Mit Customer Relationship Management zum Erfolg

Ob blutjunges Start-up oder global agierender Großkonzern: Eine gute Beziehung zu seinen Kunden ist für jedes Unternehmen der Schlüssel zum Erfolg. Das Customer Relationship Management (CRM) kann auch Ihrem Business helfen, die in Kundenbeziehungen schlummernden Potenziale zu entfalten. In Zeiten von Digitalisierung und Prozessoptimierung kann es sich kaum ein Unternehmen noch leisten, Kundendaten einfach in irgendeiner Tabelle zu erfassen und die eigenen Mitarbeiter mit „Copy &-Paste“-Aufgaben zu frustrieren – schon gar nicht, wenn es ambitionierte Pläne hat.

Was ist CRM?

Das CRM erlaubt Ihnen, die Interaktionen und Daten Ihrer Kunden während der gesamten Buyers Journey zu verwalten und zu analysieren. Zu diesem Zweck kombiniert es verschiedene Praktiken, Strategien und Technologien. Das übergeordnete Ziel des CRMs besteht darin, die Beziehung zum Kunden zu verbessern und zu fördern – was letztlich auch zu höheren Umsätzen führen soll. Unerlässlich sind in diesem Zusammenhang Kundendaten, die CRM-Systeme über unterschiedliche Kanäle und Kontaktpunkte sammeln. Dazu zählen beispielsweise die Website des Unternehmens, die Kunden-Aktivitäten in den sozialen Medien, im Live-Chat oder per Telefon. Die Kaufhistorien, Präferenzen und Beweggründe Ihrer Kunden lernen Sie dank CRM ebenfalls kennen. Diese Daten bilden die Grundlage für passgenaue Kampagnen.

Welche Vorteile bietet CRM?

Prozesse mit CRM zu optimieren und zu automatisieren, bietet Unternehmen eine Reihe von Vorteilen.

1. Größeres Verständnis des Kunden

Grundsätzlich hilft Ihnen das CRM, Ihre Kunden besser kennenzulernen. Das erleichtert es Ihnen, Ihre Aktivitäten besser auf sie abzustimmen. Ob Vertriebs-, Marketing- oder Kundenservice-Team: Ein CRM-System unterstützt jede Abteilung dabei, zielgerichteter zu arbeiten. Nicht nur grundlegende Kundendaten wie den vollständigen Namen, die Adresse oder die Anschrift erfassen diese Systeme, sondern auch Geburtstage, die hauptsächlich benutzte Sprache des Kunden oder die Beziehungen zu anderen Kontakten in der Datenbank. CRM-Systeme bringen Ordnung in oftmals unübersichtliche Datenmengen, sodass sich alles überblicken lässt, was Sie mit einem Kunden verbindet, seien es Chat-Nachrichten, der E-Mail-Verkehr, Kundendienst-Anfragen oder natürlich Verkäufe.

2. Maßgeschneiderte Kundenansprache

CRM verhindert, dass Sie sich mit Ihren Aktivitäten an eine gesichtslose Masse wenden müssen. Stattdessen haben Sie die Chance, Interessierte und Kunden in genaue Zielgruppen zu segmentieren. Daraus resultieren Listen aus Kontakten, die bestimmte Kriterien erfüllen. Hat ein Kunde bereits bei Ihnen gekauft oder ist er noch in der Phase des Abwägens? Für welche Produkte oder Dienstleistungen interessiert er sich? Dank CRM-Systemen ist es leicht, Marketingkampagnen zu kreieren, die den (potenziellen) Kunden auf jeder Etappe seiner Reise exakt ansprechen.

