In den letzten Jahrzehnten haben CRM-Systeme eine große Entwicklung durchgemacht. Die Anforderungen und Bedarfe von größeren Mittelständlern und Großunternehmen sind parallel dazu ebenfalls komplexer geworden. In diesem Artikel versuchen wir zu klären, inwieweit CRM-Lösungen für größere Unternehmen heute nützlich sind.

Die Geschichte von CRM-Software beginnt in der zweiten Hälfte der 1980er. Bei den ersten Lösungen handelte es sich um eine einfache Software für das Management von Kontakten. Der Beginn der modernen Geschichte von CRM-Software kann mit der Einführung von Salesforce im Jahr 1999 gekennzeichnet werden. Das war zudem die erste verbreitete CRM-Lösung, die in der Cloud betrieben wurde. Heute gibt es eine Vielzahl von CRM-Systemen für Unternehmen jeder Größe. Dazu können Firmen zwischen cloudbasierten und On-Premise Versionen wählen. CRM-Systeme aus der Cloud sind momentan eindeutig auf dem Vormarsch, weil sie mehr Flexibilität beim Arbeiten bieten.

Doch wie gut erfüllt eine CRM-Software heute die Anforderungen großer Unternehmen? Dazu wird zunächst ein Überblick über die Herausforderungen gegeben, vor denen viele große Unternehmen heute stehen.

Was bieten CRM-Systeme für große Unternehmen?

Eine moderne CRM-Software kann große Unternehmen bei der Bewältigung der oben beschriebenen Herausforderungen unterstützen. Dies wird wie folgt realisiert:

• Bei einer Vielzahl von Kunden, die dazu noch in mehreren Ländern wohnen, entsteht eine große Daten- und Informationsmenge. Eine systematische und übersichtliche Organisation der Kontakte ist daher für eine erfolgreiche Verwaltung entscheidend. Durch eine CRM-Software wird diese Aufgabe realisierbar: Sie ermöglicht eine 360-Grad-Sicht auf Kunden.
  
• Mit modernen CRM-Systemen ist es möglich, Kunden und deren Bedürfnisse feinstufig zu segmentieren. Das ist für größere Unternehmen wichtig, da sie häufig mehrere Zielgruppen und unterschiedliche Marktsegmente ansprechen möchten.
  
• In dem Fall, dass ein großes Unternehmen sich entscheidet, eine seiner Tochtergesellschaften zu verkaufen, kann es diese relativ schnell mit einem cloudbasierten CRM-System ausstatten. So kann die Gesellschaft für den Verkauf attraktiver gemacht werden.
  
• Viele CRM-Hersteller bieten heute sowohl eine On-Premise- als auch eine Cloud-Version an. Dies bietet großen Unternehmen Flexibilität bei der Auswahl: On-Premise-CRM-Lösungen lassen sich besser individualisieren, Cloud-basierte CRM-Lösungen eignen sich dagegen gut für standardisierte Prozesse und sind einfacher zu implementieren. Folgende Konstellation ist daher denkbar: Die Muttergesellschaft mit stark individualisierten Prozessen würde sich für eine On-Premise-CRM-Lösung entscheiden. Die Niederlassungen und Tochtergesellschaften, deren Prozesse eher standardisiert sind, könnten mit Cloud-basierten CRM-Lösungen ausgestattet werden.
  
• Es ist in vielen Fällen möglich, die CRM-Software an lokale Anforderungen und Gegebenheiten, wie Sprache oder Umsatzsteuersätze anzupassen.
  
• Das CRM-System lässt sich gut in eine ERP-Lösung integrieren. Dies ist vorteilhaft, da größere Unternehmen in der Regel beides benötigen: Sie benötigen ein separates CRM-System, da die innerhalb einer ERP-Software vorhandene CRM-Funktionalität aufgrund der Vielzahl und Komplexität der Prozesse bei weitem nicht mehr ausreicht.
  
• Da große Unternehmen aufgrund der Komplexität ihrer Prozesse Entscheidungen oft nicht mehr aus dem Bauch heraus treffen können, benötigen sie ein erweitertes Berichtswesen, fortschrittliche Analysemöglichkeiten und aussagekräftige Absatzprognosen. Echtzeitanalysen spielen dabei eine immer wichtigere Rolle. Gute CRM-Lösungen bieten diese Möglichkeiten.
  
