In vielen Unternehmen sind die Neukunden der Maßstab für Erfolg und Wachstum. So wichtig es auch ist neue Kunden zu gewinnen: Die Bestandskunden werden meist stiefmütterlich behandelt oder ganz vergessen. Dabei sind sie die wahren Umsatzbringer. In diesem Artikel verraten wir Ihnen, wie es mit Customer Relationship Management und der gleichnamigen Software gelingt, Kunden langfristig zu binden und den Umsatz kostengünstig zu steigern, ohne lästige Neukundenakquise betreiben zu müssen.

Deutlich höhere Erfolgschancen als bei Neukunden

Die Zahlen sind eindeutig: Es ist immer günstiger bereits bestehende Kunden zu halten, also neue Kunden zu gewinnen. Während der Vertrieb bei Bestandskunden eine Erfolgsrate von 60 bis 70 Prozent hat, sind es bei Neukunden lediglich fünf bis 20 Prozent. Trotz dieses eklatanten Unterschiedes vernachlässigen noch immer viel zu viele Unternehmen ihre aufwendig gewonnenen Kunden.

Ein Paradebeispiel dafür sind die Mobilfunkanbieter, die Neukunden umgarnen und ihnen ständig neue Sonderangebote unterbreiten, die Bestandskunden aber beinahe ignorieren. Nicht nur der mangelhafte Service regt viele Kunden auf, sondern auch die schlechten Konditionen, die treue Kunden bekommen. Oft muss erst die Kündigung ausgesprochen werden, bevor sich der Anbieter bemüht den Kunden doch noch zu halten. Beziehungspflege: Fehlanzeige!

Kundenbindung ist der größte Umsatztreiber

Dabei ist genau das eine Branche, die per se auf eine lange Kundenbeziehung ausgerichtet ist. In diesen Wirtschaftsbereichen, zu dem beispielsweise auch die Automobilbranche gehört, ist Beziehungspflege besonders wichtig. Grundlage dafür ist die konsequente Ausrichtung des Unternehmens und seiner Geschäftsprozesse auf die Bedürfnisse des Kunden.

Am einfachsten gelingt dies mit einer durchdachten CRM-Software. Wer im CRM alle Daten rund um seine Kunden erfasst, kann die Beziehung zu ihnen ideal pflegen. Und das zahlt sich aus! Laut KPMG ist Kundenbindung mit 52 Prozent der größte Umsatztreiber. Und Zahlen der Gartner Group belegen, dass 80 Prozent des zukünftigen Umsatzes von nur 20 Prozent der Bestandskunden stammen.

Stammkunden sind weniger preissensibel

Der große Vorteil von Stammkunden ist, dass diese bereits Vertrauen in Sie und Ihre Produkte oder Dienstleistungen gefasst haben. Sie kennen Ihr Unternehmen und sind von Ihrem Angebot in aller Regel überzeugt. Zudem sind Stammkunden weniger preissensibel als Neukunden. Sie wissen genau was sie zu erwarten haben und sind dafür meist auch bereit mehr Geld auszugeben.

Klassische Methoden um mit Bestandskunden mehr Umsatz zu machen sind zum Beispiel Upselling, Cross-Selling und After-Selling. Allerdings können Sie Ihren Kunden nur dann ergänzende und zusätzliche Produkte und Dienstleistungen verkaufen, wenn Sie Ihre Kunden auch wirklich kennen. Genau hierin liegt die Stärke eines CRM-Systems. Ein gutes CRM zeigt Ihnen die Potenziale auf, die in ihrem Kundenstamm stecken.

CRM stellt Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt

Das Tool ist weit mehr als ein Programm zum Verwalten von Kundendaten. Es ist vor allem ein mächtiges Marketinginstrument. Im CRM werden alle Daten rund um den Kunden erfasst. Dazu gehören auch Angebote, Bestellungen und Supportanfragen. Auf diese Weise hat jeder berechtigte Mitarbeiter im Unternehmen jederzeit Zugriff auf die Kundenhistorie und kann bei Fragen oder Problemen zügig behilflich sein. So wird jeder Kunde so behandelt, wie er behandelt werden möchte: nämlich individuell, schnell und zielführend. Das beginnt bereits mit Kleinigkeiten wie der persönlichen Ansprache, die mit einer CRM-Software ein Kinderspiel ist.

Ein CRM hilft dabei, den Kunden besser zu verstehen. Aufgrund der zentral gebündelten Daten können Sie jederzeit analysieren, was der Kunde wann bei Ihnen kauft und ihm entsprechend maßgeschneiderte Angebote machen. Zugleich hilft das CRM herauszufinden, ob, wie und wie oft ein Kunde auf Marketingmaßnahmen reagiert. So können Sie diese immer weiter verfeinern, was das Budget schont und die Erfolgschancen erhöht.

Dank der Auswertung des Kundenverhaltens können Sie herausfinden, was die Gründe dafür sind, dass der Kunde (immer wieder) kauft. Je mehr Daten Ihnen dafür zur Verfügung stehen, desto besser. Je rentabler ein Kunde ist, desto mehr müssen Sie sich um ihn kümmern.

Individualisierung als Erfolgsgarant

Statt jedem Kunden die gleichen Angebote und Kaufanreize zukommen zu lassen, können Sie diese mit einem CRM spielend leicht individualisieren. Werten Sie zum Beispiel aus, wer noch nicht am Seminar teilgenommen hat, aber im Umkreis des Veranstaltungsortes wohnt. Wenn Sie genau diese Zielgruppe ansprechen, sind Ihre Erfolgschancen deutlich höher, als wenn Sie dafür eine bundesweite Kampagne fahren.