3. Kundenbedürfnisse antizipieren

Ein nicht zu vernachlässigender Punkt, der für CRM spricht, ist Antizipation. CRM-Systeme helfen Ihnen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden schon im Voraus besser einzuschätzen. Das erleichtert es, gezieltes Cross- und Upselling zu betreiben. Für das Vertriebs-Team ist es besonders nützlich, unkompliziert auf die komplette Kundenhistorie zurückzugreifen. Auf diese Weise kann es mit Angeboten proaktiv agieren, anstatt im Dunkeln zu tappen. Ein leistungsstarkes CRM-System ist auch für den Kundenservice nützlich. Ist ein Kunde mit dem Service zufrieden gewesen oder nicht? Sind Informationen wie diese im System hinterlegt, bilden sie eine solide Grundlage für eine neuerliche Kontaktaufnahme – und eröffnen die Chance, kritischem Feedback etwas Positives entgegenzusetzen.

4. Pflege bestehender Kundenkontakte

Die Wahrscheinlichkeit, mit einem bereits gewonnenen Kunden erneut Geschäfte zu machen, ist ziemlich groß. Darüber hinaus ist dieser Weg auch um einiges günstiger, als einen Neugierigen in einen Kunden zu verwandeln. Deshalb ist es umso wichtiger, bestehende Kundenbeziehungen zu pflegen. CRM-Systeme erleichtern es Ihnen, Ihre Marketing-Aktivitäten zu koordinieren und zu timen. Ob die Kundenbefragung nach einem Kauf, das Versenden von E-Mails oder kostenlose Testangebote: Es gibt viele Möglichkeiten zu verhindern, dass der Kontakt zu Ihren Kunden mit der Zeit verblasst.

5. Kommunikation beschleunigen und verbessern

Es spricht nicht gerade für ein Unternehmen, seine Kunden lange warten zu lassen. Dank CRM können Sie auf jede Anfrage schnell reagieren. Ein CRM-System bietet Ihnen mehrere gebrauchsfertige Vorlagen für E-Mails, Angebote oder Newsletter. Darüber hinaus erlaubt es Ihnen, E-Mails oder SMS nicht nur zu verfassen, sondern ihren Versand für mehrere Wochen oder sogar Monate im Voraus zu planen. Gerade wenn es darum geht, Kundenfragen zu beantworten, ist Schnelligkeit Trumpf. Viele Kunden stellen Fragen, die immer wieder auftreten – Links zu FAQ-Content können ihnen eine erste Orientierung bieten. Das gilt in noch höherem Maße natürlich für Anrufe, die sich direkt über das System tätigen lassen.

Welche Funktionen übernehmen CRM-Systeme?

Vielfältige Funktionen lassen sich mit CRM-Systemen abdecken. Die folgenden fünf stellen nur einen kleinen Ausschnitt dar.

1. Kontaktmanagement

Zu den wichtigsten Funktionen gehört das Kontaktmanagement. Es verfolgt das Ziel, sämtliche Kundendaten von der ersten Kontaktaufnahme bis hin zur Kontaktpflege nach dem Kauf zu erfassen und analysierbar zu machen.

2. Nachverfolgung

Auch die Nachverfolgung der Interaktionen zwischen dem Kunden und dem Unternehmen ist ein wichtiger Punkt. Besonders im Vertriebsprozess kommt es darauf an, die Daten richtig zu koordinieren. Dadurch verhindert das Unternehmen beispielsweise, einen Kunden mehrmals auf die gleiche Weise zu kontaktieren. Stattdessen kann es Prozesse deutlich flexibler gestalten und damit zu einer glaubwürdigeren Außenwirkung beitragen.

3. Lead-Qualifizierung

Eine Stärke von CRM-Systemen ist die Identifikation von Leads. Das erlaubt es Marketing und Vertrieb, ihre Kampagnen zielgenau auf Leads auszurichten und diese zu qualifizieren. Dadurch fällt es dem gesamten Unternehmen leichter, Nähe zum Kunden aufzubauen und seine Conversion Rate zu steigern.

4. Omnichannel-Strategie

Für Unternehmen, die verschiedene Kanäle bündeln möchten, sind CRM-Systeme das perfekte Tool. Ob vor Ort, per E-Mail oder via Chat: Dank der Omnichannel-Strategie erreicht der Kundenservice Interessierte über den geeignetsten Kanal.

