In der heutigen digitalen Landschaft spielt das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) eine zentrale Rolle für den Geschäftserfolg. Unternehmen stehen jedoch vor der wichtigen Entscheidung, ob sie auf ein Cloud-basiertes CRM-System oder eine On-Premise-Lösung setzen sollen. Beide Ansätze bieten einzigartige Vorteile und Herausforderungen, die sorgfältig abgewogen werden müssen, um die beste Wahl für Ihre spezifischen Bedürfnisse zu treffen.

Cloud-CRM: Flexibilität und Skalierbarkeit im Vordergrund

Cloud-CRM-Systeme, insbesondere in der SaaS-Variante (Software-as-a-Service), haben in den letzten Jahren stark an Beliebtheit gewonnen. Hier sind einige der Hauptvorteile:

• Skalierbarkeit: Cloud-CRM-Lösungen passen sich schnell an Ihre Bedürfnisse an. Egal, ob Sie mehr Rechenleistung oder Speicherplatz benötigen, die Cloud kann diese Anforderungen ohne großen Aufwand erfüllen.
• Mobiles Arbeiten: Ein wesentlicher Vorteil ist die Möglichkeit, von überall aus zu arbeiten. Alles, was Sie benötigen, ist ein Computer und eine Internetverbindung.
• Reduzierte Infrastrukturkosten: Da die Infrastruktur vom Anbieter bereitgestellt wird, entfällt der Bedarf, eigene Server zu kaufen und zu warten.

Jedoch gibt es auch Nachteile, die nicht außer Acht gelassen werden sollten:

• Abhängigkeit von der Internetverbindung: Ohne eine stabile und schnelle Internetverbindung kann der Zugriff auf Ihre CRM-Daten beeinträchtigt werden.
• Sicherheitsbedenken: Ihre Daten werden auf den Servern eines Drittanbieters gespeichert, was Sicherheitsrisiken mit sich bringen kann.
• Begrenzte Anpassungsfähigkeit: SaaS-Lösungen bieten oft eingeschränkte Anpassungsmöglichkeiten, da der Quellcode in der Regel nicht zugänglich ist.

On-Premise CRM: Kontrolle und Anpassungsfähigkeit

On-Premise-CRM-Systeme, die auf den eigenen Servern eines Unternehmens installiert werden, bieten eine Reihe von Vorteilen:

• Datenkontrolle: Sie haben die volle Kontrolle über Ihre Daten und können Sicherheitsmaßnahmen selbst bestimmen und umsetzen.
• Anpassungsfähigkeit: Da die Software auf Ihren eigenen Servern läuft, können Sie diese nach Belieben anpassen und tief in Ihre bestehende IT-Infrastruktur integrieren.
• Unabhängigkeit vom Internet: Der Zugriff auf Ihre Daten ist nicht von einer Internetverbindung abhängig, was die Zuverlässigkeit erhöht.

Doch auch hier gibt es Nachteile:

• Hohe Anfangsinvestitionen: Die Anschaffungskosten für Hardware, Software und Personal können erheblich sein.
• Begrenzte Skalierbarkeit: Die Erweiterung der Kapazitäten ist komplexer und kostspieliger im Vergleich zu Cloud-Lösungen.
• Eingeschränkte Mobilität: Mobiles Arbeiten ist oft schwieriger umzusetzen, da der Zugriff auf das System nur innerhalb des Unternehmensnetzwerks gewährleistet ist.

Private Cloud: Der Mittelweg

Eine Private Cloud stellt eine Mischform dar, bei der die CRM-Software in einer Cloud-Umgebung läuft, die exklusiv für Ihr Unternehmen bereitgestellt wird. Dies kombiniert einige der Vorteile beider Ansätze, wie beispielsweise erhöhte Datensicherheit und bessere Anpassungsmöglichkeiten, während gleichzeitig eine gewisse Flexibilität und Skalierbarkeit geboten wird.

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Die Auswahl des richtigen CRM-Anbieters ist entscheidend für den langfristigen Erfolg Ihres Projekts. Bei der Vielzahl der Angebote auf dem Markt fällt die Entscheidung oft schwer. Hier sind einige wichtige Kriterien, die Ihnen helfen, die beste Wahl zu treffen.

Eigene Anforderungen festlegen

Bevor Sie sich mit den verfügbaren CRM-Systemen beschäftigen, sollten Sie Ihre spezifischen Anforderungen genau definieren. Analysieren Sie Ihre aktuellen Bedürfnisse und vergleichen Sie diese mit den Funktionen, die Ihre derzeitigen Lösungen bieten. Process Mining kann dabei helfen, Lücken und Ineffizienzen in Ihren Prozessen zu identifizieren. Obwohl dies zeitaufwendig sein kann, erspart es Ihnen später teure Anpassungen.