Bieten Sie treuen Kunden spezielle Services und belohnen Sie sie auf diese Weise für Ihre Loyalität. Hat ein Kunde hingegen überdurchschnittlich lange nicht mehr bei Ihnen eingekauft, haken Sie aktiv nach, was der Grund dafür ist. Liegt es an Leistungsdifferenzen, so bieten Sie ihm eine Wiedergutmachung an. Gezielte Rabatte können ebenfalls zur Reaktivierung der Kundenbeziehung führen, ohne das Ihnen durch allgemeine Rabattaktionen Umsätze verloren gehen, weil davon auch ohnehin aktive Kunden profitieren.

Professioneller Kundenservice für mehr Loyalität

Die Basis einer guten Kundenbeziehung ist die Einhaltung von Vereinbarungen und Versprechen. Erst das ist ein Zeichen für Professionalität und schafft ein tiefgehendes Vertrauen, das nicht gleich beim kleinsten Fehler wieder erschüttert wird. Nutzen Sie deshalb ein CRM, mit dem Sie auch Aufgaben und Termine planen können und das Sie und Ihre Mitarbeiter daran erinnert, Ihre Zusagen einzuhalten. Ideal ist es, wenn Aufgaben verschiedenen Mitarbeitern zugeordnet werden können und ihre zeitnahe Erledigung dadurch gewährleistet ist.

Durch die zentrale Speicherung der gesamten Kommunikation weiß jeder Mitarbeiter direkt, was mit dem Kunden zuletzt besprochen wurde und kann sich unmittelbar darauf beziehen. Ein fester Ansprechpartner pro Kunde wird überflüssig und Sie können flexibler agieren und trotzdem die Kundenzufriedenheit steigern.

CRM wirkt sich positiv auf Kundenbindung aus

Sie sehen: Ein CRM kann den Marketing- und Vertriebsprozess durch seine umfangreiche Datenbasis massiv unterstützen. Wenn Sie Ihre Kunden kennen und die Kundenbeziehungen pflegen, können Sie sich einen Teil der horrenden Akquisekosten sparen und zugleich mehr Umsatz machen. Immerhin kostet die Neukundengewinnung im Schnitt sechs bis sieben Mal so viel, wie die Pflege von Bestandskunden.

Wenn Sie wissen wollen, wie Sie der combit CRM konkret bei der Kundenbindung unterstützt oder wie Sie mit unserer cosmolink Business Solution neben einem CRM- sogar ein vollwertiges ERP-System samt Warenwirtschaft bekommen, dann sprechen Sie uns gerne an!

Neben dem cosmolink ServiceDesk haben wir den Release des combit CRM 10 auch zum Anlass genommen, um unsere cosmolink Akademie zu launchen. Das Internetportal hält eine Vielzahl an informativen und lehrreichen Kursen bereit, mit denen Sie den Umgang mit unseren Produkten lernen und verbessern können. Außerdem können Sie im Rahmen von Crowdfunding die Weiterentwicklung unserer Softwarelösungen aktiv unterstützen.

Die cosmolink Akademie bietet Ihnen konkrete Anleitungen und wertvolle Tipps, wie Sie Ihren Workflow optimieren und einzelne Herausforderungen und Probleme lösen können. Bei unseren Kursen handelt es sich vorwiegend um Videokurse, mit denen wir Ihnen audiovisuelle Schritt-für-Schritt-Anleitungen geben können. Somit fällt die Umsetzung deutlich leichter, als beispielsweise mit gedruckten Kursunterlagen.

Videokurse erleichtern das Lernen und die Umsetzung

Unsere verschiedenen Themenkurse, wie zum Beispiel die „Basisschulung für die cosmolink Business Solution“ oder „Backoffice mit der cosmolink Business Solution„, sind in einzelne Kapitel unterteilt. Sie haben die freie Wahl, ob Sie sich alle Videos in chronologischer Reihenfolge anschauen, oder ob Sie gezielt die Videos ansteuern, die Ihnen bei Ihrem akuten Problem helfen. Durch die sinnvolle Unterteilung wird der Konsum in jedem Fall deutlich erleichtert und das langwierige Suchen nach der passenden Videosequenz entfällt.

Neben Lernvideos finden Sie in der cosmolink Akademie ausführliche Videoschulungen, die Sie nach einem Release mit der jeweils neuesten Version des combit CRM vertraut machen. So lernen Sie nicht nur die neusten Features und Verbesserungen kennen, sondern auch gleich den effizientesten Umgang damit.

Das virtuelle Kursangebot, das in der Regel vollständig kostenlos ist, wird kontinuierlich um neue Themen und Angebote ergänzt. Zusätzlich werden Ihnen in der Akademie bevorstehende Events wie Vor-Ort-Schulungen und Workshops angezeigt, für die Sie sich direkt online anmelden können. Bei der Gestaltung des Kursangebots berücksichtigen wir im Rahmen unserer Möglichkeiten gern Ihre Wünsche. Haben Sie ein bestimmtes Thema, das für einen Großteil der Anwender interessant sein könnte? Dann melden Sie sich bei uns!

