In vielen Unternehmen sind die Neukunden der Maßstab für Erfolg und Wachstum. So wichtig es auch ist neue Kunden zu gewinnen: Die Bestandskunden werden meist stiefmütterlich behandelt oder ganz vergessen. Dabei sind sie die wahren Umsatzbringer. In diesem Artikel verraten wir Ihnen, wie es mit Customer Relationship Management und der gleichnamigen Software gelingt, Kunden langfristig zu binden und den Umsatz kostengünstig zu steigern, ohne lästige Neukundenakquise betreiben zu müssen.

Deutlich höhere Erfolgschancen als bei Neukunden

Die Zahlen sind eindeutig: Es ist immer günstiger bereits bestehende Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen. Während der Vertrieb bei Bestandskunden eine Erfolgsrate von 60 bis 70 Prozent hat, sind es bei Neukunden lediglich fünf bis 20 Prozent. Trotz dieses eklatanten Unterschiedes vernachlässigen noch immer viel zu viele Unternehmen ihre aufwendig gewonnenen Kunden.

Ein Paradebeispiel dafür sind die Mobilfunkanbieter, die Neukunden umgarnen und ihnen ständig neue Sonderangebote unterbreiten, die Bestandskunden aber beinahe ignorieren. Nicht nur der mangelhafte Service regt viele Kunden auf, sondern auch die schlechten Konditionen, die treue Kunden bekommen. Oft muss erst die Kündigung ausgesprochen werden, bevor sich der Anbieter bemüht den Kunden doch noch zu halten. Beziehungspflege: Fehlanzeige!

Kundenbindung ist der größte Umsatztreiber

Dabei ist genau das eine Branche, die per se auf eine lange Kundenbeziehung ausgerichtet ist. In diesen Wirtschaftsbereichen, zu dem beispielsweise auch die Automobilbranche gehört, ist Beziehungspflege besonders wichtig. Grundlage dafür ist die konsequente Ausrichtung des Unternehmens und seiner Geschäftsprozesse auf die Bedürfnisse des Kunden.

Am einfachsten gelingt dies mit einer durchdachten CRM-Software. Wer im CRM alle Daten rund um seine Kunden erfasst, kann die Beziehung zu ihnen ideal pflegen. Und das zahlt sich aus! Laut KPMG ist Kundenbindung mit 52 Prozent der größte Umsatztreiber. Und Zahlen der Gartner Group belegen, dass 80 Prozent des zukünftigen Umsatzes von nur 20 Prozent der Bestandskunden stammen.

Stammkunden sind weniger preissensibel

Der große Vorteil von Stammkunden ist, dass diese bereits Vertrauen in Sie und Ihre Produkte oder Dienstleistungen gefasst haben. Sie kennen Ihr Unternehmen und sind von Ihrem Angebot in aller Regel überzeugt. Zudem sind Stammkunden weniger preissensibel als Neukunden. Sie wissen genau was sie zu erwarten haben und sind dafür meist auch bereit mehr Geld auszugeben.

Klassische Methoden um mit Bestandskunden mehr Umsatz zu machen sind zum Beispiel Upselling, Cross-Selling und After-Selling. Allerdings können Sie Ihren Kunden nur dann ergänzende und zusätzliche Produkte und Dienstleistungen verkaufen, wenn Sie Ihre Kunden auch wirklich kennen. Genau hierin liegt die Stärke eines CRM-Systems. Ein gutes CRM zeigt Ihnen die Potenziale auf, die in ihrem Kundenstamm stecken.

CRM stellt Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt

Das Tool ist weit mehr als ein Programm zum Verwalten von Kundendaten. Es ist vor allem ein mächtiges Marketinginstrument. Im CRM werden alle Daten rund um den Kunden erfasst. Dazu gehören auch Angebote, Bestellungen und Supportanfragen. Auf diese Weise hat jeder berechtigte Mitarbeiter im Unternehmen jederzeit Zugriff auf die Kundenhistorie und kann bei Fragen oder Problemen zügig behilflich sein. So wird jeder Kunde so behandelt, wie er behandelt werden möchte: nämlich individuell, schnell und zielführend. Das beginnt bereits mit Kleinigkeiten wie der persönlichen Ansprache, die mit einer CRM-Software ein Kinderspiel ist.

