeme, die auf den eigenen Servern eines Unternehmens installiert werden, bieten eine Reihe von Vorteilen:

  • Datenkontrolle: Sie haben die volle Kontrolle über Ihre Daten und können Sicherheitsmaßnahmen selbst bestimmen und umsetzen.
  • Anpassungsfähigkeit: Da die Software auf Ihren eigenen Servern läuft, können Sie diese nach Belieben anpassen und tief in Ihre bestehende IT-Infrastruktur integrieren.
  • Unabhängigkeit vom Internet: Der Zugriff auf Ihre Daten ist nicht von einer Internetverbindung abhängig, was die Zuverlässigkeit erhöht.

Doch auch hier gibt es Nachteile:

  • Hohe Anfangsinvestitionen: Die Anschaffungskosten für Hardware, Software und Personal können erheblich sein.
  • Begrenzte Skalierbarkeit: Die Erweiterung der Kapazitäten ist komplexer und kostspieliger im Vergleich zu Cloud-Lösungen.
  • Eingeschränkte Mobilität: Mobiles Arbeiten ist oft schwieriger umzusetzen, da der Zugriff auf das System nur innerhalb des Unternehmensnetzwerks gewährleistet ist.

Private Cloud: Der Mittelweg

Eine Private Cloud stellt eine Mischform dar, bei der die CRM-Software in einer Cloud-Umgebung läuft, die exklusiv für Ihr Unternehmen bereitgestellt wird. Dies kombiniert einige der Vorteile beider Ansätze, wie beispielsweise erhöhte Datensicherheit und bessere Anpassungsmöglichkeiten, während gleichzeitig eine gewisse Flexibilität und Skalierbarkeit geboten wird.

Fazit: Die richtige Wahl treffen

Die Entscheidung zwischen Cloud- und On-Premise-CRM hängt stark von den spezifischen Anforderungen und Ressourcen Ihres Unternehmens ab. Wenn der Zugang zu modernsten Technologien und die Möglichkeit zum mobilen Arbeiten im Vordergrund stehen, ist eine Cloud-Lösung meist die bessere Wahl. Sollte jedoch die Kontrolle über Daten und die Anpassungsfähigkeit Priorität haben, kann eine On-Premise-Lösung oder eine Private Cloud die richtige Entscheidung sein.

Unternehmen, die bereits über die notwendige Hardware und qualifiziertes Personal verfügen, können die Vorteile von On-Premise-Systemen voll ausschöpfen und dabei langfristig Kosten sparen.

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So unterscheiden sich B2B-CRM-Systeme: Wichtige Merkmale im Überblick

Auf den ersten Blick scheinen alle CRM-Systeme gleich zu sein. Beim näheren Hinsehen weisen sie jedoch deutliche Unterschiede auf. Unter anderem kann dabei zwischen B2B-CRM- und B2C-CRM-Systemen unterschieden werden. Sie sollten dies bei Ihrer Entscheidung berücksichtigen.

Bei B2C-Unternehmen handelt es sich um Unternehmen, die ihre Produkte oder Dienstleistungen an Privatpersonen verkaufen – zum Beispiel Supermärkte. Hingegen bezeichnet man Unternehmen, die Geschäfte mit anderen Unternehmen machen als B2B-Unternehmen. Beispiele dafür sind Großhändler, die Einzelhändler beliefern oder produzierende Unternehmen, die Vorprodukte von Zulieferern beziehen. Es gibt auch Unternehmen, die Mischformen aufweisen. So kann ein Autohaus seine Produkte und Dienstleistungen sowohl Privat- als auch Geschäftskunden anbieten.

Was unterscheidet B2B-Unternehmen von B2C-Unternehmen?

Es gibt einige Eigenschaften, die B2B-Unternehmen von B2C-Unternehmen unterscheiden. Grundsätzlich weist das Geschäft von B2B-Unternehmen folgende Eigenschaften auf:

  • Es gibt einige Eigenschaften, die B2B-Unternehmen von B2C-Unternehmen unterscheiden. Grundsätzlich weist das Geschäft von B2B-Unternehmen folgende Eigenschaften auf:
  • Die Planungshorizonte sind länger. Der Verkaufsprozess kann über Monate oder sogar Jahre dauern. Dementsprechend ist viel Kommunikation quer durch mehrere Kanäle erforderlich.
  • Mehrere Personen sind an einer Entscheidung auf der Kundenseite beteiligt.
  • Die Preisgestaltung ist oft komplizierter: Preise werden häufig individuell ausgehandelt und Großabnehmer bekommen Rabatte.
  • Die Abstimmungsprozesse dauern länger. Verkäufer oder Verkaufsmanager müssen unter Umständen unternehmensintern nachverhandeln und dabei eine Reihe von anderen Stakeholdern wie beispielsweise Abteilungsleiter miteinbeziehen. Ebenfalls gehört die Arbeit mit Industrie-Partnern oder Wiederverkäufern dazu, deren Interessen man berücksichtigen muss.
  • Der Individualisierungsgrad der Produkte und anderer Leistungen sowie die Individualisierungswünsche der Kunden sind höher.
  • Dem Kundenservice kommt eine wichtigere Bedeutung zu. Beispielsweise kann das Ersatzteilgeschäft ein viel größere Rolle spielen.