• CRM-Lösungen ermöglichen eine optimale Koordination bei der Zusammenarbeit zwischen den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service und helfen so, Silos zu beseitigen. Die Mitarbeiter arbeiten so bestmöglich produktiv, ohne sich ständig zu verzetteln.
  
• Datenschutzgesetze wie die DSGVO können durch standardisierte Voreinstellungen der CRM-Software besser eingehalten werden.
  
• Moderne Cloud-basierte CRM-Systeme bieten Funktionen wie Mandantenfähigkeit. Dadurch können mehrere Benutzer eine Softwareinstanz nutzen, ohne die Datensicherheit zu gefährden. Zudem kann so ein flexibles, effizientes und kostengünstiges Arbeiten realisiert werden.
  
• Insbesondere cloudbasierte CRM-Lösungen ermöglichen ein ortsunabhängiges Arbeiten. Mitarbeiter großer Unternehmen werden dies zu schätzen wissen, da sie häufig unterwegs sind – bei Kundenbesuchen oder in verschiedenen Filialen und Niederlassungen.

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Frank Wietzel

Dr. Frank Wietzel ist Gründer der cosmolink Consulting und arbeitet seit 2004 in diesem Business. Er hat in über 250 Kundenprojekten zahlreiche wertvolle Erfahrungen gesammelt.

www.cosmolink.de

Unternehmen, die ein hochwertiges und individualisiertes Management Ihrer Kundenbeziehungen betreiben möchten, können heute auf eine CRM-Software kaum noch verzichten. Dieser Artikel zeigt, worauf Sie achtgeben sollten.

Welche Vorteile hat ein CRM-System

Mit einer CRM-Software – das gilt besonders für Cloudlösungen – können Sie Ihre Kunden auf ihrer gesamten Customer Journey (zu Deutsch etwa: Kundenreise) optimal begleiten. Des Weiteren arbeiten Sie und Ihre Mitarbeiter so bestmöglich effizient und effektiv. Im Einzelnen bieten CRM-Lösungen folgende Vorteile:

• Eine moderne, übersichtliche Benutzeroberfläche
• Zentralisierte Kontaktpflege: Wenn ein Mitarbeiter das Unternehmen verlässt oder urlaubs- oder krankheitsbedingt abwesend ist, können andere Mitarbeiter sich einen schnellen Überblick verschaffen und auf die benötigten Informationen zugreifen.
• Im Falle, dass Sie sich für eine Cloud-Lösung entscheiden, kann sich das CRM-System jederzeit Ihren Leistungsanforderungen anpassen, das heißt skalieren.
• Eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden: So sind über die Bedürfnisse Ihrer Kunden stets informiert und können sie individualisiert ansprechen und betreuen.
• Ein Arbeiten ohne Silos und die Möglichkeit, schnell auf die benötigten Informationen zuzugreifen.
• Eine Unterstützung bei der Umwandlung von Leads in Kunden und von bestehenden Kunden in dauerhaft zufriedene und loyale Kunden.

CRM-Einführung: On-Premise oder Cloud?

Grob lassen sich CRM-Systeme in zwei Bereitstellungsvarianten einteilen: On-Premise- und Cloud-basiert. Bei On-Premise-Lösungen sind Sie selber (oder ein Dienstleister, den Sie beauftragen) für den Betrieb der Infrastruktur verantwortlich. Sie haben zwar mehr Kontrolle über Daten und Prozesse, dafür aber vergleichsweise höhere Aufwände und Kosten für die Pflege und Wartung der CRM-Software. Weitere Nachteile sind beispielsweise Einschränkungen beim mobilen Arbeiten.

Bei Cloud-basierten CRM-Systemen, für die sich heute die Mehrheit der Firmen entscheidet, übernimmt der Cloud-Anbieter den Betrieb der Software und der Infrastruktur. Er sorgt auch für die Sicherheit Ihrer Daten. Sie benötigen im Grunde einen Computer und eine schnelle, zuverlässige Internetverbindung, um ortsunabhängig und produktiv zu arbeiten.

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Frank Wietzel

Dr. Frank Wietzel ist Gründer der cosmolink Consulting und arbeitet seit 2004 in diesem Business. Er hat in über 250 Kundenprojekten zahlreiche wertvolle Erfahrungen gesammelt.