Lastenheft erstellen

Ein gut ausgearbeitetes Lastenheft ist unerlässlich. Es hält Ihre Anforderungen fest und hilft Ihnen, sich mit dem Fachvokabular vertraut zu machen, das im Verlauf des Projekts relevant wird. So vermeiden Sie Missverständnisse und stellen sicher, dass Sie und Ihr zukünftiger CRM-Partner die gleiche Sprache sprechen.

On-Premise oder Cloud?

Die Wahl zwischen einer On-Premise- und einer Cloud-Lösung ist eine der wichtigsten Entscheidungen. Cloud-Lösungen eignen sich besser für mobiles Arbeiten und erfordern keine eigene Infrastruktur. Allerdings sind sie von einer zuverlässigen Internetverbindung abhängig und bieten oft weniger Anpassungsmöglichkeiten. On-Premise-Lösungen bieten mehr Kontrolle und Flexibilität, können aber höhere Anfangskosten verursachen und erfordern eine eigene Infrastruktur.

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In den letzten Jahrzehnten haben CRM-Systeme eine große Entwicklung durchgemacht. Die Anforderungen und Bedarfe von größeren Mittelständlern und Großunternehmen sind parallel dazu ebenfalls komplexer geworden. In diesem Artikel versuchen wir zu klären, inwieweit CRM-Lösungen für größere Unternehmen heute nützlich sind.

Die Geschichte von CRM-Software beginnt in der zweiten Hälfte der 1980er. Bei den ersten Lösungen handelte es sich um eine einfache Software für das Management von Kontakten. Der Beginn der modernen Geschichte von CRM-Software kann mit der Einführung von Salesforce im Jahr 1999 gekennzeichnet werden. Das war zudem die erste verbreitete CRM-Lösung, die in der Cloud betrieben wurde. Heute gibt es eine Vielzahl von CRM-Systemen für Unternehmen jeder Größe. Dazu können Firmen zwischen cloudbasierten und On-Premise Versionen wählen. CRM-Systeme aus der Cloud sind momentan eindeutig auf dem Vormarsch, weil sie mehr Flexibilität beim Arbeiten bieten.

Doch wie gut erfüllt eine CRM-Software heute die Anforderungen großer Unternehmen? Dazu wird zunächst ein Überblick über die Herausforderungen gegeben, vor denen viele große Unternehmen heute stehen.

Was bieten CRM-Systeme für große Unternehmen?

Eine moderne CRM-Software kann große Unternehmen bei der Bewältigung der oben beschriebenen Herausforderungen unterstützen. Dies wird wie folgt realisiert:

• Bei einer Vielzahl von Kunden, die dazu noch in mehreren Ländern wohnen, entsteht eine große Daten- und Informationsmenge. Eine systematische und übersichtliche Organisation der Kontakte ist daher für eine erfolgreiche Verwaltung entscheidend. Durch eine CRM-Software wird diese Aufgabe realisierbar: Sie ermöglicht eine 360-Grad-Sicht auf Kunden.
  
• Mit modernen CRM-Systemen ist es möglich, Kunden und deren Bedürfnisse feinstufig zu segmentieren. Das ist für größere Unternehmen wichtig, da sie häufig mehrere Zielgruppen und unterschiedliche Marktsegmente ansprechen möchten.
  
• In dem Fall, dass ein großes Unternehmen sich entscheidet, eine seiner Tochtergesellschaften zu verkaufen, kann es diese relativ schnell mit einem cloudbasierten CRM-System ausstatten. So kann die Gesellschaft für den Verkauf attraktiver gemacht werden.
  
• Viele CRM-Hersteller bieten heute sowohl eine On-Premise- als auch eine Cloud-Version an. Dies bietet großen Unternehmen Flexibilität bei der Auswahl: On-Premise-CRM-Lösungen lassen sich besser individualisieren, Cloud-basierte CRM-Lösungen eignen sich dagegen gut für standardisierte Prozesse und sind einfacher zu implementieren. Folgende Konstellation ist daher denkbar: Die Muttergesellschaft mit stark individualisierten Prozessen würde sich für eine On-Premise-CRM-Lösung entscheiden. Die Niederlassungen und Tochtergesellschaften, deren Prozesse eher standardisiert sind, könnten mit Cloud-basierten CRM-Lösungen ausgestattet werden.
  