Mit Crowdfunding gemeinsam neue Features realisieren

In der cosmolink Akademie können Sie aber nicht nur unsere Bildungsangebote nutzen, sondern auch die Weiterentwicklung unserer Softwarelösungen fördern. Im Rahmen des Crowdfundings können Sie sich finanziell an der Realisation von funktionellen Erweiterungen beteiligen, die die jeweilige Software noch effizienter machen und damit Ihre unternehmensinterne Produktivität steigern.

Indem die Finanzierung auf mehrere Schultern verteilt wird, kann die Umsetzung deutlich beschleunigt werden. Vor allem können mithilfe des Crowdfundings aber auch jene Features umgesetzt werden, die vielleicht nur für eine Handvoll von Kunden interessant sind und deshalb normalerweise nicht realisiert werden würden.

Wenn auch Sie bestimmte Funktionen bisher vermissen, sprechen Sie uns an. Wir prüfen gern, inwieweit die Umsetzung technisch möglich ist und ob dafür eine Finanzierung durch das Crowdfunding in Frage kommt.

Nutzen Sie Ihre Chance und melden Sie sich jetzt kostenlos für die neue cosmolink Akademie an.

Ein zielgerichteter und zuverlässiger Support ist uns extrem wichtig. Schließlich will jeder, dass ihm schnellstmöglich geholfen wird. Deshalb haben wir zusätzlich zu unseren ohnehin schon vorhandenen Support-Angeboten – wie der kostenlosen Support-Hotline – einen ganz neues ServiceDesk ins Leben gerufen.

Der ServiceDesk ist die zentrale Anlaufstelle für alle Kunden, die Fragen oder Probleme, Anregungen, Verbesserungsvorschläge oder Wünsche haben. Über die Online-Plattform können Sie Anfragen aller Art zu all unseren Produkten stellen. Durch die Auswahl der Anfragenart ist sichergestellt, dass Ihr Anliegen direkt zum richtigen Ansprechpartner weitergeleitet wird, damit sich dieser unmittelbar darum kümmern kann. Mit dem ServiceDesk vermeiden wir auf diese Weise nicht nur nervige und zeitraubende Rückfragen, sondern reduzieren die Antwortzeit spürbar.

Über Antworten zu Ihren Anfragen werden Sie sowohl per E-Mail, als auch im ServiceDesk informiert. Ihre Anfragen werden mitsamt den Antworten gespeichert, so dass Sie jederzeit darauf zurückgreifen können. Selbstverständlich sind auch Rückfragen problemlos möglich.

Knowledge Base mit Anleitungen, Handbuch und Wiki

Doch unser ServiceDesk ist deutlich mehr, als eine Kommunikationsplattform. Insbesondere zur cosmolink Business Solution finden Sie in der Knowledge Base zahlreiche Informationen für Anwender. Dazu gehört neben dem stets aktuellen Handbuch auch die vollständige Featureliste. Besonders interessant sind die wissenswerten Anleitungen, mit denen Sie Ihren Umgang mit der Software verbessern und Ihre Produktivität steigern können.

Ihr Wunschthema können Sie wahlweise über die alphabetisch sortierte Stichwortliste oder über die komfortable Suchfunktion auswählen. In der Übersicht sehen Sie alle kürzlich aktualisierten Artikel im ServiceDesk.

Der ServiceDesk steht unseren Kunden selbstverständlich kostenlos zur Verfügung. Sofern Sie noch keine Zugangsdaten haben, können Sie sich hier kostenlos registrieren.

Die Versionsnummer des combit Relationship Managers wird zweistellig und dass bedeutet jede Menge positive Veränderungen, die die beliebte CRM-Software noch schneller, einfacher und sicherer machen. Erfahren Sie mehr über die Highlights des combit CRM in der Jubiläumsversion.

„Aktionen“-Panel für höhere Produktivität

Die wohl auffälligste Neuerung für Nutzer des combit CRM dürfte das globale „Aktionen“-Panel sein, das für noch mehr Produktivität im stressigen Arbeitsalltag sorgt. Das neue Fenster enthält die am häufigsten genutzten Funktionen, so dass Sie Befehle schneller finden und ausführen können. Das Panel lässt sich nicht nur nach Wunsch positionieren, sondern auch ganz individuell füllen. Die Konfiguration erfolgt einfach über den Workflow oder über ein Skript. Letzteres macht das Panel maximal flexibel.

Sie bestimmen nicht nur, welche Funktion ausgeführt werden soll, sondern auch wie diese heißt, welches Icon dazu angezeigt wird, wer dazu berechtigt ist, die Funktion auszuführen und wann dieser Eintrag im Panel überhaupt sichtbar ist (kontextbezogen). Durch das „Aktionen“-Fenster wird der combit CRM deutlich intuitiver und anwenderfreundlicher.

Dieses Video zeigt Ihnen, wie das neue „Aktionen“-Panel funktioniert.

Neue Kalenderansicht für mehr Übersichtlichkeit

Der integrierte Kalender, der terminierte Datensätze anzeigt, trägt ebenfalls zur Steigerung der Übersichtlichkeit bei. Hier können nicht nur Termine eingetragen, sondern beispielsweise auch Aussendungen erfasst werden. Der Kalender auf HTML-Basis kann wie immer frei konfiguriert werden, nicht nur was die Ansicht betrifft. Datensätze lassen sich hier direkt erfassen und der Kalender kann problemlos an andere Ansichten des CRM angebunden werden.

