Kunden wenden sich an den 1st Level Support, wenn sie ein Problem haben. Dieser erfasst die Anfrage und bearbeitet sie soweit möglich. Hierfür werden häufig die Kompetenzen des ganzen Teams genutzt und auch Informationen aus Knowledge-Datenbanken einbezogen, um möglichst schnell eine Lösung für das Problem zu finden. Kann dem Kunden nicht weitergeholfen werden, bezieht der 1st Level Support den 2nd Level Support ein.
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