• Es ist in vielen Fällen möglich, die CRM-Software an lokale Anforderungen und Gegebenheiten, wie Sprache oder Umsatzsteuersätze anzupassen.
  
• Das CRM-System lässt sich gut in eine ERP-Lösung integrieren. Dies ist vorteilhaft, da größere Unternehmen in der Regel beides benötigen: Sie benötigen ein separates CRM-System, da die innerhalb einer ERP-Software vorhandene CRM-Funktionalität aufgrund der Vielzahl und Komplexität der Prozesse bei weitem nicht mehr ausreicht.
  
• Da große Unternehmen aufgrund der Komplexität ihrer Prozesse Entscheidungen oft nicht mehr aus dem Bauch heraus treffen können, benötigen sie ein erweitertes Berichtswesen, fortschrittliche Analysemöglichkeiten und aussagekräftige Absatzprognosen. Echtzeitanalysen spielen dabei eine immer wichtigere Rolle. Gute CRM-Lösungen bieten diese Möglichkeiten.
  
• CRM-Lösungen ermöglichen eine optimale Koordination bei der Zusammenarbeit zwischen den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service und helfen so, Silos zu beseitigen. Die Mitarbeiter arbeiten so bestmöglich produktiv, ohne sich ständig zu verzetteln.
  
• Datenschutzgesetze wie die DSGVO können durch standardisierte Voreinstellungen der CRM-Software besser eingehalten werden.
  
• Moderne Cloud-basierte CRM-Systeme bieten Funktionen wie Mandantenfähigkeit. Dadurch können mehrere Benutzer eine Softwareinstanz nutzen, ohne die Datensicherheit zu gefährden. Zudem kann so ein flexibles, effizientes und kostengünstiges Arbeiten realisiert werden.
  
• Insbesondere cloudbasierte CRM-Lösungen ermöglichen ein ortsunabhängiges Arbeiten. Mitarbeiter großer Unternehmen werden dies zu schätzen wissen, da sie häufig unterwegs sind – bei Kundenbesuchen oder in verschiedenen Filialen und Niederlassungen.

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Frank Wietzel

Dr. Frank Wietzel ist Gründer der cosmolink Consulting und arbeitet seit 2004 in diesem Business. Er hat in über 250 Kundenprojekten zahlreiche wertvolle Erfahrungen gesammelt.

www.cosmolink.de

Unternehmen, die ein hochwertiges und individualisiertes Management Ihrer Kundenbeziehungen betreiben möchten, können heute auf eine CRM-Software kaum noch verzichten. Dieser Artikel zeigt, worauf Sie achtgeben sollten.

Welche Vorteile hat ein CRM-System

Mit einer CRM-Software – das gilt besonders für Cloudlösungen – können Sie Ihre Kunden auf ihrer gesamten Customer Journey (zu Deutsch etwa: Kundenreise) optimal begleiten. Des Weiteren arbeiten Sie und Ihre Mitarbeiter so bestmöglich effizient und effektiv. Im Einzelnen bieten CRM-Lösungen folgende Vorteile:

• Eine moderne, übersichtliche Benutzeroberfläche
• Zentralisierte Kontaktpflege: Wenn ein Mitarbeiter das Unternehmen verlässt oder urlaubs- oder krankheitsbedingt abwesend ist, können andere Mitarbeiter sich einen schnellen Überblick verschaffen und auf die benötigten Informationen zugreifen.
• Im Falle, dass Sie sich für eine Cloud-Lösung entscheiden, kann sich das CRM-System jederzeit Ihren Leistungsanforderungen anpassen, das heißt skalieren.
• Eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden: So sind über die Bedürfnisse Ihrer Kunden stets informiert und können sie individualisiert ansprechen und betreuen.
• Ein Arbeiten ohne Silos und die Möglichkeit, schnell auf die benötigten Informationen zuzugreifen.
• Eine Unterstützung bei der Umwandlung von Leads in Kunden und von bestehenden Kunden in dauerhaft zufriedene und loyale Kunden.

CRM-Einführung: On-Premise oder Cloud?

Grob lassen sich CRM-Systeme in zwei Bereitstellungsvarianten einteilen: On-Premise- und Cloud-basiert. Bei On-Premise-Lösungen sind Sie selber (oder ein Dienstleister, den Sie beauftragen) für den Betrieb der Infrastruktur verantwortlich. Sie haben zwar mehr Kontrolle über Daten und Prozesse, dafür aber vergleichsweise höhere Aufwände und Kosten für die Pflege und Wartung der CRM-Software. Weitere Nachteile sind beispielsweise Einschränkungen beim mobilen Arbeiten.