Eine kleine, aber sehr wirkungsvolle Verbesserung ist die Anzeige potentieller Treffer in der Schnellsuche, die in Version 10 nun bereits während des Tippens erfolgt. Dadurch wird die Anzahl erfolgloser Suchanfragen in der Datenbank drastisch reduziert und der Suchvorgang an sich spürbar beschleunigt.

Geodaten für fehlerfreie und konsistente Datensätze

Um die Qualität Ihrer Daten zu steigern, wurde der Adresseingabe-Assistent um Geodaten von OpenStreetMap erweitert. Postleitzahlen, Orte und Straßen in Deutschland, Österreich, der Schweiz, Luxemburg und Lichtenstein sind hinterlegt und werden schon beim Eintippen angezeigt. So vermeiden Sie Falscheingaben und Tippfehler und können sich einer konsistenten Schreibweise aller Adressdaten im CRM gewiss sein.

Geovisualisierung für eine feinere Zielgruppendefinition

Apropos Geodaten. Der combit CRM 10 bietet Ihnen eine innovative Geovisualisierung, mit der Sie Ihre Kunden ansprechend und übersichtlich auf einer Landkarte darstellen lassen können. Selbstverständlich können diese im Vorfeld beliebig gefiltert werden. Die geografische Visualisierung ermöglicht das deutlich präzisere bestimmen von Kundengruppen, die in einem bestimmten Radius erreichbar sind. Dafür können Sie unmittelbar in der Karte Einzugsgebiete frei bestimmen und die Kunden darin filtern, um diese beispielsweise gezielt besuchen, einladen oder anschreiben zu können. Natürlich kann der geografische Filter um weitere Filter ergänzt werden, um sich beispielsweise alle Kunden in einem bestimmten Umkreis anzeigen zu lassen, die ein bestimmtes Produkt gekauft oder mindestens eine Reklamation angezeigt haben.

Schnittstelle zu Mailing-Tools für einfacheres E-Mail-Marketing

Um noch mehr Nähe zum Kunden aufzubauen und die Kundenbindung voranzutreiben, wurden für den combit CRM 10 eine Schnittstelle zu beliebten E-Mailing-Tools realisiert. Dazu gehören standardmäßig Mailchimp, Inxmail und CleverReach. Die offene Schnittstelle ermöglicht aber auch die Anbindung an andere Tools.

Mit den genannten Tools stärken Sie den Kontakt zu Ihren Kunden und können professionelles E-Mail-Marketing direkt aus Ihrem CRM heraus betreiben. Dabei profitieren Sie von einem professionellen Maildesign, das Sie entweder Anhand von Vorlagen oder vollkommen frei erstellen können. Selbstverständlich ist das Design responsive, damit es sich automatisch der jeweiligen Bildschirmgröße anpasst und eine optimale Usability sicherstellt.

Nutzen Sie den zeitgesteuerten Versand, um optimale Öffnungsraten zu erzielen. Das Reporting verrät Ihnen, wie viel Prozent der Empfänger die E-Mail geöffnet haben und wie hoch die Klickrate und die Bounce Rate sind. Selbstverständlich unterstützt jedes der genannten Tools einen rechtssicheren Anmeldeprozess mit Double Opt-In und ermöglicht jederzeit die Abmeldung vom Newsletter, so wie es der Gesetzgeber fordert.

So funktioniert das Geomarketing mit der neuen Geovisualisierung.

Alle DSGVO-Features ab sofort inklusive

Überhaupt macht Version 10 des combit CRM bezügliches des Datenschutzes erneut Sprünge. Ab dieser Version sind alle DSGVO-Features in allen Editionen standardmäßig verfügbar. Dazu gehören Funktionen wie die Autorisierung des Datenzugriffs, die Datenbankverschlüsselung, die automatische Erteilung von Auskünften, die Dokumentationspflicht, die Protokollierung von Einwilligungen und die automatische Einhaltung von Löschfristen.

Sie nutzen bereits den combit CRM?

Dann kontaktieren Sie unseren Support für ein Update auf Version 10.

Sie wollen mehr über die neue Version des combit CRM erfahren?

Dann vereinbaren Sie jetzt einen Beratungstermin oder fordern Sie Ihre kostenlose Demoversion an.

cosmolink Webinar zu den Neuerungen im combit CRM 10

Als vor einem Jahr die europäische Datenschutzgrundverordnung (EU-DSGVO) in Kraft getreten ist, war die Angst vor Abmahnwellen und Bußgeldern groß. Je näher der 25. Mai 2018 rückte, desto nervöser wurden Unternehmen, Institutionen und andere Organisationen, aber auch Vereine und Privatpersonen. Ein Jahr später hat sich die Aufregung gelegt, das Thema Datenschutz ist aber nach wie vor in aller Munde.

Kaum ein Gesetz hat vor seinem Inkrafttreten für so viel Aufregung gesorgt, wie die europäische Datenschutzgrundverordnung. Grund dafür dürften nicht zuletzt die hohen Strafandrohungen gewesen sein. Sah das Bundesdatenschutzgesetz bei Verstößen noch eine Geldstrafe von maximal 300.000 Euro vor, müssen Unternehmen nun mit bis zu 20 Millionen Euro pro Verstoß rechnen (vier Prozent des globalen Umsatzes).