5. Automatisierung des Workflows

Prozesse lassen sich mit CRM-Systemen optimieren und automatisieren, sodass Mitarbeitern mehr Zeit für andere Aufgaben bleibt. Automatische Erinnerungen helfen ihnen, nichts Wichtiges zu vergessen.

Wie lassen sich CRM-Systeme implementieren?

Je nach Präferenz bieten sich einem Unternehmen verschiedene Möglichkeiten, ein CRM-System zu implementieren. Dabei lassen sich grob die drei folgenden unterscheiden.

1. Lokale Installation

Bei der ersten Variante installieren Sie die Software direkt auf den Rechnern im Büro. Dazu benötigen Sie entsprechendes Personal, das die Administrationsaufgaben übernimmt, so etwa die Erstellung von Backups. Was gegen die lokale Installation spricht, sind die gravierenden Folgen, die ein Hardware-Ausfall nach sich ziehen kann.

2. On-Premise-Lösungen

Für On-Premise-Lösungen ist die Implementierung im internen Netzwerk des Unternehmens charakteristisch. Beeinträchtigungen der Hardware fallen weniger ins Gewicht, da die CRM-Software nicht direkt auf dem Rechner installiert wird. Umso schwerwiegender machen sich Netzwerkprobleme bemerkbar, die bis zum Ausfall der gesamten CRM-Software führen können.

3. Cloud-Lösungen

Sowohl lokale Installationen als auch On-Premise-Lösungen zeichnen sich durch ihren mitunter großen Administrationsaufwand aus. Wenn Sie sich für eine Cloud-Lösung entscheiden, bleibt Ihnen dieser Aufwand und damit auch die anfallenden Kosten erspart. Darum kümmert sich allein der Anbieter, genauso wie um die Backups und die regelmäßige Aktualisierung der Software.

Für wen lohnt sich ein CRM-System?

Wie Sie gesehen haben, bieten Ihnen CRM-Systeme eine Reihe von Vorteilen. Vielleicht spielen Sie bereits mit dem Gedanken, in Ihrem Unternehmen selbst eines zu nutzen. Doch ab wann lohnt sich dieser Schritt überhaupt?

Für Neugründungen oder kleinere Unternehmen reicht es zu Beginn meist aus, Leads mithilfe eines E-Mail-Marketing-Tools zu erfassen oder sämtliche Kundendaten in einer Tabelle zu speichern. Gerade für schnell wachsende Unternehmen kann diese Herangehensweise jedoch problematisch werden, da es mit jedem Kundenkontakt schwieriger wird, den Überblick zu behalten. Dies trifft noch mehr zu, wenn einzelne Abteilungen verschiedene Datenbanken benutzen oder Daten an unterschiedlichen Orten speichern. Besonders brenzlig wird es, wenn viele Kundendaten in einer einzigen Kalkulationstabelle zusammenlaufen – eine einzige vergessene Aktualisierung kann hier zu wahren Dramen führen.

Erfasst das Unternehmen Kundeninformationen nicht zentral und in Echtzeit, ist es für Mitarbeiter oftmals schwer bis unmöglich, wichtige Zusammenhänge zu erkennen. Doch genau das ist für ein nahtloses Zusammenwirken der einzelnen Abteilungen notwendig. Ein CRM-System hilft den Teams von Marketing, Vertrieb und Co., ihre Aktivitäten zu erfassen, zu analysieren und zu koordinieren. Dadurch entsteht eine Transparenz, die dem Unternehmen auch bei Personalfragen hilft. Sollte ein Mitarbeiter beispielsweise das Team verlassen, ist immer klar, welche Vorgänge noch offen sind – ein Chaos brauchen Sie in diesem Fall nicht zu befürchten.

Grundsätzlich empfehlen wir Ihnen, ein CRM-System einzuführen, bevor größere Probleme entstehen. Improvisierte Lösungen genügen den Anforderungen mit der Zeit nicht mehr und können sich auf das ganze Business schädigend auswirken.