Bei Cloud-basierten CRM-Systemen, für die sich heute die Mehrheit der Firmen entscheidet, übernimmt der Cloud-Anbieter den Betrieb der Software und der Infrastruktur. Er sorgt auch für die Sicherheit Ihrer Daten. Sie benötigen im Grunde einen Computer und eine schnelle, zuverlässige Internetverbindung, um ortsunabhängig und produktiv zu arbeiten.

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Frank Wietzel

Dr. Frank Wietzel ist Gründer der cosmolink Consulting und arbeitet seit 2004 in diesem Business. Er hat in über 250 Kundenprojekten zahlreiche wertvolle Erfahrungen gesammelt.

www.cosmolink.de

Die cosmolink Consulting GmbH gibt es nun schon seit 2005 mit Dr. Frank Wietzel als Gründer und Geschäftsführer – doch wie kam es eigentlich zur Gründung der cosmolink und warum? Wir haben Frank einfach gefragt:

Frank, wir kennen dich als Gründer und Geschäftsführer der cosmolink Consulting GmbH und du bist damit sehr erfolgreich. Nicht nur was die Entwicklung eigener Softwareprodukte angeht, du hast dir auch einen sehr erfolgreichen Ausbildungsbetrieb aufgebaut. Aber: Was hast du eigentlich gelernt?

Frank: Zuerst habe ich ganz klassisch Kaufmann für Bürokommunikation gelernt. Nach meinem Fachabitur habe ich dann in Zweibrücken ein Informatikstudium begonnen und per Fernstudium an der Canterbury (England) abgeschlossen.

Canterbury so, so. Wie kam es dazu?

Frank: Ganz einfach. Nach dem Vordiplom bekam ich ein verlockendes Angebot aus England. Der Vorteil des Fernstudiums an der Canterbury war der, dass ich recht flexibel war, was Klausuren anging. Das spielte mir natürlich in die Karten, da ich auch gerade im Auf- bzw. Ausbau meiner Selbstständigkeit war. Zugegebenermaßen habe ich mein Studium auch geheim gehalten, da mir das sowieso keiner zugetraut hatte und es außerdem sehr kostspielig war.

Und deinen Doktortitel hast du auch von der Canterbury erhalten?

Frank: Ja genau, „Doctor of Business Administration for Internet Marketing“ von der University Canterbury.

Wie kamst du dazu, dich selbstständig machen zu wollen?

Frank: Ich hatte schon immer ein Händchen dafür. Seit meinem 18. Lebensjahr bin ich selbstständig. Damals habe ich zunächst kleinere Webseiten erstellt und CD-Rohlinge, die ich aus China importiert hatte, an Lehrer und Mitschüler an meiner Schule verkauft.

Warst du denn auch einmal in der Angestellten-Rolle?

Frank: Ja klar. Während des Fernstudiums an der Canterbury hatte ich zunächst eine Halbtagesstelle bei einem IT-Dienstleister in Sulzbach, was später zur Vollzeitstelle wurde.

Wann hast du deine erste eigene Software programmiert?

Frank: Ganz so schnell ging das nicht. Während der Fernstudium – Sulzbach – IT-Dienstleister Zeit bin ich das erste Mal mit Datenbanken in Kontakt gekommen. Ich musste schnell lernen, wie das alles funktioniert und wie man Daten von einem Software-System ins andere importiert. Schnell war ich dort ein Spezialist und habe mich erst mal um die Datenbanken vieler Kommunen und Stadtwerke gekümmert. Somit war ich auch vorne dabei die entsprechenden Schulungen durchzuführen.

Das lief sicherlich gut für dich. Wie kamst du dann von Datenbanken zur Softwareentwicklung?

Frank: Schnell habe ich gemerkt, dass die Software mit der ich arbeiten musste nicht das Gelbe vom Ei war und recht viele Schwächen hatte. Ständig hat irgendwas gefehlt, was ich dringend zum arbeiten benötigt habe. Mein Arbeitgeber hat damals Einwohnermeldesoftware vertrieben. Dafür gab es Preislisten, die sich nach der Einwohnerzahl der Kommune richtete.

Ich habe mir damals gedacht „Bilde das mal in einem automatisierten Abrechnungssystem ab“ – und schon ging’s los. Als ich die ersten Versionen des combit relationship Manager sah, mit dem man Daten im MS-SQL-Server ablegen konnte, hatte ich die Vision, auf Basis dieser Software ein eigenständiges System für End-Kunden zur Verfügung zu stellen, mit der sie Rechnungen schreiben und kleinere Anpassungen selbst und ohne Programmierkenntnisse vornehmen können.