Was unterscheidet ein B2B-CRM-System von einem B2C-CRM-System?

Zuallererst sollte man beachten, dass es grundsätzlich eine größere Schnittmenge zwischen B2B- und B2C-CRM-Systemen gibt. Der Grund liegt darin, dass teilweise die gleichen Module sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich genutzt werden. Beispiele dafür sind der Kundenservice, das Marketing oder der Vertrieb. B2B-CRM-Software kann jedoch eine größere Funktionstiefe aufweisen. Dazu kommt, dass nicht alle B2B-Unternehmen die gleichen Bedarfe haben. Daher gibt es erhebliche Unterschiede bei deren Anforderungen an ein CRM-System. Manche B2B-Unternehmen können ein B2C-CRM-System mit wenig Aufwand anpassen, andere benötigen dagegen eine sehr spezifische Funktionalität.

Im Allgemeinen gilt jedoch folgendes für B2B-CRM-Systeme:

  • Sie benötigen mehr Funktionen für die Pflege der Kundenbeziehungen. Der Stellenwert des Kunden ist im B2B-Bereich häufig höher. B2B-Unternehmen haben oft weniger Kunden, dafür aber engere und langfristigere Kundenbeziehungen.
  • B2B-CRM-Systeme haben einen Funktionsumfang, der sich besser dafür eignet, einzelne Leads über längere Zeiträume zu verwalten. B2B-Firmen arbeiten oft mit einer kleineren Anzahl von Leads, diese haben dafür einen höheren Wert.
  • Die Anforderungen an das Berechtigungsmanagement sind komplizierter. Verkäufer müssen sich an Limits bei der Höhe der Rabatte oder anderer Preisnachlässe halten. Diese dürfen nur mit einer entsprechenden Genehmigung überschritten werden.
  • B2B-CRM-Software kann über mehr spezifische Zusatzbausteine verfügen, wie beispielsweise ein Projektmanagement-Modul, ein Callcenter-Modul oder ein Modul für die Immobilienverwaltung.
  • Bei B2B-CRM-Systemen ist die Analytics- und Reporting-Funktionalität stärker ausgeprägt.

Welche Anforderungen sollte ein B2B-CRM-System erfüllen?

Grundsätzlich sollte ein gutes B2B-CRM-System folgendes können:

  • In der Lage sein, größere Mengen von spezifischen Daten zu erfassen.
  • Da B2B-Projekte umfangreicher sind und die Beziehungen zu den einzelnen Kunden oft Jahre dauern, sollte der Funktionalität, die das Kontaktmanagement und das Management der Kundenhistorie unterstützt, eine wichtigere Rolle zukommen. Dazu gehört auch eine erweiterte Stammdatenverwaltung.
  • Erweiterbar um spezifische Funktionen sein und Module enthalten, die beispielsweise das Projektmanagement unterstützen.
  • Weitere Funktionen bereitstellen – zum Beispiel die Möglichkeit, Adressen individuell und länderspezifisch zu gestalten.
  • Gute Integrationsoptionen mit Drittlösungen bieten.

Fazit

Auch wenn B2B-CRM- und B2C-CRM-Systeme größere Schnittmengen aufweisen, gibt es zwischen ihnen auch einige Unterschiede. So ist der Funktionsumfang und die Funktionstiefe von B2B-CRM-Systemen grundsätzlich größer. Des Weiteren bieten sie eine Auswahl an spezifischen Zusatzmodulen. In Abhängigkeit vom Geschäftsmodell können B2B-Unternehmen auch ein generisches oder ein B2C-CRM-System nutzen – eventuell nach einer geringfügigen oder moderaten Anpassung. Wichtig ist, dass Sie ein CRM-System wählen, dass zu Ihrem Unternehmen bestmöglich passt. Das ist die Voraussetzung für dauerhaft gewinnbringende Kundenbeziehungen und schlussendlich für den langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens.

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Darauf sollten Sie bei der Auswahl eines CRM-Anbieters achten

Tipps zur Auswahl des passenden CRM-Anbieters

Die Auswahl des richtigen CRM-Anbieters ist entscheidend für den langfristigen Erfolg Ihres Projekts. Bei der Vielzahl der Angebote auf dem Markt fällt die Entscheidung oft schwer. Hier sind einige wichtige Kriterien, die Ihnen helfen, die beste Wahl zu treffen.

Eigene Anforderungen festlegen

Bevor Sie sich mit den verfügbaren CRM-Systemen beschäftigen, sollten Sie Ihre spezifischen Anforderungen genau definieren. Analysieren Sie Ihre aktuellen Bedürfnisse und vergleichen Sie diese mit den Funktionen, die Ihre derzeitigen Lösungen bieten. Process Mining kann dabei helfen, Lücken und Ineffizienzen in Ihren Prozessen zu identifizieren. Obwohl dies zeitaufwendig sein kann, erspart es Ihnen später teure Anpassungen.