Ein CRM hilft dabei, den Kunden besser zu verstehen. Aufgrund der zentral gebündelten Daten können Sie jederzeit analysieren, was der Kunde wann bei Ihnen kauft und ihm entsprechend maßgeschneiderte Angebote machen. Zugleich hilft das CRM herauszufinden, ob, wie und wie oft ein Kunde auf Marketingmaßnahmen reagiert. So können Sie diese immer weiter verfeinern, was das Budget schont und die Erfolgschancen erhöht.

Dank der Auswertung des Kundenverhaltens können Sie herausfinden, was die Gründe dafür sind, dass der Kunde (immer wieder) kauft. Je mehr Daten Ihnen dafür zur Verfügung stehen, desto besser. Je rentabler ein Kunde ist, desto mehr müssen Sie sich um ihn kümmern.

Individualisierung als Erfolgsgarant

Statt jedem Kunden die gleichen Angebote und Kaufanreize zukommen zu lassen, können Sie diese mit einem CRM spielend leicht individualisieren. Werten Sie zum Beispiel aus, wer noch nicht am Seminar teilgenommen hat, aber im Umkreis des Veranstaltungsortes wohnt. Wenn Sie genau diese Zielgruppe ansprechen, sind Ihre Erfolgschancen deutlich höher, als wenn Sie dafür eine bundesweite Kampagne fahren.

Bieten Sie treuen Kunden spezielle Services und belohnen Sie sie auf diese Weise für Ihre Loyalität. Hat ein Kunde hingegen überdurchschnittlich lange nicht mehr bei Ihnen eingekauft, haken Sie aktiv nach, was der Grund dafür ist. Liegt es an Leistungsdifferenzen, so bieten Sie ihm eine Wiedergutmachung an. Gezielte Rabatte können ebenfalls zur Reaktivierung der Kundenbeziehung führen, ohne das Ihnen durch allgemeine Rabattaktionen Umsätze verloren gehen, weil davon auch ohnehin aktive Kunden profitieren.

Professioneller Kundenservice für mehr Loyalität

Die Basis einer guten Kundenbeziehung ist die Einhaltung von Vereinbarungen und Versprechen. Erst das ist ein Zeichen für Professionalität und schafft ein tiefgehendes Vertrauen, das nicht gleich beim kleinsten Fehler wieder erschüttert wird. Nutzen Sie deshalb ein CRM, mit dem Sie auch Aufgaben und Termine planen können und das Sie und Ihre Mitarbeiter daran erinnert, Ihre Zusagen einzuhalten. Ideal ist es, wenn Aufgaben verschiedenen Mitarbeitern zugeordnet werden können und ihre zeitnahe Erledigung dadurch gewährleistet ist.

Durch die zentrale Speicherung der gesamten Kommunikation weiß jeder Mitarbeiter direkt, was mit dem Kunden zuletzt besprochen wurde und kann sich unmittelbar darauf beziehen. Ein fester Ansprechpartner pro Kunde wird überflüssig und Sie können flexibler agieren und trotzdem die Kundenzufriedenheit steigern.

CRM wirkt sich positiv auf Kundenbindung aus

Sie sehen: Ein CRM kann den Marketing- und Vertriebsprozess durch seine umfangreiche Datenbasis massiv unterstützen. Wenn Sie Ihre Kunden kennen und die Kundenbeziehungen pflegen, können Sie sich einen Teil der horrenden Akquisekosten sparen und zugleich mehr Umsatz machen. Immerhin kostet die Neukundengewinnung im Schnitt sechs bis sieben Mal so viel, wie die Pflege von Bestandskunden.

Wenn Sie wissen wollen, wie Sie der combit CRM konkret bei der Kundenbindung unterstützt oder wie Sie mit unserer cosmolink Business Solution neben einem CRM- sogar ein vollwertiges ERP-System samt Warenwirtschaft bekommen, dann sprechen Sie uns gerne an!

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