Erste eigenst programmierte Softwarelösung, wow! Vom Problemlöser zum Visionär, das hört sich alles sehr vielversprechend an – damit hattest du sicherlich großen Erfolg?

Frank: Bis dorthin ja. Zwischenzeitlich habe ich mich als zweiter Geschäftsführer an der Firma in Sulzbach beteiligt. Leider wurde diese schon nach kurzer Zeit vom damaligen Steuerberater in die Insolvenz geschickt und ich musste mich neu orientieren.

Danach kam also die cosmolink Consulting GmbH?

Frank: Fast. Meine Firma, die FW-IT firmierte ich um in die cosmolink e.K.. Das war aber schon während der Zeit in Sulzbach. Die cosmolink gibt es an sich schon seit 2005. Damals habe ich dann als One-Man-Show mit Sitz in Merchweiler gestartet, konnte mir aber recht schnell durch die ersten erfolgreichen Projekte einen Studenten und eine Praktikantin einstellen. 2009 wurde der Geschäftssitz dann nach Illingen/Saar verlagert. Im Jahr 2015 wurde dann aus der e.K. eine GmbH & Co. KG.

Vögelchen haben uns gezwitschert, dass du neben der cosmolink auch noch andere Firmen hattest?

Frank: Ja, das stimmt. Während des Studiums und dem Aufbau von cosmolink habe ich mich mit einem Freund aus Köln zusammengetan und wir haben die Firma „Rankingplan“ gegründet. Hier ging es um Suchmaschinen Optimierung, also SEO. Basis hierfür war nämlich mein Wissen im Bereich Internet Marketing, was ich mir im Studium angeeignet hatte.

Das hatte allerdings wenig bis gar nichts mit dem Themengebiet von cosmolink zu tun, weshalb ich mich nach einigen Jahren aus dem SEO-Geschäft wieder zurückgezogen habe.

Machte aber gar nichts, cosmolink war stetig am Wachsen – das war auch gut so.

Du hast dich also voll und ganz auf die cosmolink konzentriert. Wir wissen nun, dass du in der heißen Phase der cosmolink den ersten Studenten und eine erste Praktikantin hattest – wann konntest du deinen ersten ausgelernten, festen Mitarbeiter einstellen?

Frank: Das war quasi ein Selbstläufer. Aus dem ersten Studenten wurde nach seinem Diplom der erste festangestellte Mitarbeiter und aus der ersten Praktikantin wurde die erste Auszubildende, die bis heute im Unternehmen angestellt ist.

Ich wollte schon immer meine Mitarbeiter so ausbilden, dass sie direkt nach ihrer Ausbildung bei cosmolink in Festanstellung übernommen werden. Mein Konzept ging also auf und wir sind über die Jahre stetig gewachsen.

Man kann sagen, dass die cosmolink über die Jahre stetigen Erfolg hat und deine Konzepte, Visionen und Softwareprodukte super ankommen. Wird das nicht irgendwann langweilig?

Frank: Die Vielfalt der Kunden und die individuellen Anforderungen aus vielen Projekten tragen dazu bei, dass mir nie langweilig wird. Wir verkaufen eben nichts von der Stange.

Jetzt haben wir so viel von dir, deinem Werdegang, den Hintergründen zur cosmolink gehört, aber was machst du in deiner Freizeit? Software programmieren oder doch eher was ganz anderes?

Frank: Mein größtes Hobby ist und bleibt die Arbeit, ganz klar. Aber auch ich kann mich an Freizeitaktivitäten freuen und bin zum Beispiel seit meiner Kindheit unter anderem passionierter Sportkegler. In der Jungend und im Junioren-Bereich habe ich an Deutschen Meisterschaften teilgenommen. Damals wie heute kegle ich in der höchsten saarländischen Liga.

Fußball war auch lange Zeit Teil meines Lebens – damals zu Studienzeiten war ich Schiedsrichter auf dem Sprung in höhere Spielklassen aufzusteigen, aber das musste ich leider aufgeben.

Dafür habe ich heute das Brauen (und Verköstigen) für mich entdeckt. Besonders mit dem cosmolink-Team oder mit Freunden ist das immer wieder ein schönes Get-together.

Frank, vielen Dank für die Zeitreise zu den Anfängen der cosmolink und sogar darüber hinaus! Und natürlich, dass du dir die Zeit genommen hast!