56 Millionen Euro im ersten Jahr

Aus dem Bericht des Europäischen Datenschutzausschuss geht hervor, dass bisher knapp 56 Millionen Euro Bußgelder verhängt wurden. Angesichts der gesetzlich möglichen Maximalstrafe eine eher geringe Zahl, zumal ganze 50 Millionen Euro allein auf Google entfallen. Die Suchmaschine wurde im Januar wegen Verstößen gegen die DSGVO von der französischen Datenschutzbehörde zur Zahlung dieser Summe gezwungen.

Mit Ausnahme einiger Konzerne, die wegen des Datenschutzes seit Jahren in der Kritik stehen, haben sich die Behörden insbesondere bei kleinen und mittelständischen Unternehmen zurückgehalten. In Deutschland lag bisher kaum ein Bußgeldbescheid über 10.000 Euro. Spätestens nach einem Jahr dürfte die Schonfrist allerdings vorbei sein.

Die DSGVO hat in jedem Fall dafür gesorgt, dass sich Unternehmen verstärkt mit dem Thema Datenschutz auseinandergesetzt haben. Auch wenn der große Knall ausgeblieben ist, sind Betriebe nach wie vor gefordert. Nachdem es zu Beginn vor allem darum ging Versäumnisse nachzuholen und die gesetzlichen Anforderungen zu erfüllen, geht es mittlerweile um die Verbesserung des Workflows.

Bürokratie hat spürbar zugenommen

Mehr Datenschutz bedeutet in der unternehmerischen Praxis vor allem mehr Bürokratie. Keine Datenerhebung und Datenverarbeitung ohne Zustimmung erfordert eine Vielzahl an Formularen und Verträgen – ob in der Arztpraxis oder beim Versicherer. Vieles, wie zum Beispiel das Verarbeitungsverzeichnis, spielt sich dabei im Hintergrund ab. Datenschutzsoftware wie dsmsPro kann dabei helfen den vielfältigen Dokumentations- und Auskunftspflichten nachzukommen.

Am deutlichsten sichtbar werden die Veränderungen im Word Wide Web, wo die Cookie Banner mittlerweile bis zu 50 Prozent einer Webseite bedecken und für wundgeklickte Finger sorgen. Es gibt vereinzelt sogar Webseite, die nicht mehr online sind. Dabei handelt es sich vor allem um Angebote von Vereinen und Privatpersonen. Die Betroffenen sehen Vielfach keine Verhältnismäßigkeit zwischen Aufwand und Nutzen oder sind schier überfordert.

Dass die DSGVO keinen Unterschied zwischen millionenschweren Konzernen wie Facebook und gemeinnützigen Vereinen voller Ehrenamtlicher macht, ist einer der großen Kritikpunkt an der europäischen Datenschutzgesetzgebung. Hier besteht definitiv Nachbesserungsbedarf.

Wenige Änderungen, aber deutliche Sensibilisierung

Insgesamt hat sich am 25. Mai 2018 übrigens relativ wenig geändert. Das meiste, über das sich die Betroffenen lautstark aufgeregt haben, hätten sie auch nach dem Bundesdatenschutzgesetz schon umsetzen müssen. Das Bewusstsein immerhin wurde durch die DSGVO geschärft. Täglich fragt man sich in Unternehmen: Was darf ich? Wen muss ich vorher fragen oder informieren? Wie geht man mit Anfragen zum Datenschutz um?

Ein Problem ist nach wie vor die Unsicherheit – auch wenn erste Gerichte ihre Urteile gefällt haben. Abmahnungen zumindest sind nach aktueller Rechtsauffassung nur dann wirksam, wenn ein wettbewerbsrechtlicher Bezug besteht. Wie groß die Unsicherheit ist, zeigt die drastisch gestiegene Zahl an Anfragen, die die Datenschutzbehörden zu beantworten haben. Allein in Nordrhein-Westfalen gab es 2018 rund 12.000 schriftliche Anfragen. Hinzu kommen bis zu 140 Telefonanrufe pro Tag.

Effizienzsteigerung durch Datenschutzsoftware

Die DSGVO ist also nach wie vor eine Belastung im Unternehmensalltag. Schließlich haben nur die wenigsten ihr Personal wegen dem Datenschutz aufgestockt. Und selbst wenn, handelt es sich nur selten um Experten. Das Augenmerk muss im zweiten Jahr vor allem auf der Effizienzsteigerung liegen. Genau hier kommen intelligente Softwarelösungen ins Spiel.

Datenschutzsoftware hilft dabei die Pflichten aus der Datenschutzgrundverordnung zu erfüllen, indem sie beispielsweise das Führen des Verarbeitungsverzeichnisses erleichtert und die technischen-organisatorischen Maßnahmen erfasst werden können. dsmsPro ermöglicht darüber hinaus die Stammdatenverwaltung Dritter sowie die Erfassung aller datenschutzrelevanter IT-Systeme.

Ein Jahr nach Inkrafttreten der DSGVO ist die Panik verschwunden, die Unsicherheit jedoch bleibt. Wer nun nicht in alte Muster zurückfällt, sondern dem Datenschutz weiterhin Aufmerksamkeit schenkt, indem er praktikable und effiziente Prozesse etabliert, muss weder behördliche Kontrollen noch die Anfragen von Anspruchsberechtigten fürchten.

CRMs werden immer beliebter. Besonders in kleinen und mittelständischen Unternehmen steht jedoch oftmals noch nicht ausreichend internes CRM-Know-how für eine (nachhaltig) erfolgreiche Implementierung und Realisierung eines solchen Systems zur Verfügung. Jemand extern versiertes hinzuzuziehen, lohnt sich, damit die Umsetzung erfolgreich gelingt.

