Vorteile von CRM-Systemen für kleine Unternehmen

Viele kleine Unternehmen sind sich der Vorteile von CRM-Systemen nicht hinreichend bewusst. Sie denken daher oft, dass diese Lösungen nur für größere Unternehmen interessant wären. Jedoch können kleine Organisationen CRM-Software für viele Aufgaben ebenfalls gewinnbringend einsetzen.

CRM-Software: Worum geht es dabei?

Eine CRM-Software erleichtert Ihnen die Kommunikation mit Ihren Kunden. Moderne CRM-Systeme gehen dabei weit über eine einfache Kontaktmanagement-Software hinaus: Indem sie relevante Daten in einer zentralen Datenbank speichern, legen sie einen wichtigen Baustein auf dem Weg zur einer Rundum-Sicht auf die Kunden eines Unternehmens. Darüber hinaus können Sie mit einem CRM-System viele weitere Aufgaben erledigen: Beispielsweise Notizen über Kundeninteraktionen aufnehmen, E-Mails versenden und Termine planen. Somit haben Sie die Informationen über Ihre Kunden stets parat und können diese individuell ansprechen, betreuen sowie die eigene Marketing- und Vertriebsstrategie erfolgreich gestalten. Ein CRM-System wird dadurch zu einem wichtigen Werkzeug, das die Customer Experience mitgestaltet.

Es gibt Punkte, die kleine Unternehmen von großen Unternehmen unterscheiden und die Auswirkungen auf ihre Bedarfe und Bedürfnisse haben. Diese sollten Sie bei der Wahl der CRM-Software berücksichtigen. Einige dieser Unterschiede sind:

  • Weniger Bürokratie und kürzere Entscheidungswege
  • Die Mitarbeitenden in kleinen Unternehmen arbeiten oft noch mit Lösungen, die aus der Gründungszeit stammen. Dabei besteht die Gefahr, dass sich diese im Laufe der Zeit mehr und mehr zu Insellösungen entwickeln und den aktuellen Anforderungen nicht mehr genügen. Ein Beispiel dafür kann eine Tabellenkalkulation wie Excel sein.
  • Eine höhere Anzahl der Mitarbeitenden, die weniger spezialisiert sind und gleichzeitig mehrere Aufgabenbereiche im Unternehmen wahrnehmen.
  • Die Notwendigkeit, mit den verfügbaren Ressourcen effizient umzugehen. Kleine Organisationen können nicht im gleichen Maße wie große Organisationen von Größen- und Skaleneffekten profitieren. Sie haben beispielsweise nicht so viele Ressourcen, um sich umfassende Weiterbildungsmaßnahmen zu leisten. Daher sind bedienungsfreundliche und selbsterklärende Lösungen für kleine Organisationen umso wichtiger.

Vorteile einer CRM-Lösung für kleine Unternehmen

Die Stärken einer CRM-Software können Sie besonders gut sehen, wenn Sie diese einer Tabellenkalkulation gegenüberstellen. Im Vergleich dazu bietet Ihnen ein gutes CRM-System:

  • Eine zentralisierte Kundendatenbank. Diese ermöglicht Ihnen eine ganzheitliche Sicht auf Ihre Kunden. Unter anderem werden dadurch die Interaktionen mit Ihren Kunden zentral abgebildet und festgehalten. Zeigt ein Kunde beispielsweise ein Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung, können Sie später nochmals nachhaken und ihm ein entsprechendes Angebot unterbreiten.
  • Die Möglichkeit, viele manuelle Aufgaben zu automatisieren. Das spart Zeit und Kosten.
  • Eine Integration mit anderen wichtigen Softwarelösungen im Unternehmen wie einem ERP-System oder einer Webshop-Software. Ebenfalls können sie damit gängige E-Mail- und Marketing-Tools anbinden (z. B. Outlook, Thunderbird oder Inxmail).
  • Die Möglichkeit, die Zusammenarbeit von Teams in unterschiedlichen Abteilungen einfacher und transparenter zu gestalten. Dadurch steigt deren Arbeitszufriedenheit und Produktivität.
  • Eine Rundum-Sicht (360-Grad-Sicht) auf Ihre Kunden.
  • Verbessertes Lead-Management und eine Optimierung von Marketing-Kampagnen.
  • Die Möglichkeit, durch vorkonfigurierte Einstellungen moderne Datenschutzanforderungen wie die DSGVO einfacher einzuhalten.

Was sollten kleine Unternehmen bei der Wahl einer CRM-Lösung beachten?

  • Integrationsmöglichkeiten: Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre CRM-Software mit anderen Lösungen, die Sie im Unternehmen nutzen, reibungslos integrieren können. Hierzu gehören beispielsweise E-Mail-Programme wie Microsoft Outlook oder Kommunikationssoftware wie Microsoft Teams. Falls Sie stark individualisierte Anforderungen haben, ist es vorteilhaft, wenn Sie die CRM-Software selbstständig erweitern können. Hier bieten On-Premise CRM-Systeme nach wie vor die größten Spielräume.
  • Da kleine Unternehmen oft über begrenzte Ressourcen verfügen, die sie in Mitarbeiterschulungen und -weiterbildung investieren können, sollten Sie auf die Bedienungsfreundlichkeit des CRM-Systems ein besonderes Augenmerk legen.
  • Skalierbarkeit der Lösung: Kleine Organisationen verfügen oft über erhebliches Wachstumspotenzial in ihren Grundprozessen. Daher benötigen sie eine CRM-Lösung, die bei Bedarf problemlos mitwachsen kann. Hierbei ist beim Erwerb einer CRM-Software darauf zu achten, dass diese einerseits nicht zu überdimensioniert ist (und dadurch möglicherweise unnötig kompliziert und kostspielig). Andererseits sollte die CRM-Software das Wachstum der Organisation optimal unterstützen.

Fazit

Trotz oft gegenteiliger Annahmen, sind CRM-Lösungen für viele kleine Unternehmen heute durchaus sinnvoll. Daher lohnt es sich für sie, diese Software-Systeme genauer zu betrachten. Die Vorteile eines CRM-Systems stechen besonders heraus, wenn man ihre Leistung und Funktionalität mit einer Tabellenkalkulation vergleicht, die viele kleine Firmen einsetzen. Mit einer CRM-Software ist es möglich, Kundendaten zentral zu verwalten und dadurch eine umfassende Sicht auf Kunden und deren Bedürfnisse zu bekommen. Des Weiteren sind Mitarbeitende in kleinen Unternehmen oft Generalisten und haben ein breites Aufgabenspektrum. Sie können mithilfe eines CRM-Systems ihre Produktivität erhöhen, indem sie die unterschiedlichen Aufgaben, Workflows und Prozesse besser strukturieren, systematisieren und organisieren. Darüber hinaus sind gute CRM-Lösungen individuell skalierbar. Somit können sie kleine Organisationen bei der Entwicklung und beim Wachstum langfristig optimal begleiten.

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Sind CRM-Systeme noch sinnvoll für Mittelständler und Großunternehmen?

In den letzten Jahrzehnten haben CRM-Systeme eine große Entwicklung durchgemacht. Die Anforderungen und Bedarfe von größeren Mittelständlern und Großunternehmen sind parallel dazu ebenfalls komplexer geworden. In diesem Artikel versuchen wir zu klären, inwieweit CRM-Lösungen für größere Unternehmen heute nützlich sind.

Die Geschichte von CRM-Software beginnt in der zweiten Hälfte der 1980er. Bei den ersten Lösungen handelte es sich um eine einfache Software für das Management von Kontakten. Der Beginn der modernen Geschichte von CRM-Software kann mit der Einführung von Salesforce im Jahr 1999 gekennzeichnet werden. Das war zudem die erste verbreitete CRM-Lösung, die in der Cloud betrieben wurde. Heute gibt es eine Vielzahl von CRM-Systemen für Unternehmen jeder Größe. Dazu können Firmen zwischen cloudbasierten und On-Premise Versionen wählen. CRM-Systeme aus der Cloud sind momentan eindeutig auf dem Vormarsch, weil sie mehr Flexibilität beim Arbeiten bieten.

Doch wie gut erfüllt eine CRM-Software heute die Anforderungen großer Unternehmen? Dazu wird zunächst ein Überblick über die Herausforderungen gegeben, vor denen viele große Unternehmen heute stehen.