Lastenheft erstellen

Ein gut ausgearbeitetes Lastenheft ist unerlässlich. Es hält Ihre Anforderungen fest und hilft Ihnen, sich mit dem Fachvokabular vertraut zu machen, das im Verlauf des Projekts relevant wird. So vermeiden Sie Missverständnisse und stellen sicher, dass Sie und Ihr zukünftiger CRM-Partner die gleiche Sprache sprechen.

On-Premise oder Cloud?

Die Wahl zwischen einer On-Premise- und einer Cloud-Lösung ist eine der wichtigsten Entscheidungen. Cloud-Lösungen eignen sich besser für mobiles Arbeiten und erfordern keine eigene Infrastruktur. Allerdings sind sie von einer zuverlässigen Internetverbindung abhängig und bieten oft weniger Anpassungsmöglichkeiten. On-Premise-Lösungen bieten mehr Kontrolle und Flexibilität, können aber höhere Anfangskosten verursachen und erfordern eine eigene Infrastruktur.

Auswahl der CRM-Anbieter

Um die Vielzahl an Anbietern zu überblicken, sollten Sie folgende Kriterien berücksichtigen:

  • Erfahrung und Referenzen: Hat der Anbieter Erfahrung mit ähnlichen Unternehmen?
  • Kundenservice und Support: Bietet der Anbieter hauseigenen Support oder wird dieser ausgelagert?
  • Integration: Wie gut lässt sich das CRM-System in Ihre bestehende Infrastruktur integrieren?
  • Größe des Anbieters: Größere Anbieter haben oft mehr Kapazitäten, während kleinere Anbieter häufig persönlicheren Service bieten.
  • Kosten: Berücksichtigen Sie neben den offensichtlichen Kosten auch versteckte Kosten wie zusätzliche Gebühren für mobile Lizenzen.

Weitere wichtige Aspekte

  • Updates: Wie regelmäßig stellt der Anbieter Updates bereit und wie nützlich sind diese?
  • Skalierbarkeit: Kann die CRM-Software mit Ihrem Unternehmenswachstum mithalten?
  • Testversion: Achten Sie darauf, dass der Anbieter eine Test- oder Demoversion zur Verfügung stellt, damit Ihre Mitarbeiter die Software vorab ausprobieren können.

Fazit

Starten Sie die Auswahl eines CRM-Anbieters mit einer gründlichen Analyse Ihrer Anforderungen und erstellen Sie ein detailliertes Lastenheft. Klären Sie anschließend wichtige Fragen wie die Art des Betriebs (On-Premise oder Cloud), die Erfahrung des Anbieters, seine Größe und die Qualität des Kundenservice. Mit diesen Informationen können Sie die Auswahl eingrenzen und den Anbieter wählen, der am besten zu Ihnen passt.

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Vorteile von CRM-Systemen für kleine Unternehmen

Viele kleine Unternehmen sind sich der Vorteile von CRM-Systemen nicht hinreichend bewusst. Sie denken daher oft, dass diese Lösungen nur für größere Unternehmen interessant wären. Jedoch können kleine Organisationen CRM-Software für viele Aufgaben ebenfalls gewinnbringend einsetzen.

CRM-Software: Worum geht es dabei?

Eine CRM-Software erleichtert Ihnen die Kommunikation mit Ihren Kunden. Moderne CRM-Systeme gehen dabei weit über eine einfache Kontaktmanagement-Software hinaus: Indem sie relevante Daten in einer zentralen Datenbank speichern, legen sie einen wichtigen Baustein auf dem Weg zur einer Rundum-Sicht auf die Kunden eines Unternehmens. Darüber hinaus können Sie mit einem CRM-System viele weitere Aufgaben erledigen: Beispielsweise Notizen über Kundeninteraktionen aufnehmen, E-Mails versenden und Termine planen. Somit haben Sie die Informationen über Ihre Kunden stets parat und können diese individuell ansprechen, betreuen sowie die eigene Marketing- und Vertriebsstrategie erfolgreich gestalten. Ein CRM-System wird dadurch zu einem wichtigen Werkzeug, das die Customer Experience mitgestaltet.

Es gibt Punkte, die kleine Unternehmen von großen Unternehmen unterscheiden und die Auswirkungen auf ihre Bedarfe und Bedürfnisse haben. Diese sollten Sie bei der Wahl der CRM-Software berücksichtigen. Einige dieser Unterschiede sind:

  • Weniger Bürokratie und kürzere Entscheidungswege
  • Die Mitarbeitenden in kleinen Unternehmen arbeiten oft noch mit Lösungen, die aus der Gründungszeit stammen. Dabei besteht die Gefahr, dass sich diese im Laufe der Zeit mehr und mehr zu Insellösungen entwickeln und den aktuellen Anforderungen nicht mehr genügen. Ein Beispiel dafür kann eine Tabellenkalkulation wie Excel sein.
  • Eine höhere Anzahl der Mitarbeitenden, die weniger spezialisiert sind und gleichzeitig mehrere Aufgabenbereiche im Unternehmen wahrnehmen.
  • Die Notwendigkeit, mit den verfügbaren Ressourcen effizient umzugehen. Kleine Organisationen können nicht im gleichen Maße wie große Organisationen von Größen- und Skaleneffekten profitieren. Sie haben beispielsweise nicht so viele Ressourcen, um sich umfassende Weiterbildungsmaßnahmen zu leisten. Daher sind bedienungsfreundliche und selbsterklärende Lösungen für kleine Organisationen umso wichtiger.