Dieser Fachartikel soll dem interessierten Leser einen ersten Einblick darin geben, welche Aspekte bei der Auswahl eines individuell passenden CRM-Anbieters in die Entscheidung mit einfließen sollten – und geht zudem auf die ersten vorbereitenden Schritte einer CRM-Einführung ein: u. a. der Formulierung des Lastenheftes und der Ist-Aufnahme.

1. Formulierung des Lastenheftes im Vorfeld einer CRM-Einführung

Die Implementierung eines CRMs kann im Rahmen eines Projektes abgewickelt werden, welches extra dafür initiiert wird.  Diesbezüglich müssen sodann aber erst einmal der Projektrahmen sowie das Anforderungskonzept ausgearbeitet und festgelegt werden. Das Lastenheft spielt dabei eine zentrale Rolle.

1.1 Was ist ein Lastenheft?

Andere Bezeichnungen für Lastenheft sind Anforderungsspezifikation bzw. auf Englisch „Requirements Specification“. Aus diesen Bezeichnungen wird schon eher ersichtlich, worauf das Lastenheft abzielt und was es beinhaltet: nämlich die Anforderungen und Erwartungshaltungen, die an ein Produkt gestellt werden, welches sich noch in Planung befindet. Es handelt sich dabei um alle Forderungen, die der Auftraggeber an das Produkt bzw. die Leistung stellt, die dieser vom Auftragnehmer erhalten soll.

Das Lastenheft beantwortet vereinfacht ausgedrückt folgende Fragen:

  • Was soll erledigt werden?
  • Wofür soll es erledigt werden?
  • Von wem soll es erledigt werden?

1. 2 Welche Rolle spielt das Lastenheft im Kontext eines CRM-Projekts?

Übertragen auf den Kontext einer CRM-Einführung und -Implementierung bedeutet dies: das Lastenheft beschreibt, welche Vorstellungen das Unternehmen vom zu initiierenden CRM-Projekt hat.

Es bildet Grundlage für die weitere Strukturierung des CRM-Projektes und kann zudem während des Projektes ständig zur Überprüfung der tatsächlichen Realisierung der im Lastenheft definierten Bestrebungen und Zielsetzungen herangezogen werden: Wird es auch tatsächlich so realisiert, wie wir es anfangs im Lastenheft definiert hatten? Zusätzlich stellt das Lastenheft u. a. die Basis für das spätere Pflichtenheft dar.

2. Auswahl des geeigneten CRM-Dienstleisters

Entscheidend für eine erfolgreiche Realisierung eines CRM-Systems im Unternehmen ist vor allem der geeignete Dienstleister.

2.1 Vorzüge eines externen CRM-Dienstleisters

Auf CRMs spezialisierte Dienstleister verfügen über das notwendige und für die Einführung und Realisierung erfolgskritische Know-how. Außerdem kann es grundsätzlich sinnvoll sein, jemand von außen mit in das CRM-Vorhaben einzubinden, um neuen und zusätzlichen (→ objektiven) Input zu erhalten. Denn: Bei Hinzuziehung eines CRM-Dienstleisters erfolgt die Prozessanalyse unvoreingenommen und objektiv.

Bei der Auswahl des Dienstleisters spielt das Lastenheft eine wichtige Rolle, da es Ihnen u. a. als Grundlage für Kalkulation eines Angebots dient. Für die meisten Entscheider werden bei der Auswahl des CRM-Anbieters erst einmal zwei entscheidende Kriterien im Fokus liegen: der Preis und inwieweit der Dienstleister die eigenen Anforderungen zufriedenstellend erfüllen kann.

Darüber hinaus gibt es aber noch weitere wichtige Faktoren, die bei der Auswahl eines CRM-Anbieters berücksichtigt werden sollten.

2.2 Welche Faktoren sind bei der Auswahl des CRM-Dienstleisters noch relevant?

Einige weitere Faktoren werden im Folgenden aufgelistet:

  • Die vorzeigbare Referenzliste des Dienstleisters; sie zeigt, über welche Erfahrung der Anbieter bereits verfügt und möglicherweise lässt sich bereits ansatzweise die Qualität seiner Leistung erkennen.
  • Die richtige Spezialisierung des Dienstleisters: Passt dieser Dienstleister mit seiner Spezialisierung tatsächlich zu unseren (im Lastenheft definierten) Anforderungen?
  • Im Kollegen- und Bekanntenkreis umhören: Ist einer Ihrer Geschäftspartner möglicherweise besonders zufrieden mit seinem CRM-Dienstleister und kann er diesen (weiter-)empfehlen?
  • Ermittlung der Gesamtkosten, die bei einem Anbieter auf einen zukommen würden (inkl. verdeckter Kosten).
  • Persönliches Kennenlernen: Versierte und angenehme Beratung des Anbieters im persönlichen Gespräch sollte schon gegeben sein. Eine (nachhaltig) erfolgreiche CRM-Realisierung kann nur auf Basis einer gelungenen Zusammenarbeit herbeigeführt werden.