Herausforderungen für mittlere und große Unternehmen

Große Unternehmen weisen im Vergleich zu kleinen Unternehmen einige wesentliche Unterschiede auf: Sie agieren häufig auf mehreren Märkten und haben aufgrund ihrer Größe eine komplexe Infrastruktur und damit einhergehend vielschichtige Prozesse. Dies wirkt sich auf ihre Nachfrage nach Softwarelösungen aus. Die folgenden Punkte versuchen dies zu verdeutlichen:

  • Aufgrund der Vielzahl und Komplexität der Prozesse besteht ein erhöhter Abstimmungsbedarf.
  • Da es in den Unternehmen viele wiederkehrende Prozesse gibt, besteht ein hoher Bedarf an deren Automatisierung.
  • Die Planungshorizonte sind viel länger als bei kleineren Unternehmen.
  • Aufgrund der komplexen Infrastruktur benötigen Großunternehmen viele unterschiedliche Hard- und Softwarelösungen, um diese erfolgreich zu betreiben.
  • In großen Unternehmen gibt es viele Aufgaben, Daten und Dokumente, die unterschiedliche Kompetenzen der Mitarbeiter erfordern und unterschiedliche Anforderungen an die Vertraulichkeit stellen. Hierfür werden entsprechende Lösungen benötigt.

Was bieten CRM-Systeme für große Unternehmen?

Eine moderne CRM-Software kann große Unternehmen bei der Bewältigung der oben beschriebenen Herausforderungen unterstützen. Dies wird wie folgt realisiert:

  • Bei einer Vielzahl von Kunden, die dazu noch in mehreren Ländern wohnen, entsteht eine große Daten- und Informationsmenge. Eine systematische und übersichtliche Organisation der Kontakte ist daher für eine erfolgreiche Verwaltung entscheidend. Durch eine CRM-Software wird diese Aufgabe realisierbar: Sie ermöglicht eine 360-Grad-Sicht auf Kunden.
  • Mit modernen CRM-Systemen ist es möglich, Kunden und deren Bedürfnisse feinstufig zu segmentieren. Das ist für größere Unternehmen wichtig, da sie häufig mehrere Zielgruppen und unterschiedliche Marktsegmente ansprechen möchten.
  • In dem Fall, dass ein großes Unternehmen sich entscheidet, eine seiner Tochtergesellschaften zu verkaufen, kann es diese relativ schnell mit einem cloudbasierten CRM-System ausstatten. So kann die Gesellschaft für den Verkauf attraktiver gemacht werden.
  • Viele CRM-Hersteller bieten heute sowohl eine On-Premise- als auch eine Cloud-Version an. Dies bietet großen Unternehmen Flexibilität bei der Auswahl: On-Premise-CRM-Lösungen lassen sich besser individualisieren, Cloud-basierte CRM-Lösungen eignen sich dagegen gut für standardisierte Prozesse und sind einfacher zu implementieren. Folgende Konstellation ist daher denkbar: Die Muttergesellschaft mit stark individualisierten Prozessen würde sich für eine On-Premise-CRM-Lösung entscheiden. Die Niederlassungen und Tochtergesellschaften, deren Prozesse eher standardisiert sind, könnten mit Cloud-basierten CRM-Lösungen ausgestattet werden.
  • Es ist in vielen Fällen möglich, die CRM-Software an lokale Anforderungen und Gegebenheiten, wie Sprache oder Umsatzsteuersätze anzupassen.
  • Das CRM-System lässt sich gut in eine ERP-Lösung integrieren. Dies ist vorteilhaft, da größere Unternehmen in der Regel beides benötigen: Sie benötigen ein separates CRM-System, da die innerhalb einer ERP-Software vorhandene CRM-Funktionalität aufgrund der Vielzahl und Komplexität der Prozesse bei weitem nicht mehr ausreicht.
  • Da große Unternehmen aufgrund der Komplexität ihrer Prozesse Entscheidungen oft nicht mehr aus dem Bauch heraus treffen können, benötigen sie ein erweitertes Berichtswesen, fortschrittliche Analysemöglichkeiten und aussagekräftige Absatzprognosen. Echtzeitanalysen spielen dabei eine immer wichtigere Rolle. Gute CRM-Lösungen bieten diese Möglichkeiten.
  • CRM-Lösungen ermöglichen eine optimale Koordination bei der Zusammenarbeit zwischen den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service und helfen so, Silos zu beseitigen. Die Mitarbeiter arbeiten so bestmöglich produktiv, ohne sich ständig zu verzetteln.
  • Datenschutzgesetze wie die DSGVO können durch standardisierte Voreinstellungen der CRM-Software besser eingehalten werden.
  • Moderne Cloud-basierte CRM-Systeme bieten Funktionen wie Mandantenfähigkeit. Dadurch können mehrere Benutzer eine Softwareinstanz nutzen, ohne die Datensicherheit zu gefährden. Zudem kann so ein flexibles, effizientes und kostengünstiges Arbeiten realisiert werden.
  • Insbesondere cloudbasierte CRM-Lösungen ermöglichen ein ortsunabhängiges Arbeiten. Mitarbeiter großer Unternehmen werden dies zu schätzen wissen, da sie häufig unterwegs sind – bei Kundenbesuchen oder in verschiedenen Filialen und Niederlassungen.

Fazit

Zusammenfassend können wir festhalten, dass CRM-Systeme nach wie vor für Mittelständler und Großunternehmen eine wichtige Rolle spielen. Dies wird sich aller Voraussicht nach in absehbarer Zeit nicht ändern. Vielmehr benötigen große Unternehmen heute erst recht ein leistungsfähiges CRM-System, um die Herausforderungen im Zusammenhang mit der Digitalisierung und der starken Datenzunahme zu bewältigen. Konkret heißt das: Zum einen, um die Zusammenarbeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Marketing, Vertrieb und Kundenservice besser zu organisieren. Zum anderen sollen Entscheidungsprozesse optimiert werden. Möglich wird dies durch erweiterte Funktionalitäten, die CRM-Software in den Bereichen Datenmanagement, Reporting und Analytics mitbringt.

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CRM-Software eingeführt und was jetzt?

Ist die CRM-Software eingeführt, gehen Unternehmen häufig davon aus, dass sich der Erfolg von alleine einstellen wird. Um jedoch das Potenzial Ihrer CRM-Software bestmöglich auszuschöpfen, sollten Sie nach dem Projektabschluss die folgenden Punkte beherzigen.

1. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter angemessen und kontinuierlich

Insbesondere, wenn ein CRM-System im Unternehmen zum ersten Mal eingeführt wird, fehlen vielen Mitarbeitern entsprechende Kenntnisse und Erfahrungen. Erschwerend kommt hinzu, dass während der Einführungsphase Schulungen oft zu kurz kommen, da Ressourcen für andere Aufgaben dringender benötigt werden. Daher spielen Schulungen, Weiterbildung und Unterweisung von Mitarbeitern auch nach der Einführung eines CRM-Systems eine wichtige Rolle. Diese sollten Sie dazu nutzen, um einen besseren Umgang mit der Software, das Erlernen der Funktionalität und das Einüben neuer Arbeitsprozesse zu realisieren. In diesem Zusammenhang sollten Key-Users – das heißt im Umgang mit dem CRM-System speziell geschulte Mitarbeiter – eine führende Rolle übernehmen. Diese verfügen über Kompetenzen und Wissen, die sie den anderen Mitarbeitern vermitteln können. Darüber hinaus kann Ihr CRM-Partner möglicherweise passende Schulungen anbieten oder geeignete externe Dienstleister empfehlen.

2. Überprüfen Sie regelmäßig die Ziele, die Sie sich gesetzt haben

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die regelmäßige Überprüfung der Ziele, die Sie sich bei der Einführung der CRM-Software gesetzt haben. Einschlägige Studien besagen, dass viele CRM-Projekte aus Kundensicht keine langfristig zufriedenstellenden Ergebnisse liefern oder sogar scheitern. In der Mehrzahl dieser Fälle liegt das jedoch nicht primär an der CRM-Software selbst. Ein wichtiger Grund ist unter anderem, dass sich die Unternehmen von Anfang an keine klaren Ziele gesetzt haben. Ein verbreitetes Problem dabei ist, dass Ziele zu vage formuliert werden. In der Zielformulierung heißt es dann beispielsweise: „Unsere Kunden zufriedener machen und die Verkaufszahl unserer Produkte erhöhen“. Solche Aussagen sind jedoch mehrdeutig und schwer überprüfbar, da letztlich jeder etwas anderes darunter verstehen kann.