Vorteile einer CRM-Lösung für kleine Unternehmen

Die Stärken einer CRM-Software können Sie besonders gut sehen, wenn Sie diese einer Tabellenkalkulation gegenüberstellen. Im Vergleich dazu bietet Ihnen ein gutes CRM-System:

  • Eine zentralisierte Kundendatenbank. Diese ermöglicht Ihnen eine ganzheitliche Sicht auf Ihre Kunden. Unter anderem werden dadurch die Interaktionen mit Ihren Kunden zentral abgebildet und festgehalten. Zeigt ein Kunde beispielsweise ein Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung, können Sie später nochmals nachhaken und ihm ein entsprechendes Angebot unterbreiten.
  • Die Möglichkeit, viele manuelle Aufgaben zu automatisieren. Das spart Zeit und Kosten.
  • Eine Integration mit anderen wichtigen Softwarelösungen im Unternehmen wie einem ERP-System oder einer Webshop-Software. Ebenfalls können sie damit gängige E-Mail- und Marketing-Tools anbinden (z. B. Outlook, Thunderbird oder Inxmail).
  • Die Möglichkeit, die Zusammenarbeit von Teams in unterschiedlichen Abteilungen einfacher und transparenter zu gestalten. Dadurch steigt deren Arbeitszufriedenheit und Produktivität.
  • Eine Rundum-Sicht (360-Grad-Sicht) auf Ihre Kunden.
  • Verbessertes Lead-Management und eine Optimierung von Marketing-Kampagnen.
  • Die Möglichkeit, durch vorkonfigurierte Einstellungen moderne Datenschutzanforderungen wie die DSGVO einfacher einzuhalten.

Was sollten kleine Unternehmen bei der Wahl einer CRM-Lösung beachten?

  • Integrationsmöglichkeiten: Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre CRM-Software mit anderen Lösungen, die Sie im Unternehmen nutzen, reibungslos integrieren können. Hierzu gehören beispielsweise E-Mail-Programme wie Microsoft Outlook oder Kommunikationssoftware wie Microsoft Teams. Falls Sie stark individualisierte Anforderungen haben, ist es vorteilhaft, wenn Sie die CRM-Software selbstständig erweitern können. Hier bieten On-Premise CRM-Systeme nach wie vor die größten Spielräume.
  • Da kleine Unternehmen oft über begrenzte Ressourcen verfügen, die sie in Mitarbeiterschulungen und -weiterbildung investieren können, sollten Sie auf die Bedienungsfreundlichkeit des CRM-Systems ein besonderes Augenmerk legen.
  • Skalierbarkeit der Lösung: Kleine Organisationen verfügen oft über erhebliches Wachstumspotenzial in ihren Grundprozessen. Daher benötigen sie eine CRM-Lösung, die bei Bedarf problemlos mitwachsen kann. Hierbei ist beim Erwerb einer CRM-Software darauf zu achten, dass diese einerseits nicht zu überdimensioniert ist (und dadurch möglicherweise unnötig kompliziert und kostspielig). Andererseits sollte die CRM-Software das Wachstum der Organisation optimal unterstützen.

Fazit

Trotz oft gegenteiliger Annahmen, sind CRM-Lösungen für viele kleine Unternehmen heute durchaus sinnvoll. Daher lohnt es sich für sie, diese Software-Systeme genauer zu betrachten. Die Vorteile eines CRM-Systems stechen besonders heraus, wenn man ihre Leistung und Funktionalität mit einer Tabellenkalkulation vergleicht, die viele kleine Firmen einsetzen. Mit einer CRM-Software ist es möglich, Kundendaten zentral zu verwalten und dadurch eine umfassende Sicht auf Kunden und deren Bedürfnisse zu bekommen. Des Weiteren sind Mitarbeitende in kleinen Unternehmen oft Generalisten und haben ein breites Aufgabenspektrum. Sie können mithilfe eines CRM-Systems ihre Produktivität erhöhen, indem sie die unterschiedlichen Aufgaben, Workflows und Prozesse besser strukturieren, systematisieren und organisieren. Darüber hinaus sind gute CRM-Lösungen individuell skalierbar. Somit können sie kleine Organisationen bei der Entwicklung und beim Wachstum langfristig optimal begleiten.

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Sind CRM-Systeme noch sinnvoll für Mittelständler und Großunternehmen?

