CRM-Software eingeführt und was jetzt?

Ist die CRM-Software eingeführt, gehen Unternehmen häufig davon aus, dass sich der Erfolg von alleine einstellen wird. Um jedoch das Potenzial Ihrer CRM-Software bestmöglich auszuschöpfen, sollten Sie nach dem Projektabschluss die folgenden Punkte beherzigen.

1. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter angemessen und kontinuierlich

Insbesondere, wenn ein CRM-System im Unternehmen zum ersten Mal eingeführt wird, fehlen vielen Mitarbeitern entsprechende Kenntnisse und Erfahrungen. Erschwerend kommt hinzu, dass während der Einführungsphase Schulungen oft zu kurz kommen, da Ressourcen für andere Aufgaben dringender benötigt werden. Daher spielen Schulungen, Weiterbildung und Unterweisung von Mitarbeitern auch nach der Einführung eines CRM-Systems eine wichtige Rolle. Diese sollten Sie dazu nutzen, um einen besseren Umgang mit der Software, das Erlernen der Funktionalität und das Einüben neuer Arbeitsprozesse zu realisieren. In diesem Zusammenhang sollten Key-Users – das heißt im Umgang mit dem CRM-System speziell geschulte Mitarbeiter – eine führende Rolle übernehmen. Diese verfügen über Kompetenzen und Wissen, die sie den anderen Mitarbeitern vermitteln können. Darüber hinaus kann Ihr CRM-Partner möglicherweise passende Schulungen anbieten oder geeignete externe Dienstleister empfehlen.

2. Überprüfen Sie regelmäßig die Ziele, die Sie sich gesetzt haben

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die regelmäßige Überprüfung der Ziele, die Sie sich bei der Einführung der CRM-Software gesetzt haben. Einschlägige Studien besagen, dass viele CRM-Projekte aus Kundensicht keine langfristig zufriedenstellenden Ergebnisse liefern oder sogar scheitern. In der Mehrzahl dieser Fälle liegt das jedoch nicht primär an der CRM-Software selbst. Ein wichtiger Grund ist unter anderem, dass sich die Unternehmen von Anfang an keine klaren Ziele gesetzt haben. Ein verbreitetes Problem dabei ist, dass Ziele zu vage formuliert werden. In der Zielformulierung heißt es dann beispielsweise: „Unsere Kunden zufriedener machen und die Verkaufszahl unserer Produkte erhöhen“. Solche Aussagen sind jedoch mehrdeutig und schwer überprüfbar, da letztlich jeder etwas anderes darunter verstehen kann.

Ziele individuell bestimmen

Ziele sollten sich daher immer an der individuellen Ausgangslage und Strategie Ihrer Organisation orientieren. Wichtig ist, dass Sie bereits vor der Implementierung der CRM-Software die bestehenden Prozesse und die damit verbundenen IST-Werte ermitteln, die Sie optimieren möchten. Dann können Sie diese später jederzeit als Vergleich heranziehen und Ihre Verbesserungsstrategie an diesen Werten ausrichten.

3. Schaffen Sie Räume für Verbesserungen

Die Praxiserfahrung zeigt: Die Bedürfnisse und Wünsche der Mitarbeiter verändern sich in den ersten Wochen und Monaten nach der Einführung eines CRM-Systems besonders stark. Je mehr die Mitarbeiter mit einer neuen Software arbeiten und damit vertraut werden, desto mehr Punkte fallen ihnen auf, die sie zuvor nicht ausreichend beachtet haben. Das ist ein normaler Prozess. Sie sollten daher damit rechnen, dass Ihre Mitarbeiter mit Änderungswünschen und Verbesserungsvorschlägen auf Sie zukommen werden. Das bedeutet, dass Sie Ressourcen und Kapazitäten nach dem Abschluss des Projektes einplanen sollten, um solche Verbesserungsvorschläge zu berücksichtigen. Bilden Sie dazu ein Team von Mitarbeitern oder bestimmen Sie zumindest einen fachkundigen Mitarbeiter, der als Ansprechpartner dient, und für die weitere Optimierung der CRM-Lösung verantwortlich ist. Besprechen Sie die Ergebnisse regelmäßig und erarbeiten Sie eine Roadmap zu deren Umsetzung.

4. Achten Sie auf die Qualität Ihrer Stammdaten

Oft verlieren Mitarbeiter im Unternehmen viel Zeit bei der Suche nach den richtigen Daten. Stammdaten – hiermit sind Kunden-, Lieferanten- oder Produktdaten gemeint, die dauerhaft gleich bleiben – spielen dabei eine besondere Rolle. Sind sie mangelhaft, werden sie durch die Einführung eines neuen CRM-Systems nicht automatisch besser. Die Optimierung der Stammdaten ist ein Prozess, der ständige Arbeit und Aufmerksamkeit erfordert. Denn ansonsten passiert es schnell, dass Sie und Ihre Mitarbeiter mit Daten arbeiten, die unvollständig, doppelt angelegt oder inhaltlich falsch sind. Dadurch entstehen unnötige Aufwände und Zeitverluste, die schlussendlich hohe Zusatzkosten verursachen können. Darüber hinaus verpassen Sie möglicherweise günstige Verkaufsgelegenheiten und erleiden unter Umständen Reputationsschäden.

Ein weiterer Punkt: Fokussieren Sie sich bei der Dateneingabe auf wirklich wichtige Daten und nehmen Sie nicht alle möglichen Informationen auf. Damit sorgen Sie dafür, dass Ihre Stammdaten pflegeleichter sind.

5. Bleiben Sie im regelmäßigen Kontakt mit Ihrem CRM-Partner

Vorausgesetzt, Sie haben Ihren CRM-Partner sorgfältig ausgewählt, wird dieser zum langjährigen Begleiter, der Sie auch nach dem Projektabschluss bestmöglich unterstützt. Schließlich kennt er sich mit Ihrem CRM-System gut aus und verfügt über Kenntnisse und Erfahrungen aus zahlreichen ähnlichen Projekten. Eine gute Beziehung zum Geschäftspartner beruht auf Vertrauen, Verlässlichkeit, Transparenz und gegenseitigem Respekt. Ein guter Partner für Ihre CRM-Lösung wird nicht versuchen, Ihnen Zusatzleistungen oder beispielsweise die neusten Add-Ons zu verkaufen, es sei denn, die Investition ergibt für Sie wirklich Sinn. Auf der anderen Seite können Sie damit rechnen, dass er mit Ihnen gelegentlich hilfreiche Erfahrungen und Best Practices teilt. Diese können aus ähnlichen Projekten bei anderen Unternehmen kommen. Das ist sowohl im Rahmen eines persönlichen Austausches als auch in Form eines Fachbeitrags, Newsletters oder Webinars möglich.

Fazit

Auch nach der Einführung einer CRM-Software ist es wichtig, dass Sie die entsprechenden internen sowie kundenseitigen Abläufe und Prozesse weiterhin aktiv gestalten und verbessern. Dazu gehören fortlaufende Anpassungen an der Softwarefunktionalität sowie Schulungen und die Stammdatenpflege. Außerdem sollten Sie den regelmäßigen Kontakt zu Ihrem CRM-Partner pflegen. So stellen Sie den Erfolg Ihrer CRM-Software und der dazugehörigen Unternehmensprozesse langfristig sicher.

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