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Die cosmolink Consulting GmbH gibt es nun schon seit 2005 mit Dr. Frank Wietzel als Gründer und Geschäftsführer – doch wie kam es eigentlich zur Gründung der cosmolink und warum? Wir haben Frank einfach gefragt:

Frank, wir kennen dich als Gründer und Geschäftsführer der cosmolink Consulting GmbH und du bist damit sehr erfolgreich. Nicht nur was die Entwicklung eigener Softwareprodukte angeht, du hast dir auch einen sehr erfolgreichen Ausbildungsbetrieb aufgebaut. Aber: Was hast du eigentlich gelernt?

Frank: Zuerst habe ich ganz klassisch Kaufmann für Bürokommunikation gelernt. Nach meinem Fachabitur habe ich dann in Zweibrücken ein Informatikstudium begonnen und per Fernstudium an der Canterbury (England) abgeschlossen.

Canterbury so, so. Wie kam es dazu?

Frank: Ganz einfach. Nach dem Vordiplom bekam ich ein verlockendes Angebot aus England. Der Vorteil des Fernstudiums an der Canterbury war der, dass ich recht flexibel war, was Klausuren anging. Das spielte mir natürlich in die Karten, da ich auch gerade im Auf- bzw. Ausbau meiner Selbstständigkeit war. Zugegebenermaßen habe ich mein Studium auch geheim gehalten, da mir das sowieso keiner zugetraut hatte und es außerdem sehr kostspielig war.

Und deinen Doktortitel hast du auch von der Canterbury erhalten?

Frank: Ja genau, „Doctor of Business Administration for Internet Marketing“ von der University Canterbury.

Wie kamst du dazu, dich selbstständig machen zu wollen?

Frank: Ich hatte schon immer ein Händchen dafür. Seit meinem 18. Lebensjahr bin ich selbstständig. Damals habe ich zunächst kleinere Webseiten erstellt und CD-Rohlinge, die ich aus China importiert hatte, an Lehrer und Mitschüler an meiner Schule verkauft.

Warst du denn auch einmal in der Angestellten-Rolle?

Frank: Ja klar. Während des Fernstudiums an der Canterbury hatte ich zunächst eine Halbtagesstelle bei einem IT-Dienstleister in Sulzbach, was später zur Vollzeitstelle wurde.

Wann hast du deine erste eigene Software programmiert?

Frank: Ganz so schnell ging das nicht. Während der Fernstudium – Sulzbach – IT-Dienstleister Zeit bin ich das erste Mal mit Datenbanken in Kontakt gekommen. Ich musste schnell lernen, wie das alles funktioniert und wie man Daten von einem Software-System ins andere importiert. Schnell war ich dort ein Spezialist und habe mich erst mal um die Datenbanken vieler Kommunen und Stadtwerke gekümmert. Somit war ich auch vorne dabei die entsprechenden Schulungen durchzuführen.

Das lief sicherlich gut für dich. Wie kamst du dann von Datenbanken zur Softwareentwicklung?

Frank: Schnell habe ich gemerkt, dass die Software mit der ich arbeiten musste nicht das Gelbe vom Ei war und recht viele Schwächen hatte. Ständig hat irgendwas gefehlt, was ich dringend zum arbeiten benötigt habe. Mein Arbeitgeber hat damals Einwohnermeldesoftware vertrieben. Dafür gab es Preislisten, die sich nach der Einwohnerzahl der Kommune richtete.

Ich habe mir damals gedacht „Bilde das mal in einem automatisierten Abrechnungssystem ab“ – und schon ging’s los. Als ich die ersten Versionen des combit relationship Manager sah, mit dem man Daten im MS-SQL-Server ablegen konnte, hatte ich die Vision, auf Basis dieser Software ein eigenständiges System für End-Kunden zur Verfügung zu stellen, mit der sie Rechnungen schreiben und kleinere Anpassungen selbst und ohne Programmierkenntnisse vornehmen können.

Erste eigenst programmierte Softwarelösung, wow! Vom Problemlöser zum Visionär, das hört sich alles sehr vielversprechend an – damit hattest du sicherlich großen Erfolg?

Frank: Bis dorthin ja. Zwischenzeitlich habe ich mich als zweiter Geschäftsführer an der Firma in Sulzbach beteiligt. Leider wurde diese schon nach kurzer Zeit vom damaligen Steuerberater in die Insolvenz geschickt und ich musste mich neu orientieren.

Danach kam also die cosmolink Consulting GmbH?