In den letzten Jahrzehnten haben CRM-Systeme eine große Entwicklung durchgemacht. Die Anforderungen und Bedarfe von größeren Mittelständlern und Großunternehmen sind parallel dazu ebenfalls komplexer geworden. In diesem Artikel versuchen wir zu klären, inwieweit CRM-Lösungen für größere Unternehmen heute nützlich sind.

Die Geschichte von CRM-Software beginnt in der zweiten Hälfte der 1980er. Bei den ersten Lösungen handelte es sich um eine einfache Software für das Management von Kontakten. Der Beginn der modernen Geschichte von CRM-Software kann mit der Einführung von Salesforce im Jahr 1999 gekennzeichnet werden. Das war zudem die erste verbreitete CRM-Lösung, die in der Cloud betrieben wurde. Heute gibt es eine Vielzahl von CRM-Systemen für Unternehmen jeder Größe. Dazu können Firmen zwischen cloudbasierten und On-Premise Versionen wählen. CRM-Systeme aus der Cloud sind momentan eindeutig auf dem Vormarsch, weil sie mehr Flexibilität beim Arbeiten bieten.

Doch wie gut erfüllt eine CRM-Software heute die Anforderungen großer Unternehmen? Dazu wird zunächst ein Überblick über die Herausforderungen gegeben, vor denen viele große Unternehmen heute stehen.

Herausforderungen für mittlere und große Unternehmen

Große Unternehmen weisen im Vergleich zu kleinen Unternehmen einige wesentliche Unterschiede auf: Sie agieren häufig auf mehreren Märkten und haben aufgrund ihrer Größe eine komplexe Infrastruktur und damit einhergehend vielschichtige Prozesse. Dies wirkt sich auf ihre Nachfrage nach Softwarelösungen aus. Die folgenden Punkte versuchen dies zu verdeutlichen:

  • Aufgrund der Vielzahl und Komplexität der Prozesse besteht ein erhöhter Abstimmungsbedarf.
  • Da es in den Unternehmen viele wiederkehrende Prozesse gibt, besteht ein hoher Bedarf an deren Automatisierung.
  • Die Planungshorizonte sind viel länger als bei kleineren Unternehmen.
  • Aufgrund der komplexen Infrastruktur benötigen Großunternehmen viele unterschiedliche Hard- und Softwarelösungen, um diese erfolgreich zu betreiben.
  • In großen Unternehmen gibt es viele Aufgaben, Daten und Dokumente, die unterschiedliche Kompetenzen der Mitarbeiter erfordern und unterschiedliche Anforderungen an die Vertraulichkeit stellen. Hierfür werden entsprechende Lösungen benötigt.

Was bieten CRM-Systeme für große Unternehmen?

Eine moderne CRM-Software kann große Unternehmen bei der Bewältigung der oben beschriebenen Herausforderungen unterstützen. Dies wird wie folgt realisiert:

  • Bei einer Vielzahl von Kunden, die dazu noch in mehreren Ländern wohnen, entsteht eine große Daten- und Informationsmenge. Eine systematische und übersichtliche Organisation der Kontakte ist daher für eine erfolgreiche Verwaltung entscheidend. Durch eine CRM-Software wird diese Aufgabe realisierbar: Sie ermöglicht eine 360-Grad-Sicht auf Kunden.
  • Mit modernen CRM-Systemen ist es möglich, Kunden und deren Bedürfnisse feinstufig zu segmentieren. Das ist für größere Unternehmen wichtig, da sie häufig mehrere Zielgruppen und unterschiedliche Marktsegmente ansprechen möchten.
  • In dem Fall, dass ein großes Unternehmen sich entscheidet, eine seiner Tochtergesellschaften zu verkaufen, kann es diese relativ schnell mit einem cloudbasierten CRM-System ausstatten. So kann die Gesellschaft für den Verkauf attraktiver gemacht werden.
  • Viele CRM-Hersteller bieten heute sowohl eine On-Premise- als auch eine Cloud-Version an. Dies bietet großen Unternehmen Flexibilität bei der Auswahl: On-Premise-CRM-Lösungen lassen sich besser individualisieren, Cloud-basierte CRM-Lösungen eignen sich dagegen gut für standardisierte Prozesse und sind einfacher zu implementieren. Folgende Konstellation ist daher denkbar: Die Muttergesellschaft mit stark individualisierten Prozessen würde sich für eine On-Premise-CRM-Lösung entscheiden. Die Niederlassungen und Tochtergesellschaften, deren Prozesse eher standardisiert sind, könnten mit Cloud-basierten CRM-Lösungen ausgestattet werden.
  • Es ist in vielen Fällen möglich, die CRM-Software an lokale Anforderungen und Gegebenheiten, wie Sprache oder Umsatzsteuersätze anzupassen.
  • Das CRM-System lässt sich gut in eine ERP-Lösung integrieren. Dies ist vorteilhaft, da größere Unternehmen in der Regel beides benötigen: Sie benötigen ein separates CRM-System, da die innerhalb einer ERP-Software vorhandene CRM-Funktionalität aufgrund der Vielzahl und Komplexität der Prozesse bei weitem nicht mehr ausreicht.
  • Da große Unternehmen aufgrund der Komplexität ihrer Prozesse Entscheidungen oft nicht mehr aus dem Bauch heraus treffen können, benötigen sie ein erweitertes Berichtswesen, fortschrittliche Analysemöglichkeiten und aussagekräftige Absatzprognosen. Echtzeitanalysen spielen dabei eine immer wichtigere Rolle. Gute CRM-Lösungen bieten diese Möglichkeiten.
  • CRM-Lösungen ermöglichen eine optimale Koordination bei der Zusammenarbeit zwischen den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service und helfen so, Silos zu beseitigen. Die Mitarbeiter arbeiten so bestmöglich produktiv, ohne sich ständig zu verzetteln.
  • Datenschutzgesetze wie die DSGVO können durch standardisierte Voreinstellungen der CRM-Software besser eingehalten werden.
  • Moderne Cloud-basierte CRM-Systeme bieten Funktionen wie Mandantenfähigkeit. Dadurch können mehrere Benutzer eine Softwareinstanz nutzen, ohne die Datensicherheit zu gefährden. Zudem kann so ein flexibles, effizientes und kostengünstiges Arbeiten realisiert werden.
  • Insbesondere cloudbasierte CRM-Lösungen ermöglichen ein ortsunabhängiges Arbeiten. Mitarbeiter großer Unternehmen werden dies zu schätzen wissen, da sie häufig unterwegs sind – bei Kundenbesuchen oder in verschiedenen Filialen und Niederlassungen.