Ziele individuell bestimmen

Ziele sollten sich daher immer an der individuellen Ausgangslage und Strategie Ihrer Organisation orientieren. Wichtig ist, dass Sie bereits vor der Implementierung der CRM-Software die bestehenden Prozesse und die damit verbundenen IST-Werte ermitteln, die Sie optimieren möchten. Dann können Sie diese später jederzeit als Vergleich heranziehen und Ihre Verbesserungsstrategie an diesen Werten ausrichten.

3. Schaffen Sie Räume für Verbesserungen

Die Praxiserfahrung zeigt: Die Bedürfnisse und Wünsche der Mitarbeiter verändern sich in den ersten Wochen und Monaten nach der Einführung eines CRM-Systems besonders stark. Je mehr die Mitarbeiter mit einer neuen Software arbeiten und damit vertraut werden, desto mehr Punkte fallen ihnen auf, die sie zuvor nicht ausreichend beachtet haben. Das ist ein normaler Prozess. Sie sollten daher damit rechnen, dass Ihre Mitarbeiter mit Änderungswünschen und Verbesserungsvorschlägen auf Sie zukommen werden. Das bedeutet, dass Sie Ressourcen und Kapazitäten nach dem Abschluss des Projektes einplanen sollten, um solche Verbesserungsvorschläge zu berücksichtigen. Bilden Sie dazu ein Team von Mitarbeitern oder bestimmen Sie zumindest einen fachkundigen Mitarbeiter, der als Ansprechpartner dient, und für die weitere Optimierung der CRM-Lösung verantwortlich ist. Besprechen Sie die Ergebnisse regelmäßig und erarbeiten Sie eine Roadmap zu deren Umsetzung.

4. Achten Sie auf die Qualität Ihrer Stammdaten

Oft verlieren Mitarbeiter im Unternehmen viel Zeit bei der Suche nach den richtigen Daten. Stammdaten – hiermit sind Kunden-, Lieferanten- oder Produktdaten gemeint, die dauerhaft gleich bleiben – spielen dabei eine besondere Rolle. Sind sie mangelhaft, werden sie durch die Einführung eines neuen CRM-Systems nicht automatisch besser. Die Optimierung der Stammdaten ist ein Prozess, der ständige Arbeit und Aufmerksamkeit erfordert. Denn ansonsten passiert es schnell, dass Sie und Ihre Mitarbeiter mit Daten arbeiten, die unvollständig, doppelt angelegt oder inhaltlich falsch sind. Dadurch entstehen unnötige Aufwände und Zeitverluste, die schlussendlich hohe Zusatzkosten verursachen können. Darüber hinaus verpassen Sie möglicherweise günstige Verkaufsgelegenheiten und erleiden unter Umständen Reputationsschäden.

Ein weiterer Punkt: Fokussieren Sie sich bei der Dateneingabe auf wirklich wichtige Daten und nehmen Sie nicht alle möglichen Informationen auf. Damit sorgen Sie dafür, dass Ihre Stammdaten pflegeleichter sind.

5. Bleiben Sie im regelmäßigen Kontakt mit Ihrem CRM-Partner

Vorausgesetzt, Sie haben Ihren CRM-Partner sorgfältig ausgewählt, wird dieser zum langjährigen Begleiter, der Sie auch nach dem Projektabschluss bestmöglich unterstützt. Schließlich kennt er sich mit Ihrem CRM-System gut aus und verfügt über Kenntnisse und Erfahrungen aus zahlreichen ähnlichen Projekten. Eine gute Beziehung zum Geschäftspartner beruht auf Vertrauen, Verlässlichkeit, Transparenz und gegenseitigem Respekt. Ein guter Partner für Ihre CRM-Lösung wird nicht versuchen, Ihnen Zusatzleistungen oder beispielsweise die neusten Add-Ons zu verkaufen, es sei denn, die Investition ergibt für Sie wirklich Sinn. Auf der anderen Seite können Sie damit rechnen, dass er mit Ihnen gelegentlich hilfreiche Erfahrungen und Best Practices teilt. Diese können aus ähnlichen Projekten bei anderen Unternehmen kommen. Das ist sowohl im Rahmen eines persönlichen Austausches als auch in Form eines Fachbeitrags, Newsletters oder Webinars möglich.

Fazit

Auch nach der Einführung einer CRM-Software ist es wichtig, dass Sie die entsprechenden internen sowie kundenseitigen Abläufe und Prozesse weiterhin aktiv gestalten und verbessern. Dazu gehören fortlaufende Anpassungen an der Softwarefunktionalität sowie Schulungen und die Stammdatenpflege. Außerdem sollten Sie den regelmäßigen Kontakt zu Ihrem CRM-Partner pflegen. So stellen Sie den Erfolg Ihrer CRM-Software und der dazugehörigen Unternehmensprozesse langfristig sicher.

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Was ist eine CRM-Software?

Unternehmen, die ein hochwertiges und individualisiertes Management Ihrer Kundenbeziehungen betreiben möchten, können heute auf eine CRM-Software kaum noch verzichten. Dieser Artikel zeigt, worauf Sie achtgeben sollten.

CRM und CRM-Software: Was ist der Unterschied?

Die Begriffe Customer Relationship Management (CRM) (zu Deutsch etwa: Kundenbeziehungsmanagement) und Customer Relationship Management-System (CRM-System) überschneiden sich, sind aber nicht identisch. Customer Relationship Management ist eine Philosophie und Strategie, die Kunden in den Mittelpunkt stellt. Ein Customer Relationship Management-System hingegen ist eine Software, die Sie bei der Umsetzung Ihrer CRM-Strategie unterstützt. Damit können Sie nicht nur neue Kunden effektiv ansprechen, sondern auch eine Rund-um-Sicht auf Ihre bestehenden Kunden erhalten. Das ist heute die Voraussetzung dafür, dass Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden umfassend kennen und sie dauerhaft zufriedenstellen können.

Welche Vorteile hat ein CRM-System

Mit einer CRM-Software – das gilt besonders für Cloudlösungen – können Sie Ihre Kunden auf ihrer gesamten Customer Journey (zu Deutsch etwa: Kundenreise) optimal begleiten. Des Weiteren arbeiten Sie und Ihre Mitarbeiter so bestmöglich effizient und effektiv. Im Einzelnen bieten CRM-Lösungen folgende Vorteile:

  • Eine moderne, übersichtliche Benutzeroberfläche
  • Zentralisierte Kontaktpflege: Wenn ein Mitarbeiter das Unternehmen verlässt oder urlaubs- oder krankheitsbedingt abwesend ist, können andere Mitarbeiter sich einen schnellen Überblick verschaffen und auf die benötigten Informationen zugreifen.
  • Im Falle, dass Sie sich für eine Cloud-Lösung entscheiden, kann sich das CRM-System jederzeit Ihren Leistungsanforderungen anpassen, das heißt skalieren.
  • Eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden: So sind über die Bedürfnisse Ihrer Kunden stets informiert und können sie individualisiert ansprechen und betreuen.
  • Ein Arbeiten ohne Silos und die Möglichkeit, schnell auf die benötigten Informationen zuzugreifen.
  • Eine Unterstützung bei der Umwandlung von Leads in Kunden und von bestehenden Kunden in dauerhaft zufriedene und loyale Kunden.

Welche Anforderungen sollte eine CRM-Lösung erfüllen?

Moderne CRM-Systeme bringen eine Vielzahl von Funktionen mit. Die grundlegenden sind:

  • Management von Kontakten und anderen kundenbezogenen Aufgaben.
  • Unterstützung des mobilen Arbeitens, sowohl unterwegs als auch beim Kunden
  • Funktionalität zur Qualifizierung von Leads
  • Möglichkeiten für ein umfangreiches Reporting
  • Funktionalität, die eine Omnichchannel-Strategie unterstützt. Hierbei können sowohl Ihre Kunden Sie auf unterschiedlichen Kanälen kontaktieren, als auch Sie Ihren Kunden auf verschiedenen Wegen Kauferlebnisse und passende Produkte bieten.
  • Eine umfassende Workflow- und Prozessautomatisierung im Marketing, Service und Vertrieb

CRM-Einführung: On-Premise oder Cloud?