Frank: Fast. Meine Firma, die FW-IT firmierte ich um in die cosmolink e.K.. Das war aber schon während der Zeit in Sulzbach. Die cosmolink gibt es an sich schon seit 2005. Damals habe ich dann als One-Man-Show mit Sitz in Merchweiler gestartet, konnte mir aber recht schnell durch die ersten erfolgreichen Projekte einen Studenten und eine Praktikantin einstellen. 2009 wurde der Geschäftssitz dann nach Illingen/Saar verlagert. Im Jahr 2015 wurde dann aus der e.K. eine GmbH & Co. KG.

Vögelchen haben uns gezwitschert, dass du neben der cosmolink auch noch andere Firmen hattest?

Frank: Ja, das stimmt. Während des Studiums und dem Aufbau von cosmolink habe ich mich mit einem Freund aus Köln zusammengetan und wir haben die Firma „Rankingplan“ gegründet. Hier ging es um Suchmaschinen Optimierung, also SEO. Basis hierfür war nämlich mein Wissen im Bereich Internet Marketing, was ich mir im Studium angeeignet hatte.

Das hatte allerdings wenig bis gar nichts mit dem Themengebiet von cosmolink zu tun, weshalb ich mich nach einigen Jahren aus dem SEO-Geschäft wieder zurückgezogen habe.

Machte aber gar nichts, cosmolink war stetig am Wachsen – das war auch gut so.

Du hast dich also voll und ganz auf die cosmolink konzentriert. Wir wissen nun, dass du in der heißen Phase der cosmolink den ersten Studenten und eine erste Praktikantin hattest – wann konntest du deinen ersten ausgelernten, festen Mitarbeiter einstellen?

Frank: Das war quasi ein Selbstläufer. Aus dem ersten Studenten wurde nach seinem Diplom der erste festangestellte Mitarbeiter und aus der ersten Praktikantin wurde die erste Auszubildende, die bis heute im Unternehmen angestellt ist.

Ich wollte schon immer meine Mitarbeiter so ausbilden, dass sie direkt nach ihrer Ausbildung bei cosmolink in Festanstellung übernommen werden. Mein Konzept ging also auf und wir sind über die Jahre stetig gewachsen.

Man kann sagen, dass die cosmolink über die Jahre stetigen Erfolg hat und deine Konzepte, Visionen und Softwareprodukte super ankommen. Wird das nicht irgendwann langweilig?

Frank: Die Vielfalt der Kunden und die individuellen Anforderungen aus vielen Projekten tragen dazu bei, dass mir nie langweilig wird. Wir verkaufen eben nichts von der Stange.

Jetzt haben wir so viel von dir, deinem Werdegang, den Hintergründen zur cosmolink gehört, aber was machst du in deiner Freizeit? Software programmieren oder doch eher was ganz anderes?

Frank: Mein größtes Hobby ist und bleibt die Arbeit, ganz klar. Aber auch ich kann mich an Freizeitaktivitäten freuen und bin zum Beispiel seit meiner Kindheit unter anderem passionierter Sportkegler. In der Jungend und im Junioren-Bereich habe ich an Deutschen Meisterschaften teilgenommen. Damals wie heute kegle ich in der höchsten saarländischen Liga.

Fußball war auch lange Zeit Teil meines Lebens – damals zu Studienzeiten war ich Schiedsrichter auf dem Sprung in höhere Spielklassen aufzusteigen, aber das musste ich leider aufgeben.

Dafür habe ich heute das Brauen (und Verköstigen) für mich entdeckt. Besonders mit dem cosmolink-Team oder mit Freunden ist das immer wieder ein schönes Get-together.

Frank, vielen Dank für die Zeitreise zu den Anfängen der cosmolink und sogar darüber hinaus! Und natürlich, dass du dir die Zeit genommen hast!

Ob blutjunges Start-up oder global agierender Großkonzern: Eine gute Beziehung zu seinen Kunden ist für jedes Unternehmen der Schlüssel zum Erfolg. Das Customer Relationship Management (CRM) kann auch Ihrem Business helfen, die in Kundenbeziehungen schlummernden Potenziale zu entfalten. In Zeiten von Digitalisierung und Prozessoptimierung kann es sich kaum ein Unternehmen noch leisten, Kundendaten einfach in irgendeiner Tabelle zu erfassen und die eigenen Mitarbeiter mit „Copy &-Paste“-Aufgaben zu frustrieren – schon gar nicht, wenn es ambitionierte Pläne hat.

Was ist CRM?