Fazit

Zusammenfassend können wir festhalten, dass CRM-Systeme nach wie vor für Mittelständler und Großunternehmen eine wichtige Rolle spielen. Dies wird sich aller Voraussicht nach in absehbarer Zeit nicht ändern. Vielmehr benötigen große Unternehmen heute erst recht ein leistungsfähiges CRM-System, um die Herausforderungen im Zusammenhang mit der Digitalisierung und der starken Datenzunahme zu bewältigen. Konkret heißt das: Zum einen, um die Zusammenarbeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Marketing, Vertrieb und Kundenservice besser zu organisieren. Zum anderen sollen Entscheidungsprozesse optimiert werden. Möglich wird dies durch erweiterte Funktionalitäten, die CRM-Software in den Bereichen Datenmanagement, Reporting und Analytics mitbringt.

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CRM-Software eingeführt und was jetzt?

Ist die CRM-Software eingeführt, gehen Unternehmen häufig davon aus, dass sich der Erfolg von alleine einstellen wird. Um jedoch das Potenzial Ihrer CRM-Software bestmöglich auszuschöpfen, sollten Sie nach dem Projektabschluss die folgenden Punkte beherzigen.

1. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter angemessen und kontinuierlich

Insbesondere, wenn ein CRM-System im Unternehmen zum ersten Mal eingeführt wird, fehlen vielen Mitarbeitern entsprechende Kenntnisse und Erfahrungen. Erschwerend kommt hinzu, dass während der Einführungsphase Schulungen oft zu kurz kommen, da Ressourcen für andere Aufgaben dringender benötigt werden. Daher spielen Schulungen, Weiterbildung und Unterweisung von Mitarbeitern auch nach der Einführung eines CRM-Systems eine wichtige Rolle. Diese sollten Sie dazu nutzen, um einen besseren Umgang mit der Software, das Erlernen der Funktionalität und das Einüben neuer Arbeitsprozesse zu realisieren. In diesem Zusammenhang sollten Key-Users – das heißt im Umgang mit dem CRM-System speziell geschulte Mitarbeiter – eine führende Rolle übernehmen. Diese verfügen über Kompetenzen und Wissen, die sie den anderen Mitarbeitern vermitteln können. Darüber hinaus kann Ihr CRM-Partner möglicherweise passende Schulungen anbieten oder geeignete externe Dienstleister empfehlen.

2. Überprüfen Sie regelmäßig die Ziele, die Sie sich gesetzt haben

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die regelmäßige Überprüfung der Ziele, die Sie sich bei der Einführung der CRM-Software gesetzt haben. Einschlägige Studien besagen, dass viele CRM-Projekte aus Kundensicht keine langfristig zufriedenstellenden Ergebnisse liefern oder sogar scheitern. In der Mehrzahl dieser Fälle liegt das jedoch nicht primär an der CRM-Software selbst. Ein wichtiger Grund ist unter anderem, dass sich die Unternehmen von Anfang an keine klaren Ziele gesetzt haben. Ein verbreitetes Problem dabei ist, dass Ziele zu vage formuliert werden. In der Zielformulierung heißt es dann beispielsweise: „Unsere Kunden zufriedener machen und die Verkaufszahl unserer Produkte erhöhen“. Solche Aussagen sind jedoch mehrdeutig und schwer überprüfbar, da letztlich jeder etwas anderes darunter verstehen kann.

Ziele individuell bestimmen

Ziele sollten sich daher immer an der individuellen Ausgangslage und Strategie Ihrer Organisation orientieren. Wichtig ist, dass Sie bereits vor der Implementierung der CRM-Software die bestehenden Prozesse und die damit verbundenen IST-Werte ermitteln, die Sie optimieren möchten. Dann können Sie diese später jederzeit als Vergleich heranziehen und Ihre Verbesserungsstrategie an diesen Werten ausrichten.