Grob lassen sich CRM-Systeme in zwei Bereitstellungsvarianten einteilen: On-Premise- und Cloud-basiert. Bei On-Premise-Lösungen sind Sie selber (oder ein Dienstleister, den Sie beauftragen) für den Betrieb der Infrastruktur verantwortlich. Sie haben zwar mehr Kontrolle über Daten und Prozesse, dafür aber vergleichsweise höhere Aufwände und Kosten für die Pflege und Wartung der CRM-Software. Weitere Nachteile sind beispielsweise Einschränkungen beim mobilen Arbeiten.

Bei Cloud-basierten CRM-Systemen, für die sich heute die Mehrheit der Firmen entscheidet, übernimmt der Cloud-Anbieter den Betrieb der Software und der Infrastruktur. Er sorgt auch für die Sicherheit Ihrer Daten. Sie benötigen im Grunde einen Computer und eine schnelle, zuverlässige Internetverbindung, um ortsunabhängig und produktiv zu arbeiten.

Welche Organisationen profitieren von einem CRM-System?

Prinzipiell kann fast jede Organisation aus einer CRM-Software Nutzen ziehen: B2B- und B2C-Unternehmen, Dienstleister und Hersteller, Unternehmen, die stationären oder Online-Handel betreiben. Oder auch Non-Profit-Organisationen, die die Beziehung zu Ihren Gebern aufrechterhalten und weiter ausbauen möchten. Spätestens wenn Sie feststellen sollten, dass Ihre Tabellenkalkulationssoftware an Grenzen stößt, ist es höchste Zeit, sich mit CRM-Lösungen ausführlicher auseinanderzusetzen.

Fazit

Mit einem guten CRM-System können Sie eine Beziehung zu Ihren Kunden erfolgreich aufbauen und aufrechterhalten. Sie können Kontakte managen, Leads identifizieren, mobiles Arbeiten voranbringen und viele Prozesse in der Kundenverwaltung automatisieren. Damit erfüllen Sie wichtige Voraussetzungen, um sowohl heute als auch morgen im Wettbewerb zu bestehen.

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Die wirklich clevere CRM Lösung –
Version 12 kommt bald

Mit der Version 12 wurde der combit CRM noch vielseitiger und komfortabler gemacht. Viele Aufgaben, die bisher manuell erledigt werden mussten, lassen sich jetzt automatisieren. Diese Features erwarten Sie in Version 12!

Virtuelle Formelfelder

Sie sind eine elegante Möglichkeit, Daten aus Ihrem System zu bündeln und in neue Zusammenhänge zu stellen. So visualisieren Sie etwa das Umsatzniveau Ihrer Kund:innen mit einer Ampel, die in der kompletten Anwendung zur Verfügung steht.

Verteilen von Container- und Übersichtslisten-Layouts

Gestalten Sie einmal das optimale Layout Ihrer Container und Übersichtslisten und verwenden Sie es mit einem Klick in der gesamten CRM-Lösung. Das sorgt nicht nur für ein einheitliches Erscheinungsbild, sondern spart auch viel manuelle Arbeit.

Terminsynchronisation mit Microsoft Exchange

combit CRM fügt sich jetzt noch besser in Ihre IT-Landschaft ein. Neben der Kontaktsynchronisation wird mit der neuen Version auch die Kalendersynchronisation unterstützt. Damit finden Ihre Termine aus combit CRM automatisch den Weg nach Outlook und auf Ihr Smartphone. Das sorgt für deutlich mehr Übersicht bei der Terminplanung und vermeidet doppelte Kalenderführung.

Workflow-Server als Dienst

Vergessen Sie lästige Server-Logins nach Updates und Neustarts. Der Workflow-Server kann ab sofort als Dienst betrieben werden. So läuft Ihre combit CRM-Lösung stabiler und Sie haben mehr Zeit für das Wesentliche.

Automatisierte Ereignistypen

Mit dem neuen zeitgesteuerten Ereignis führt der Workflow-Server regelmäßig wiederkehrende Aufgaben ohne zusätzliche Hilfsprogramme aus. So können Sie z.B. jeden Freitag Ihre Website-Daten von combit CRM einpflegen lassen.

Lassen Sie combit CRM für sich arbeiten. Mit der Verzeichnisüberwachung verarbeitet combit CRM automatisch Dateien von einem Speicherort Ihrer Wahl. Wenn z.B. Ihr ERP wichtige Daten generiert, können Sie combit CRM mitteilen, wo diese Daten zu finden sind, damit sie direkt im Hintergrund verarbeitet werden.

Programmieren für mehr Effizienz

Neue Programmiermöglichkeiten für eigene CRM-Lösungen

Um Ihre CRM-Lösung noch effizienter zu gestalten, bietet combit CRM mit einer Reihe neuer Programmierfunktionen noch mehr Möglichkeiten und eigene Integrationen.

DialogAddressAssistant: Rufen Sie an beliebiger Stelle den Adresseingabeassistenten auf. Auch hier stehen Ihnen die Geodatenbanken zur Datenanreicherung zur Verfügung.

InvokeDataContextMenu: Der Kontextmenübefehl eines Rechtsklicks auf eine markierte Datenzeile oder ein bestimmtes Feld kann direkt ausgeführt werden.

CalcAggregationValues: Lassen Sie sich Aggregationsergebnisse direkt berechnen. So lassen sich z.B. Summen und Mittelwerte auch bei großen Datenmengen im Handumdrehen erzeugen.

Datenkonsistenz einfach realisiert

Zentrale Feldvorbelegung

Konsistent, gepflegt und einheitlich: Hinterlegen Sie Ihre Feldvorbelegungen zentral in den Ansichtseigenschaften. Egal, wo Sie Datensätze in combit CRM anlegen, die Einheitlichkeit der Felder ist bei jeder Neuanlage von Daten gewährleistet.

Lassen Sie überflüssige Daten direkt entfernen.

Für viele Anwender:innen sind angehängte Leerzeichen ein Ärgernis. Sie verfälschen Suchergebnisse und sind zudem schwer zu finden. combit CRM 12 erkennt und entfernt sie automatisch. Genauso wie leere Felder, die ab sofort direkt auf NULL gesetzt werden.

Alle Neuerungen auf
einen Blick

Alles, was Sie über combit CRM 12 wissen müssen!

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Unsere Webinare im Mai!

Um unsere Kunden bestmöglich mit den neuen Features vertraut zu machen, bieten wir im Mai einstündige Webinare rund um das Thema combit CRM 12 an!

Termine:
05.05.23 um 14:00 Uhr
12.05.23 um 14:00 Uhr

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25 Jahre Frank – ein Interview

Die cosmolink Consulting GmbH gibt es nun schon seit 2005 mit Dr. Frank Wietzel als Gründer und Geschäftsführer – doch wie kam es eigentlich zur Gründung der cosmolink und warum? Wir haben Frank einfach gefragt:

Dr. Frank Wietzel

Frank, wir kennen dich als Gründer und Geschäftsführer der cosmolink Consulting GmbH und du bist damit sehr erfolgreich. Nicht nur was die Entwicklung eigener Softwareprodukte angeht, du hast dir auch einen sehr erfolgreichen Ausbildungsbetrieb aufgebaut. Aber: Was hast du eigentlich gelernt?

Frank: Zuerst habe ich ganz klassisch Kaufmann für Bürokommunikation gelernt. Nach meinem Fachabitur habe ich dann in Zweibrücken ein Informatikstudium begonnen und per Fernstudium an der Canterbury (England) abgeschlossen.

Canterbury so, so. Wie kam es dazu?

Frank: Ganz einfach. Nach dem Vordiplom bekam ich ein verlockendes Angebot aus England. Der Vorteil des Fernstudiums an der Canterbury war der, dass ich recht flexibel war, was Klausuren anging. Das spielte mir natürlich in die Karten, da ich auch gerade im Auf- bzw. Ausbau meiner Selbstständigkeit war. Zugegebenermaßen habe ich mein Studium auch geheim gehalten, da mir das sowieso keiner zugetraut hatte und es außerdem sehr kostspielig war.

Und deinen Doktortitel hast du auch von der Canterbury erhalten?