Ein besonders einflussreiches Auswahlkriterium für ein CRM sowie den für die Implementierung verantwortlichen Dienstleister sind die Gesamtkosten, die sich aus folgenden Positionen zusammensetzen:

  • Höhe der aufkommenden Personalkosten: Immerhin müssen eigene Mitarbeiter mit in die Einführung und spätere Betreuung des CRMs eingebunden werden.
  • Höhe der Kosten für die eigentliche Einführung des CRMs im eigenen Unternehmen
  • Höhe der Kosten für die Mitarbeiterschulungen: Für den (nachhaltig) erfolgreichen Einsatz eines CRM-Systems ist es wichtig, versierte Mitarbeiter zu haben, die das Projekt auch langfristig betreuen können.
  • Höhe der Kosten für einen Testbetrieb
  • Höhe der Kosten für Wartung und Support: Es sollte zusätzlich eruiert werden, welche Kosten bei dem jeweiligen CRM-Anbieter im Hinblick auf die Wartung und den Support entstehen; und ob hier eventuell bisher (im Angebot) unentdeckte bzw. nicht wahrgenommene Kosten vorliegen.

3. Welche Informationen muss ein Lastenheft umfassen?

Besonders sind in dem Lastenheft die Anforderungen an die CRM-Software aufgeführt; und zwar sowohl technisch als auch inhaltlich. Und es lohnt sich, in das Lastenheft genügend Zeit zu investieren und sich Mühe dabei zu geben! Denn: Umso besser es wird, umso besser ist die Grundlage für das spätere CRM-Projekt.

Ein Lastenheft sollte neben den Anforderungen an die CRM-Software u. a. Folgendes beinhalten:

  • Die Struktur des Unternehmens: Aufzeigen, wie das Unternehmen aufgebaut ist – und ob es z. B. weitere Niederlassungen gibt. Zusätzlich alle nötigen Kontaktdaten für die Realisierung des CRM-Projekts notieren.
  • Darlegung des aktuellen Zustandes im Unternehmen (Ist-Zustand)
  • Ebenso sollte der Soll-Zustand (Wie „soll“ es werden?) inklusive der Ziele niedergeschrieben sein, die mit dem Einsatz der CRM-Software erreicht werden sollen.
  • Zusätzlich gehört in das Lastenheft alle relevanten Informationen zum Projekt selbst: Wie viele Mitarbeiter werden in das Projekt involviert sein? Inwiefern werden diese geschult? Wie lange soll das Projekt überhaupt andauern?

4. Welchen Aspekten sollte während einer Ist-Aufnahme eines CRM-Projektes nachgegangen werden?

Zunächst sollte bei einer Ist-Aufnahme der personelle Ist-Zustand im Unternehmen eruiert werden, zusätzlich die bereits bestehende Kundensituation analysiert und nachgesehen werden, welche Daten über die Kunden überhaupt bereits vorhanden sind im Unternehmen. Es ist wichtig zu betrachten, auf welche Weise die Beurteilung der Kundendaten bisher im Unternehmen erfolgte. Schlussendlich sollten die neu gewonnen Erkenntnisse Einzug finden in die Optimierung der Geschäftsprozesse und dafür gesorgt werden, dass die CRM-Strategie Einzug in die Unternehmenskultur findet (auch, damit sich die Akzeptanz unter den Mitarbeitern bzgl. des einzuführenden CRM-Systems erhöht).

4.1 Nähere Betrachtungsweise der Aufnahme des Ist-Zustandes im Unternehmen

  • Klärung des personellen Ist-Zustandes (Ermittlung von Ansprechpartnern):
    • Notieren des für die Pflege der Kundenbeziehungen hauptverantwortlichen Mitarbeiters
    • Eruieren, welche Abteilungen des Unternehmens mit dem CRM in Berührung kommen werden und welche in Kundenkontakt stehen. Sind es Verschiedene (eventuell auch standortübergreifend), sollten die jeweiligen Ansprechpartner und ihre Haltung bzgl. einer CRM-Realisierung ermittelt werden. Weiter sollte geklärt werden, inwieweit die Abteilungen voraussichtlich in die CRM-Implementierung und spätere Nutzung involviert werden.
  • Analyse der bestehenden Kundensituation: Die Erfassung der Ist-Kundensituation gestaltet sich ein wenig komplexer:
    • Betrachtung des bestehenden Kundenkreises (Wer gehört zu ihren Kunden? Privatpersonen, KMU, etc.) und zugleich, in welchen Regionen die wichtigsten Kunden überhaupt sind.
    • Weiter sollte notiert werden, nach welchen unterschiedlichen Merkmalen die Kunden bisher eingeteilt wurden.
    • Eruieren, nach welchen verschiedenen Merkmalen die Kunden bis dato eingeteilt wurden (z. B. nach Umsatz oder Unternehmensgröße, Bedürfnisse der Kunden, etc.) und inwiefern die Kunden bisher näher betrachtet wurden (z. B. mittels Befragung der Kunden oder Analyse der Kundenbedürfnisse); ebenso, welche internen Daten für die Analysen herangezogen werden.
  • Betrachtung der bereits vorhandenen Kundendaten:
    • Notieren, ob bereits ein Kundendatenmodell besteht – sowie sich ansehen, in welchen Anwendungen oder Datenbanken anderweitig bisherige Kundendaten gespeichert und abrufbar sind.
    • Notieren, ob bereits jemand Spezielles für die Qualität der Daten im Unternehmen zuständig ist (z. B. ein Beauftragter für Qualitätsmanagement).
  • Auswertungsformen der betrachteten Kundendaten:
    • Eruieren und notieren, auf welche Weise und von welchem Mitarbeiter innerhalb des Unternehmens die vorhandenen Kundendaten bisher analysiert und ausgewertet wurden.
    • Ebenso sollten dabei die bisher eingesetzten Kennzahlenmodelle notiert werden.
  • Die in den vorangegangen Schritten gewonnenen Erkenntnisse in die Geschäftsprozesse überführen:
    • Fokus hierbei liegt auf den kundenorientierten Prozessen. Deshalb sollte zunächst ermittelt werden, welche kundenorientierten Prozesse es derzeit (in den verschiedenen Bereichen) im Unternehmen gibt und inwiefern diese bereits dokumentiert sind.
    • Eruieren, auf welche Weise diese kundenorientierten Prozesse im Unternehmen bisher geprüft und bei Notwendigkeit optimiert wurden.
    • Eruieren, welche Arten von Kundenmaßnahmen bisher im Unternehmen gängig waren und realisiert wurden (z. B. im Rahmen der Neukundenakquise).
    • Heraussuchen und notieren, wer in den jeweiligen Abteilungen für die jeweiligen kundenorientierten Prozesse zuständig ist und wie der Austausch der Daten zwischen den einzelnen Unternehmensbereichen erfolgt.