3. Schaffen Sie Räume für Verbesserungen

Die Praxiserfahrung zeigt: Die Bedürfnisse und Wünsche der Mitarbeiter verändern sich in den ersten Wochen und Monaten nach der Einführung eines CRM-Systems besonders stark. Je mehr die Mitarbeiter mit einer neuen Software arbeiten und damit vertraut werden, desto mehr Punkte fallen ihnen auf, die sie zuvor nicht ausreichend beachtet haben. Das ist ein normaler Prozess. Sie sollten daher damit rechnen, dass Ihre Mitarbeiter mit Änderungswünschen und Verbesserungsvorschlägen auf Sie zukommen werden. Das bedeutet, dass Sie Ressourcen und Kapazitäten nach dem Abschluss des Projektes einplanen sollten, um solche Verbesserungsvorschläge zu berücksichtigen. Bilden Sie dazu ein Team von Mitarbeitern oder bestimmen Sie zumindest einen fachkundigen Mitarbeiter, der als Ansprechpartner dient, und für die weitere Optimierung der CRM-Lösung verantwortlich ist. Besprechen Sie die Ergebnisse regelmäßig und erarbeiten Sie eine Roadmap zu deren Umsetzung.

4. Achten Sie auf die Qualität Ihrer Stammdaten

Oft verlieren Mitarbeiter im Unternehmen viel Zeit bei der Suche nach den richtigen Daten. Stammdaten – hiermit sind Kunden-, Lieferanten- oder Produktdaten gemeint, die dauerhaft gleich bleiben – spielen dabei eine besondere Rolle. Sind sie mangelhaft, werden sie durch die Einführung eines neuen CRM-Systems nicht automatisch besser. Die Optimierung der Stammdaten ist ein Prozess, der ständige Arbeit und Aufmerksamkeit erfordert. Denn ansonsten passiert es schnell, dass Sie und Ihre Mitarbeiter mit Daten arbeiten, die unvollständig, doppelt angelegt oder inhaltlich falsch sind. Dadurch entstehen unnötige Aufwände und Zeitverluste, die schlussendlich hohe Zusatzkosten verursachen können. Darüber hinaus verpassen Sie möglicherweise günstige Verkaufsgelegenheiten und erleiden unter Umständen Reputationsschäden.

Ein weiterer Punkt: Fokussieren Sie sich bei der Dateneingabe auf wirklich wichtige Daten und nehmen Sie nicht alle möglichen Informationen auf. Damit sorgen Sie dafür, dass Ihre Stammdaten pflegeleichter sind.

5. Bleiben Sie im regelmäßigen Kontakt mit Ihrem CRM-Partner

Vorausgesetzt, Sie haben Ihren CRM-Partner sorgfältig ausgewählt, wird dieser zum langjährigen Begleiter, der Sie auch nach dem Projektabschluss bestmöglich unterstützt. Schließlich kennt er sich mit Ihrem CRM-System gut aus und verfügt über Kenntnisse und Erfahrungen aus zahlreichen ähnlichen Projekten. Eine gute Beziehung zum Geschäftspartner beruht auf Vertrauen, Verlässlichkeit, Transparenz und gegenseitigem Respekt. Ein guter Partner für Ihre CRM-Lösung wird nicht versuchen, Ihnen Zusatzleistungen oder beispielsweise die neusten Add-Ons zu verkaufen, es sei denn, die Investition ergibt für Sie wirklich Sinn. Auf der anderen Seite können Sie damit rechnen, dass er mit Ihnen gelegentlich hilfreiche Erfahrungen und Best Practices teilt. Diese können aus ähnlichen Projekten bei anderen Unternehmen kommen. Das ist sowohl im Rahmen eines persönlichen Austausches als auch in Form eines Fachbeitrags, Newsletters oder Webinars möglich.

Fazit

Auch nach der Einführung einer CRM-Software ist es wichtig, dass Sie die entsprechenden internen sowie kundenseitigen Abläufe und Prozesse weiterhin aktiv gestalten und verbessern. Dazu gehören fortlaufende Anpassungen an der Softwarefunktionalität sowie Schulungen und die Stammdatenpflege. Außerdem sollten Sie den regelmäßigen Kontakt zu Ihrem CRM-Partner pflegen. So stellen Sie den Erfolg Ihrer CRM-Software und der dazugehörigen Unternehmensprozesse langfristig sicher.

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Was ist eine CRM-Software?

Unternehmen, die ein hochwertiges und individualisiertes Management Ihrer Kundenbeziehungen betreiben möchten, können heute auf eine CRM-Software kaum noch verzichten. Dieser Artikel zeigt, worauf Sie achtgeben sollten.

CRM und CRM-Software: Was ist der Unterschied?