Frank: Ja genau, „Doctor of Business Administration for Internet Marketing“ von der University Canterbury.

Wie kamst du dazu, dich selbstständig machen zu wollen?

Frank: Ich hatte schon immer ein Händchen dafür. Seit meinem 18. Lebensjahr bin ich selbstständig. Damals habe ich zunächst kleinere Webseiten erstellt und CD-Rohlinge, die ich aus China importiert hatte, an Lehrer und Mitschüler an meiner Schule verkauft.

Warst du denn auch einmal in der Angestellten-Rolle?

Frank: Ja klar. Während des Fernstudiums an der Canterbury hatte ich zunächst eine Halbtagesstelle bei einem IT-Dienstleister in Sulzbach, was später zur Vollzeitstelle wurde.

Wann hast du deine erste eigene Software programmiert?

Frank: Ganz so schnell ging das nicht. Während der Fernstudium – Sulzbach – IT-Dienstleister Zeit bin ich das erste Mal mit Datenbanken in Kontakt gekommen. Ich musste schnell lernen, wie das alles funktioniert und wie man Daten von einem Software-System ins andere importiert. Schnell war ich dort ein Spezialist und habe mich erst mal um die Datenbanken vieler Kommunen und Stadtwerke gekümmert. Somit war ich auch vorne dabei die entsprechenden Schulungen durchzuführen.

Das lief sicherlich gut für dich. Wie kamst du dann von Datenbanken zur Softwareentwicklung?

Frank: Schnell habe ich gemerkt, dass die Software mit der ich arbeiten musste nicht das Gelbe vom Ei war und recht viele Schwächen hatte. Ständig hat irgendwas gefehlt, was ich dringend zum arbeiten benötigt habe. Mein Arbeitgeber hat damals Einwohnermeldesoftware vertrieben. Dafür gab es Preislisten, die sich nach der Einwohnerzahl der Kommune richtete.

Ich habe mir damals gedacht „Bilde das mal in einem automatisierten Abrechnungssystem ab“ – und schon ging’s los. Als ich die ersten Versionen des combit relationship Manager sah, mit dem man Daten im MS-SQL-Server ablegen konnte, hatte ich die Vision, auf Basis dieser Software ein eigenständiges System für End-Kunden zur Verfügung zu stellen, mit der sie Rechnungen schreiben und kleinere Anpassungen selbst und ohne Programmierkenntnisse vornehmen können.

Erste eigenst programmierte Softwarelösung, wow! Vom Problemlöser zum Visionär, das hört sich alles sehr vielversprechend an – damit hattest du sicherlich großen Erfolg?

Frank: Bis dorthin ja. Zwischenzeitlich habe ich mich als zweiter Geschäftsführer an der Firma in Sulzbach beteiligt. Leider wurde diese schon nach kurzer Zeit vom damaligen Steuerberater in die Insolvenz geschickt und ich musste mich neu orientieren.

Danach kam also die cosmolink Consulting GmbH?

Frank: Fast. Meine Firma, die FW-IT firmierte ich um in die cosmolink e.K.. Das war aber schon während der Zeit in Sulzbach. Die cosmolink gibt es an sich schon seit 2005. Damals habe ich dann als One-Man-Show mit Sitz in Merchweiler gestartet, konnte mir aber recht schnell durch die ersten erfolgreichen Projekte einen Studenten und eine Praktikantin einstellen. 2009 wurde der Geschäftssitz dann nach Illingen/Saar verlagert. Im Jahr 2015 wurde dann aus der e.K. eine GmbH & Co. KG.

Vögelchen haben uns gezwitschert, dass du neben der cosmolink auch noch andere Firmen hattest?

Frank: Ja, das stimmt. Während des Studiums und dem Aufbau von cosmolink habe ich mich mit einem Freund aus Köln zusammengetan und wir haben die Firma „Rankingplan“ gegründet. Hier ging es um Suchmaschinen Optimierung, also SEO. Basis hierfür war nämlich mein Wissen im Bereich Internet Marketing, was ich mir im Studium angeeignet hatte.

Das hatte allerdings wenig bis gar nichts mit dem Themengebiet von cosmolink zu tun, weshalb ich mich nach einigen Jahren aus dem SEO-Geschäft wieder zurückgezogen habe.

Machte aber gar nichts, cosmolink war stetig am Wachsen – das war auch gut so.

Du hast dich also voll und ganz auf die cosmolink konzentriert. Wir wissen nun, dass du in der heißen Phase der cosmolink den ersten Studenten und eine erste Praktikantin hattest – wann konntest du deinen ersten ausgelernten, festen Mitarbeiter einstellen?

Frank: Das war quasi ein Selbstläufer. Aus dem ersten Studenten wurde nach seinem Diplom der erste festangestellte Mitarbeiter und aus der ersten Praktikantin wurde die erste Auszubildende, die bis heute im Unternehmen angestellt ist.

Ich wollte schon immer meine Mitarbeiter so ausbilden, dass sie direkt nach ihrer Ausbildung bei cosmolink in Festanstellung übernommen werden. Mein Konzept ging also auf und wir sind über die Jahre stetig gewachsen.

Man kann sagen, dass die cosmolink über die Jahre stetigen Erfolg hat und deine Konzepte, Visionen und Softwareprodukte super ankommen. Wird das nicht irgendwann langweilig?

Frank: Die Vielfalt der Kunden und die individuellen Anforderungen aus vielen Projekten tragen dazu bei, dass mir nie langweilig wird. Wir verkaufen eben nichts von der Stange.

Jetzt haben wir so viel von dir, deinem Werdegang, den Hintergründen zur cosmolink gehört, aber was machst du in deiner Freizeit? Software programmieren oder doch eher was ganz anderes?

Frank: Mein größtes Hobby ist und bleibt die Arbeit, ganz klar. Aber auch ich kann mich an Freizeitaktivitäten freuen und bin zum Beispiel seit meiner Kindheit unter anderem passionierter Sportkegler. In der Jungend und im Junioren-Bereich habe ich an Deutschen Meisterschaften teilgenommen. Damals wie heute kegle ich in der höchsten saarländischen Liga.

Fußball war auch lange Zeit Teil meines Lebens – damals zu Studienzeiten war ich Schiedsrichter auf dem Sprung in höhere Spielklassen aufzusteigen, aber das musste ich leider aufgeben.

Dafür habe ich heute das Brauen (und Verköstigen) für mich entdeckt. Besonders mit dem cosmolink-Team oder mit Freunden ist das immer wieder ein schönes Get-together.

Frank, vielen Dank für die Zeitreise zu den Anfängen der cosmolink und sogar darüber hinaus! Und natürlich, dass du dir die Zeit genommen hast!

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Ein Upgrade für die Warenwirtschaft – cosmolinkScan

Jeder Lagerist und jede Lageristin kennt es. Das ewige Pflegen von Picklisten raubt Zeit. Und dann schleichen sich auch noch regelmäßig Fehler ein, oder Artikel sind nicht verfügbar. Das kann einem schon mal die Arbeit erschweren. Wir haben eine Lösung entwickelt, die der Warenwirtschaft ein Upgrade verpasst – die cosmolinkScan App!

Die cosmolinkScan App wird zum Scannen von GS1 Barcodes verwendet und ist kompatibel mit den Zebra Scannern. Sie ermöglicht Mitarbeiter*innen den Überblick über alle Prozesse zu behalten. Aber was genau kann die App eigentlich?

cosmolinkScan

Einmal customized bitte!

Kunden brauchen Lösungen, die zu ihrem Unternehmen passen – eben customized. Deshalb ist die cosmolinkScan App durch die flexible Implementierung von Widgets individualisierbar. Über die SQL Datenbank können problemlos eigene Widgets definiert werden. Wichtige Workflows sind im Team somit einfach etablierbar.

Ob es heißt, die Lagerbestände mit den sogenannten Bestellvorschlägen im Blick zu behalten, nach Seriennummern zu filtern oder Arbeitsaufträge fristgerecht, inklusive Timetracking abzuliefern – hier bleiben keine Wünsche offen. Auch das Pflegen von endlosen Picklisten auf Papier gehört der Vergangenheit an. Wir digitalisieren einfach den ganzen Prozess. Die cosmolinkScan App bildet alle Aufträge auf dem Zebra Scanner ab und diese können nach und nach durch den integrierten Scanner abgearbeitet werden. Und die App denkt nicht nur mit, sondern auch weiter: aus Versehen doppelt gescannt oder der Lagerbestand reicht für den Auftrag nicht aus? Neben dem optischen Signal auf dem Scanner, ertönt auch ein Warnsignal. Hat alles geklappt, informiert unsere App auch hier zuverlässig.