5. CRM-Strategie in die Kultur des Unternehmens integrieren

5.1 Warum die Integration einer CRM-Strategie sinnvoll ist

Für eine erfolgreiche Einführung und Implementierung eines CRM-Systems ist es besonders hilfreich, wenn die Mitarbeiter sich für die Idee, das Konzept und die dazugehörende Strategie begeistern bzw. identifizieren können; wenn ihnen jederzeit bewusst ist, wie wichtig das CRM-System für den nachhaltigen Erfolg des Unternehmens ist. Um die Vorzüge des CRM-Systems besser in das Bewusstsein der Mitarbeiter zu bringen, können die Werte einer „CRM-Kultur“ mit in die bereits bestehende Unternehmenskultur integriert werden.

Die Einführung und Implementierung einer neuen Technologie (z. B. CRM-System) setzt grundsätzlich die Akzeptanz der damit in Berührung kommenden Mitarbeiter voraus. Die Mitarbeiter, die mit dem (CRM-)System zukünftig arbeiten werden, müssen es annehmen und akzeptieren; bestenfalls sogar Potenzial erkennen und es gutheißen. Nur so kann die Anwendung des CRM-Systems (welche durch die Mitarbeiter erfolgt) schließlich den gewünschten Unternehmenserfolg bringen.

5.1 Datenerhebung im Kontext der Integration der CRM-Strategie in das Unternehmen

Im Folgenden wird aufgeführt, welche Daten und Informationen während der Ist-Analyse erhoben werden sollten, nur eben diesmal in Bezug auf die in das Unternehmen zu integrierende CRM-Kultur und -Strategie:

  • Sich notieren, welche CRM-Strategie bereits intern im Unternehmen relevant und bekannt ist – und welche Mitarbeiter über diese Bescheid wissen.
  • Eruieren, ob den eigenen Mitarbeitern bereits Weiterbildungen bzw. Schulungen im Bereich CRM angeboten werden.
  • Eruieren, ob CRM-Maßnahmen schon im eigenen Unternehmen von den Mitarbeitern vereinzelt nicht akzeptiert wurden – und inwiefern diese internen gegebenen (personellen) Hemmnisse bzw. Hürden (bisher) ermittelt und analysiert wurden.
  • Eruieren, auf welche Weise in Ihrem Unternehmen kundenfreundliches Verhalten unterstützt, etabliert und letztlich langfristig und nachhaltig sichergestellt werden kann.

Literaturverzeichnis:

Ein Ticketsystem dient der automatisierten Erfassung und Verarbeitung von Fällen oder Problemen. Der Kunde oder Anwender meldet seine Anfrage an das System, dem daraufhin eine eindeutige Nummer (Ticket) zugewiesen wird. Die Software sammelt nun alle Informationen zu diesem Fall, sodass jeder beteiligte Mitarbeiter ebenso wie der Anfragende immer sofort den aktuellen Bearbeitungsstand erfassen kann. cosmolink arbeitet mit den Ticketsystemen Mantis Bug Tracker und Jira Service-Desk.

cosmoSync bietet die Möglichkeit, jegliche Drittsoftware, die über eine API-Schnittstelle verfügt, über eine Schnittstelle an den combit Relationship Manager anzubinden. Ein solches Interface besteht beispielsweise für Dienste wie Shopware, Wunderlist, den cosmolink Task Manager und mehrere Google-Dienste.

Die Abkürzung EDI steht für „Electronic Data Interchange“ (Elektronischer Datenaustausch). Es handelt sich dabei um ein Verfahren zum automatisierten Austausch von Daten zwischen verschiedenen Organisationen. So können Daten aus Warenwirtschaftssystemen und anderen Softwarelösungen einfach übertragen werden. Hierzu werden sie in ein EDI-Standardformat überführt und übertragen. cosmolink verwendet das EDI-Format, um eine Anbindung zu Unternehmen wie EDEKA, REWE und ACCOR herzustellen.

Der cosmolink Task Manager ist eine Softwarelösung, die es ermöglicht, Aufgaben über VBS-Skripte und SQL-Befehle automatisiert ausführen zu lassen. Sie ist kompatibel mit cRM 6 und höher. Dadurch lassen sich automatisch Datensicherungen planen, SQL-Datenbankwartungen durchführen oder Auswertungen erstellen. Die Software dokumentiert alle ausgeführten Schritte durch eine Log-Tabelle.