Die Begriffe Customer Relationship Management (CRM) (zu Deutsch etwa: Kundenbeziehungsmanagement) und Customer Relationship Management-System (CRM-System) überschneiden sich, sind aber nicht identisch. Customer Relationship Management ist eine Philosophie und Strategie, die Kunden in den Mittelpunkt stellt. Ein Customer Relationship Management-System hingegen ist eine Software, die Sie bei der Umsetzung Ihrer CRM-Strategie unterstützt. Damit können Sie nicht nur neue Kunden effektiv ansprechen, sondern auch eine Rund-um-Sicht auf Ihre bestehenden Kunden erhalten. Das ist heute die Voraussetzung dafür, dass Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden umfassend kennen und sie dauerhaft zufriedenstellen können.

Welche Vorteile hat ein CRM-System

Mit einer CRM-Software – das gilt besonders für Cloudlösungen – können Sie Ihre Kunden auf ihrer gesamten Customer Journey (zu Deutsch etwa: Kundenreise) optimal begleiten. Des Weiteren arbeiten Sie und Ihre Mitarbeiter so bestmöglich effizient und effektiv. Im Einzelnen bieten CRM-Lösungen folgende Vorteile:

  • Eine moderne, übersichtliche Benutzeroberfläche
  • Zentralisierte Kontaktpflege: Wenn ein Mitarbeiter das Unternehmen verlässt oder urlaubs- oder krankheitsbedingt abwesend ist, können andere Mitarbeiter sich einen schnellen Überblick verschaffen und auf die benötigten Informationen zugreifen.
  • Im Falle, dass Sie sich für eine Cloud-Lösung entscheiden, kann sich das CRM-System jederzeit Ihren Leistungsanforderungen anpassen, das heißt skalieren.
  • Eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden: So sind über die Bedürfnisse Ihrer Kunden stets informiert und können sie individualisiert ansprechen und betreuen.
  • Ein Arbeiten ohne Silos und die Möglichkeit, schnell auf die benötigten Informationen zuzugreifen.
  • Eine Unterstützung bei der Umwandlung von Leads in Kunden und von bestehenden Kunden in dauerhaft zufriedene und loyale Kunden.

Welche Anforderungen sollte eine CRM-Lösung erfüllen?

Moderne CRM-Systeme bringen eine Vielzahl von Funktionen mit. Die grundlegenden sind:

  • Management von Kontakten und anderen kundenbezogenen Aufgaben.
  • Unterstützung des mobilen Arbeitens, sowohl unterwegs als auch beim Kunden
  • Funktionalität zur Qualifizierung von Leads
  • Möglichkeiten für ein umfangreiches Reporting
  • Funktionalität, die eine Omnichchannel-Strategie unterstützt. Hierbei können sowohl Ihre Kunden Sie auf unterschiedlichen Kanälen kontaktieren, als auch Sie Ihren Kunden auf verschiedenen Wegen Kauferlebnisse und passende Produkte bieten.
  • Eine umfassende Workflow- und Prozessautomatisierung im Marketing, Service und Vertrieb

CRM-Einführung: On-Premise oder Cloud?

Grob lassen sich CRM-Systeme in zwei Bereitstellungsvarianten einteilen: On-Premise- und Cloud-basiert. Bei On-Premise-Lösungen sind Sie selber (oder ein Dienstleister, den Sie beauftragen) für den Betrieb der Infrastruktur verantwortlich. Sie haben zwar mehr Kontrolle über Daten und Prozesse, dafür aber vergleichsweise höhere Aufwände und Kosten für die Pflege und Wartung der CRM-Software. Weitere Nachteile sind beispielsweise Einschränkungen beim mobilen Arbeiten.

Bei Cloud-basierten CRM-Systemen, für die sich heute die Mehrheit der Firmen entscheidet, übernimmt der Cloud-Anbieter den Betrieb der Software und der Infrastruktur. Er sorgt auch für die Sicherheit Ihrer Daten. Sie benötigen im Grunde einen Computer und eine schnelle, zuverlässige Internetverbindung, um ortsunabhängig und produktiv zu arbeiten.

Welche Organisationen profitieren von einem CRM-System?

Prinzipiell kann fast jede Organisation aus einer CRM-Software Nutzen ziehen: B2B- und B2C-Unternehmen, Dienstleister und Hersteller, Unternehmen, die stationären oder Online-Handel betreiben. Oder auch Non-Profit-Organisationen, die die Beziehung zu Ihren Gebern aufrechterhalten und weiter ausbauen möchten. Spätestens wenn Sie feststellen sollten, dass Ihre Tabellenkalkulationssoftware an Grenzen stößt, ist es höchste Zeit, sich mit CRM-Lösungen ausführlicher auseinanderzusetzen.

Fazit

Mit einem guten CRM-System können Sie eine Beziehung zu Ihren Kunden erfolgreich aufbauen und aufrechterhalten. Sie können Kontakte managen, Leads identifizieren, mobiles Arbeiten voranbringen und viele Prozesse in der Kundenverwaltung automatisieren. Damit erfüllen Sie wichtige Voraussetzungen, um sowohl heute als auch morgen im Wettbewerb zu bestehen.

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