Admins Best Practice

Ob Updates, neue Widgets definieren oder Rechteverwaltung – der Admin hat hier alles in einer Hand. Gewünschte Features implementieren, Rollen zuweisen und einmal aktualisieren bitte. Aber nicht jedes Gerät einzeln, sondern einmal für alle. Mitarbeiter*innen scannen bei Arbeitsbeginn einen QR Code mit einem Zebra Scanner und alles ist auf dem neusten Stand. Einfach und zentral.

Kurz gesagt: Die cosmolinkScan App ist die Lösung für Ihr Unternehmen um logistische Prozesse zu digitalisieren, zu optimieren und zu automatisieren. Holen Sie Ihre Warenwirtschaft jetzt ins digitale Zeitalter!

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Mit Customer Relationship Management zum Erfolg

Ob blutjunges Start-up oder global agierender Großkonzern: Eine gute Beziehung zu seinen Kunden ist für jedes Unternehmen der Schlüssel zum Erfolg. Das Customer Relationship Management (CRM) kann auch Ihrem Business helfen, die in Kundenbeziehungen schlummernden Potenziale zu entfalten. In Zeiten von Digitalisierung und Prozessoptimierung kann es sich kaum ein Unternehmen noch leisten, Kundendaten einfach in irgendeiner Tabelle zu erfassen und die eigenen Mitarbeiter mit „Copy &-Paste“-Aufgaben zu frustrieren – schon gar nicht, wenn es ambitionierte Pläne hat.

Was ist CRM?

Das CRM erlaubt Ihnen, die Interaktionen und Daten Ihrer Kunden während der gesamten Buyers Journey zu verwalten und zu analysieren. Zu diesem Zweck kombiniert es verschiedene Praktiken, Strategien und Technologien. Das übergeordnete Ziel des CRMs besteht darin, die Beziehung zum Kunden zu verbessern und zu fördern – was letztlich auch zu höheren Umsätzen führen soll. Unerlässlich sind in diesem Zusammenhang Kundendaten, die CRM-Systeme über unterschiedliche Kanäle und Kontaktpunkte sammeln. Dazu zählen beispielsweise die Website des Unternehmens, die Kunden-Aktivitäten in den sozialen Medien, im Live-Chat oder per Telefon. Die Kaufhistorien, Präferenzen und Beweggründe Ihrer Kunden lernen Sie dank CRM ebenfalls kennen. Diese Daten bilden die Grundlage für passgenaue Kampagnen.

Welche Vorteile bietet CRM?

Prozesse mit CRM zu optimieren und zu automatisieren, bietet Unternehmen eine Reihe von Vorteilen.

1. Größeres Verständnis des Kunden

Grundsätzlich hilft Ihnen das CRM, Ihre Kunden besser kennenzulernen. Das erleichtert es Ihnen, Ihre Aktivitäten besser auf sie abzustimmen. Ob Vertriebs-, Marketing- oder Kundenservice-Team: Ein CRM-System unterstützt jede Abteilung dabei, zielgerichteter zu arbeiten. Nicht nur grundlegende Kundendaten wie den vollständigen Namen, die Adresse oder die Anschrift erfassen diese Systeme, sondern auch Geburtstage, die hauptsächlich benutzte Sprache des Kunden oder die Beziehungen zu anderen Kontakten in der Datenbank. CRM-Systeme bringen Ordnung in oftmals unübersichtliche Datenmengen, sodass sich alles überblicken lässt, was Sie mit einem Kunden verbindet, seien es Chat-Nachrichten, der E-Mail-Verkehr, Kundendienst-Anfragen oder natürlich Verkäufe.

2. Maßgeschneiderte Kundenansprache

CRM verhindert, dass Sie sich mit Ihren Aktivitäten an eine gesichtslose Masse wenden müssen. Stattdessen haben Sie die Chance, Interessierte und Kunden in genaue Zielgruppen zu segmentieren. Daraus resultieren Listen aus Kontakten, die bestimmte Kriterien erfüllen. Hat ein Kunde bereits bei Ihnen gekauft oder ist er noch in der Phase des Abwägens? Für welche Produkte oder Dienstleistungen interessiert er sich? Dank CRM-Systemen ist es leicht, Marketingkampagnen zu kreieren, die den (potenziellen) Kunden auf jeder Etappe seiner Reise exakt ansprechen.

3. Kundenbedürfnisse antizipieren

Ein nicht zu vernachlässigender Punkt, der für CRM spricht, ist Antizipation. CRM-Systeme helfen Ihnen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden schon im Voraus besser einzuschätzen. Das erleichtert es, gezieltes Cross- und Upselling zu betreiben. Für das Vertriebs-Team ist es besonders nützlich, unkompliziert auf die komplette Kundenhistorie zurückzugreifen. Auf diese Weise kann es mit Angeboten proaktiv agieren, anstatt im Dunkeln zu tappen. Ein leistungsstarkes CRM-System ist auch für den Kundenservice nützlich. Ist ein Kunde mit dem Service zufrieden gewesen oder nicht? Sind Informationen wie diese im System hinterlegt, bilden sie eine solide Grundlage für eine neuerliche Kontaktaufnahme – und eröffnen die Chance, kritischem Feedback etwas Positives entgegenzusetzen.

4. Pflege bestehender Kundenkontakte

Die Wahrscheinlichkeit, mit einem bereits gewonnenen Kunden erneut Geschäfte zu machen, ist ziemlich groß. Darüber hinaus ist dieser Weg auch um einiges günstiger, als einen Neugierigen in einen Kunden zu verwandeln. Deshalb ist es umso wichtiger, bestehende Kundenbeziehungen zu pflegen. CRM-Systeme erleichtern es Ihnen, Ihre Marketing-Aktivitäten zu koordinieren und zu timen. Ob die Kundenbefragung nach einem Kauf, das Versenden von E-Mails oder kostenlose Testangebote: Es gibt viele Möglichkeiten zu verhindern, dass der Kontakt zu Ihren Kunden mit der Zeit verblasst.

5. Kommunikation beschleunigen und verbessern

Es spricht nicht gerade für ein Unternehmen, seine Kunden lange warten zu lassen. Dank CRM können Sie auf jede Anfrage schnell reagieren. Ein CRM-System bietet Ihnen mehrere gebrauchsfertige Vorlagen für E-Mails, Angebote oder Newsletter. Darüber hinaus erlaubt es Ihnen, E-Mails oder SMS nicht nur zu verfassen, sondern ihren Versand für mehrere Wochen oder sogar Monate im Voraus zu planen. Gerade wenn es darum geht, Kundenfragen zu beantworten, ist Schnelligkeit Trumpf. Viele Kunden stellen Fragen, die immer wieder auftreten – Links zu FAQ-Content können ihnen eine erste Orientierung bieten. Das gilt in noch höherem Maße natürlich für Anrufe, die sich direkt über das System tätigen lassen.

Welche Funktionen übernehmen CRM-Systeme?

Vielfältige Funktionen lassen sich mit CRM-Systemen abdecken. Die folgenden fünf stellen nur einen kleinen Ausschnitt dar.

1. Kontaktmanagement

Zu den wichtigsten Funktionen gehört das Kontaktmanagement. Es verfolgt das Ziel, sämtliche Kundendaten von der ersten Kontaktaufnahme bis hin zur Kontaktpflege nach dem Kauf zu erfassen und analysierbar zu machen.

2. Nachverfolgung

Auch die Nachverfolgung der Interaktionen zwischen dem Kunden und dem Unternehmen ist ein wichtiger Punkt. Besonders im Vertriebsprozess kommt es darauf an, die Daten richtig zu koordinieren. Dadurch verhindert das Unternehmen beispielsweise, einen Kunden mehrmals auf die gleiche Weise zu kontaktieren. Stattdessen kann es Prozesse deutlich flexibler gestalten und damit zu einer glaubwürdigeren Außenwirkung beitragen.

3. Lead-Qualifizierung

Eine Stärke von CRM-Systemen ist die Identifikation von Leads. Das erlaubt es Marketing und Vertrieb, ihre Kampagnen zielgenau auf Leads auszurichten und diese zu qualifizieren. Dadurch fällt es dem gesamten Unternehmen leichter, Nähe zum Kunden aufzubauen und seine Conversion Rate zu steigern.

4. Omnichannel-Strategie

Für Unternehmen, die verschiedene Kanäle bündeln möchten, sind CRM-Systeme das perfekte Tool. Ob vor Ort, per E-Mail oder via Chat: Dank der Omnichannel-Strategie erreicht der Kundenservice Interessierte über den geeignetsten Kanal.

5. Automatisierung des Workflows

Prozesse lassen sich mit CRM-Systemen optimieren und automatisieren, sodass Mitarbeitern mehr Zeit für andere Aufgaben bleibt. Automatische Erinnerungen helfen ihnen, nichts Wichtiges zu vergessen.

Wie lassen sich CRM-Systeme implementieren?

Je nach Präferenz bieten sich einem Unternehmen verschiedene Möglichkeiten, ein CRM-System zu implementieren. Dabei lassen sich grob die drei folgenden unterscheiden.

1. Lokale Installation

Bei der ersten Variante installieren Sie die Software direkt auf den Rechnern im Büro. Dazu benötigen Sie entsprechendes Personal, das die Administrationsaufgaben übernimmt, so etwa die Erstellung von Backups. Was gegen die lokale Installation spricht, sind die gravierenden Folgen, die ein Hardware-Ausfall nach sich ziehen kann.

2. On-Premise-Lösungen

Für On-Premise-Lösungen ist die Implementierung im internen Netzwerk des Unternehmens charakteristisch. Beeinträchtigungen der Hardware fallen weniger ins Gewicht, da die CRM-Software nicht direkt auf dem Rechner installiert wird. Umso schwerwiegender machen sich Netzwerkprobleme bemerkbar, die bis zum Ausfall der gesamten CRM-Software führen können.

3. Cloud-Lösungen

Sowohl lokale Installationen als auch On-Premise-Lösungen zeichnen sich durch ihren mitunter großen Administrationsaufwand aus. Wenn Sie sich für eine Cloud-Lösung entscheiden, bleibt Ihnen dieser Aufwand und damit auch die anfallenden Kosten erspart. Darum kümmert sich allein der Anbieter, genauso wie um die Backups und die regelmäßige Aktualisierung der Software.

Für wen lohnt sich ein CRM-System?

Wie Sie gesehen haben, bieten Ihnen CRM-Systeme eine Reihe von Vorteilen. Vielleicht spielen Sie bereits mit dem Gedanken, in Ihrem Unternehmen selbst eines zu nutzen. Doch ab wann lohnt sich dieser Schritt überhaupt?

Für Neugründungen oder kleinere Unternehmen reicht es zu Beginn meist aus, Leads mithilfe eines E-Mail-Marketing-Tools zu erfassen oder sämtliche Kundendaten in einer Tabelle zu speichern. Gerade für schnell wachsende Unternehmen kann diese Herangehensweise jedoch problematisch werden, da es mit jedem Kundenkontakt schwieriger wird, den Überblick zu behalten. Dies trifft noch mehr zu, wenn einzelne Abteilungen verschiedene Datenbanken benutzen oder Daten an unterschiedlichen Orten speichern. Besonders brenzlig wird es, wenn viele Kundendaten in einer einzigen Kalkulationstabelle zusammenlaufen – eine einzige vergessene Aktualisierung kann hier zu wahren Dramen führen.

Erfasst das Unternehmen Kundeninformationen nicht zentral und in Echtzeit, ist es für Mitarbeiter oftmals schwer bis unmöglich, wichtige Zusammenhänge zu erkennen. Doch genau das ist für ein nahtloses Zusammenwirken der einzelnen Abteilungen notwendig. Ein CRM-System hilft den Teams von Marketing, Vertrieb und Co., ihre Aktivitäten zu erfassen, zu analysieren und zu koordinieren. Dadurch entsteht eine Transparenz, die dem Unternehmen auch bei Personalfragen hilft. Sollte ein Mitarbeiter beispielsweise das Team verlassen, ist immer klar, welche Vorgänge noch offen sind – ein Chaos brauchen Sie in diesem Fall nicht zu befürchten.

Grundsätzlich empfehlen wir Ihnen, ein CRM-System einzuführen, bevor größere Probleme entstehen. Improvisierte Lösungen genügen den Anforderungen mit der Zeit nicht mehr und können sich auf das ganze Business schädigend auswirken.

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cosmolink Consulting auch 2021 anerkannter Ausbildungsbetrieb

Seit Jahren bildet cosmolink Consulting junge Talente aus und fördert auf diese Weise die Fach- und Führungskräfte von morgen. Auch 2021 sind wir wieder anerkannter Ausbildungsbetrieb der IHK Saarland und haben noch offene Ausbildungsplätze zu bieten.

cosmolink Consulting bildet auch 2021 in verschiedenen Ausbildungsberufen aus

Die Coronapandemie macht auch der dualen Ausbildung zu schaffen. Dennoch sind wir als langjähriger Ausbildungsbetrieb nach wie von der Kombination aus schulischem und betrieblichem Lernen überzeugt. Mit insgesamt drei Ausbildern bleibt cosmolink Consulting auch 2021 ein von der Industrie- und Handelskammer Saarland anerkannter Ausbildungsbetrieb. Aktuell absolvieren fünf Talente die Ausbildung bei uns.

Der erste Ausbildungsvertrag für das neue Ausbildungsjahr 2021/22 wurde bereits unterzeichnet. Nach wie vor können sich Interessenten jeden Alters auf weitere offene Ausbildungsstellen bewerben:

Wir nutzen die duale Berufsausbildung, um Fachkräfte für unser IT-Unternehmen bedarfs- und marktgerecht zu fördern und zu entwickeln. Insofern ist die Übernahmequote bei cosmolink hoch. Auszubildende treffen auf ehemalige Auszubildende, die ihre Herausforderungen genau kennen und sie bei der Bewältigung der Ausbildung unterstützen.

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Beschwerdemanagement – der gefährlich unterschätzte Erfolgs- und Wettbewerbsfaktor

Ärgern Sie sich über Beschwerden und Reklamationen Ihrer Kunden? Dann sollten Sie schleunigst umdenken! Beschwerden sind das Wertvollste, was Sie von Ihren Kunden geschenkt bekommen können. Erfahren Sie, warum ein systematisches Beschwerdemanagement für langfristig erfolgreiche Unternehmen unverzichtbar ist und wie ein CRM-System Ihnen dabei hilft es zu etablieren.

Beschwerdemanagement
Beschwerden sind das größte Geschenk, das Ihnen ein Kunde machen kann

Während das Beschwerdemanagement im angelsächsischen Raum sehr präsent ist, wird es hierzulande vielfach stiefmütterlich behandelt. Beschwerden gelten als etwas Negatives, dass es zu vermeiden gilt. Dabei sind Kritiker die besten Kunden, die Sie haben können. Sie weisen kostenlos auf Fehler, Probleme und Missstände hin. Kundenorientierte Unternehmen nehmen diese Kritik zum Anlass ihre Produkte und Leistungen, Prozesse und Services kontinuierlich zu verbessern und Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Denn Sie wissen ja: Stammkunden sind deutlich lukrativer als Neukunden.

Fordern Sie Kunden dazu auf sich bei Ihnen zu beschweren

Sie sollten sich also nicht vor Beschwerden oder Reklamationen verstecken und darüber ärgern. Ganz im Gegenteil: Schaffen Sie eine Atmosphäre die Beschwerden fördert und seien Sie dankbar dafür, dass Ihnen Kunden die Chance geben besser zu werden. Denn in der Praxis beschweren sich gerade einmal vier Prozent aller unzufriedenen Kunden. Das bedeutet, dass der überwiegende Großteil Ihnen den Rücken kehrt, ohne dass Sie wissen, woran das liegt oder etwas daran ändern können. Mit den Kunden geht ein enormes Umsatzpotenzial, von dem Ihre Mitbewerber profitieren.

Damit Sie selbst von Beschwerden profitieren können, bedarf es aber weitaus mehr als einem ausgefeilten CRM-System wie der cosmolink Business Solution. Beschwerdemanagement muss tief in der Unternehmenskultur verankert werden. Das ist erst dann der Fall, wenn alle Beteiligten den Nutzen von Beschwerden erkannt haben, Kritiker nicht als Feinde, sondern als Freunde betrachten, Beschwerden die nötige Priorität beimessen und diese nicht nur erfassen, sondern lösungsorientiert bearbeiten und ihre Konsequenzen daraus ziehen. Dafür ist es unverzichtbar, dass die Geschäftsleitung eine offene und dankbare Beschwerdekultur vorlebt.

Beschwerden vs. Reklamation

Oberstes Ziel Ihres Unternehmens sollte die Kundenzufriedenheit sein. Denn Zufriedenheit führt dazu, dass aus Kunden loyale und lukrative Stammkunden werden. Vielfach wird Ihnen dazu geraten für Begeisterung zu sorgen. Begeisterung ist ohne Zweifel etwas Positives und deutlich emotionaler als Zufriedenheit. Aber Begeisterung ist eine sehr kurzweilige Emotion, die genauso schnell wieder verfliegt, wie sie gekommen ist. Ähnlich des Glücks. Zufriedenheit hingegen ist ein anhaltendes Gefühl, das man sich als Anbieter hart verdienen muss, das dafür aber langfristig wirkt.

Mit einer Beschwerde oder einer Reklamation bringt der Kunde seine Unzufriedenheit über ein Produkt oder eine Dienstleistung zum Ausdruck. Während die Beschwerde eher dazu dient dem Unmut Luft zu machen, sind mit einer Reklamation Rechtsansprüche verbunden. Das heißt, dass ein objektiver Mangel vorliegt, den der Anbieter beseitigen muss. Eine Reklamation ist folglich immer mit einer konkreten Forderung verbunden.

Ob Beschwerde oder Reklamation – beides sind Warnsignale dafür, dass die Kundenbeziehung aktiv gefährdet ist. Aufgabe des Beschwerdemanagements ist es nun für Stabilisierung zu sorgen, die Abwanderung des Kunden zu verhindern und die zu Recht erwartete Zufriedenheit herzustellen.

Beschwerdemanagement schützt Reputation und erzeugt Zufriedenheit

Das Problem: Nur wenige Kunden drücken ihre Unzufriedenheit direkt bei Ihnen aus. Der überwiegende Großteil bleibt still und kehrt Ihnen kommentarlos den Rücken. Und schlimmer noch: Nicht wenige tragen ihre Unzufriedenheit nach außen. Sie erzählen Freunden und Bekannten davon, geben negative Bewertungen bei Google und Co. ab und sorgen damit für einen erheblichen Imageschaden.

Mit einer beschwerdefreundlichen Atmosphäre können Sie das tun, wovor sich viele Unternehmer fürchten: die Beschwerdequote erhöhen. Kluge Unternehmer schaffen sogar eigene Plattformen, auf denen sich Kunden beschweren können. Ein Diskussionsforum zum Beispiel hilft dabei die tatsächlichen Bedürfnisse der Kunden zu ergründen, Fehler und Probleme aufzudecken und die Qualität kontinuierlich zu steigern. Auf eigenen Plattformen bekommen Sie sämtliche Beschwerden mit und können pro-aktiv und unmittelbar reagieren. Lassen sich die Kunden hingegen in sozialen Netzwerken und auf Bewertungsplattformen aus, führt das unmittelbar zu einem finanziellen Schaden.

Gelingt es Beschwerden professionell zu bearbeiten und zu lösen, zeugt das von Kompetenz. Nicht wenige Kunden sind nach einer erfolgreich abgewickelten Beschwerde oder Reklamation zufriedener als vorher. Wird Kritik hingegen ignoriert oder nicht ernst genommen, spricht sich das schnell rum und erschwert die Neukundengewinnung.

Beschwerden bergen unglaubliches Potenzial

Dass das Beschwerdemanagement trotz seines großen Potenzials zur Bindung von Kunden in Unternehmen so unbeliebt ist, hängt nicht zuletzt mit dem Aufwand zusammen, den diese Disziplin des Customer Relationship Management erzeugt. Beschwerden sind etwas sehr individuelles und emotionales. Jede Beschwerde ist anders, auch wenn sich ihre Ursachen gleichen. Beschwerdemanagement lässt sich deshalb nur bedingt automatisieren. Wer sich die Mühe macht und eine Beschwerde formuliert, der will nicht mit einem Chatbot kommunizieren. Er hat es verdient von einem echten Mitarbeiter gehört und betreut zu werden.

Beschwerdemanagement ist ressourcenintensiv. Aber der personelle, zeitliche und auch finanzielle Einsatz macht sich bezahlt, weil systematisches Beschwerdemanagement …

  • die Kundenzufriedenheit und Kundentreue erhöht,
  • frühzeitig Qualitätsprobleme aufdeckt,
  • die bedarfsgerechte Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen unterstützt,
  • zur Optimierung von Produkten, Prozessen und Services beiträgt,
  • die Bedürfnisse der Zielgruppe zutage fördert,
  • das Image und die Reputation der Marke bzw. des Unternehmens schützt und
  • einen enormen Wettbewerbsvorteil bietet.

Durch ein CRM-System, das Beschwerden genauso ernst nimmt wie Sie, lässt sich die Ressourcenintensität verringern. Es nimmt Ihnen zwar nicht ab Ihre Mitarbeiter im Umgang mit unzufriedenen Kunden und der kundenorientierten Lösung von Beschwerden zu schulen, aber es bietet die nötigen Rahmenbedingungen um Beschwerden trotz ihrer Individualität und Komplexität systematisch zu erfassen, zeitnah zu bearbeiten und unternehmensweit zu analysieren. Damit leistet die CRM-Software einen entscheidenden Beitrag zur messbaren Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität.

Beschwerdemanagement mit der cosmolink Business Solution

Beschwerdemanagement mit einem CRM-System

Das CRM-System stellt sicher, dass Beschwerden nicht untergehen, sondern sofort dem Kunden zugeordnet werden. Beschwerden sollten dem zuständigen Mitarbeiter vorrangig zur Bearbeitung angezeigt werden, damit dieser sofort in einen Dialog mit dem Kunden treten kann. Je länger die Antwort dauert, desto mehr nimmt die Unzufriedenheit zu, desto geringer wird die Toleranzgrenze und desto höher das Abwanderungsrisiko. Der Dialog sollte in der Regel über den Kommunikationskanal geführt werden, den der Kunden für sein Anliegen gewählt hat. Auch das ist eine technische Anforderung, die das CRM-System erfüllen muss.

Viele Beschwerden lassen sich schon mit dem ersten Kontakt lösen. Sie sind die Low Hanging Fruits im Beschwerdemanagement. Muss der Sache auf den Grund gegangen werden, muss das CRM ermöglichen Zuständigkeiten und Deadlines festzulegen, damit der Beschwerdefall zügig abgearbeitet wird und nicht aus den Augen verloren wird. Das System bietet allen Mitarbeitern Einblick in die Beschwerden und soll damit verhindern, dass sich Fehler und Probleme wiederholen. Immerhin geht mit jeder Beschwerde die ausgesprochen wird eine Erwartungshaltung seitens des Beschwerdeführers einher. Ihre gerecht zu werden ist elementar für die Beschwerdezufriedenheit, die wiederum auf die Kundenzufriedenheit einzahlt.

Wie gut ein CRM das Thema Beschwerdemanagement abdeckt, zeigt sich darin, ob und wie Beschwerden erfasst und bearbeitet werden können, die nicht von Kunden stammen. Sie sind genauso oder sogar noch wertvoller als Kundenbeschwerden und müssen unbedingt ebenfalls berücksichtigt werden. Das führt nicht nur zur Verbesserung des Produkts oder der Dienstleistung, sondern kann auch aktiv zur Kundengewinnung beitragen. Der vielleicht wichtigste Punkt erfolgreichen Beschwerdemanagements ist die Analyse und Schlussfolgerung. Schauen Sie sich nicht nur die Beschwerde- und Reklamationsquote an, sondern blicken Sie hinter die Zahl. Setzen Sie den Optimierungsprozess in Gang und verwandeln Sie Beschwerden nachhaltig in Zufriedenheit, Wettbewerbsvorteil und Gewinn.

Beschwerdemanagement mit dem combit Relationship Manager

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