Das CRM erlaubt Ihnen, die Interaktionen und Daten Ihrer Kunden während der gesamten Buyers Journey zu verwalten und zu analysieren. Zu diesem Zweck kombiniert es verschiedene Praktiken, Strategien und Technologien. Das übergeordnete Ziel des CRMs besteht darin, die Beziehung zum Kunden zu verbessern und zu fördern – was letztlich auch zu höheren Umsätzen führen soll. Unerlässlich sind in diesem Zusammenhang Kundendaten, die CRM-Systeme über unterschiedliche Kanäle und Kontaktpunkte sammeln. Dazu zählen beispielsweise die Website des Unternehmens, die Kunden-Aktivitäten in den sozialen Medien, im Live-Chat oder per Telefon. Die Kaufhistorien, Präferenzen und Beweggründe Ihrer Kunden lernen Sie dank CRM ebenfalls kennen. Diese Daten bilden die Grundlage für passgenaue Kampagnen.

Welche Vorteile bietet CRM?

Prozesse mit CRM zu optimieren und zu automatisieren, bietet Unternehmen eine Reihe von Vorteilen.

1. Größeres Verständnis des Kunden

Grundsätzlich hilft Ihnen das CRM, Ihre Kunden besser kennenzulernen. Das erleichtert es Ihnen, Ihre Aktivitäten besser auf sie abzustimmen. Ob Vertriebs-, Marketing- oder Kundenservice-Team: Ein CRM-System unterstützt jede Abteilung dabei, zielgerichteter zu arbeiten. Nicht nur grundlegende Kundendaten wie den vollständigen Namen, die Adresse oder die Anschrift erfassen diese Systeme, sondern auch Geburtstage, die hauptsächlich benutzte Sprache des Kunden oder die Beziehungen zu anderen Kontakten in der Datenbank. CRM-Systeme bringen Ordnung in oftmals unübersichtliche Datenmengen, sodass sich alles überblicken lässt, was Sie mit einem Kunden verbindet, seien es Chat-Nachrichten, der E-Mail-Verkehr, Kundendienst-Anfragen oder natürlich Verkäufe.

2. Maßgeschneiderte Kundenansprache

CRM verhindert, dass Sie sich mit Ihren Aktivitäten an eine gesichtslose Masse wenden müssen. Stattdessen haben Sie die Chance, Interessierte und Kunden in genaue Zielgruppen zu segmentieren. Daraus resultieren Listen aus Kontakten, die bestimmte Kriterien erfüllen. Hat ein Kunde bereits bei Ihnen gekauft oder ist er noch in der Phase des Abwägens? Für welche Produkte oder Dienstleistungen interessiert er sich? Dank CRM-Systemen ist es leicht, Marketingkampagnen zu kreieren, die den (potenziellen) Kunden auf jeder Etappe seiner Reise exakt ansprechen.

3. Kundenbedürfnisse antizipieren

Ein nicht zu vernachlässigender Punkt, der für CRM spricht, ist Antizipation. CRM-Systeme helfen Ihnen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden schon im Voraus besser einzuschätzen. Das erleichtert es, gezieltes Cross- und Upselling zu betreiben. Für das Vertriebs-Team ist es besonders nützlich, unkompliziert auf die komplette Kundenhistorie zurückzugreifen. Auf diese Weise kann es mit Angeboten proaktiv agieren, anstatt im Dunkeln zu tappen. Ein leistungsstarkes CRM-System ist auch für den Kundenservice nützlich. Ist ein Kunde mit dem Service zufrieden gewesen oder nicht? Sind Informationen wie diese im System hinterlegt, bilden sie eine solide Grundlage für eine neuerliche Kontaktaufnahme – und eröffnen die Chance, kritischem Feedback etwas Positives entgegenzusetzen.

4. Pflege bestehender Kundenkontakte

Die Wahrscheinlichkeit, mit einem bereits gewonnenen Kunden erneut Geschäfte zu machen, ist ziemlich groß. Darüber hinaus ist dieser Weg auch um einiges günstiger, als einen Neugierigen in einen Kunden zu verwandeln. Deshalb ist es umso wichtiger, bestehende Kundenbeziehungen zu pflegen. CRM-Systeme erleichtern es Ihnen, Ihre Marketing-Aktivitäten zu koordinieren und zu timen. Ob die Kundenbefragung nach einem Kauf, das Versenden von E-Mails oder kostenlose Testangebote: Es gibt viele Möglichkeiten zu verhindern, dass der Kontakt zu Ihren Kunden mit der Zeit verblasst.

5. Kommunikation beschleunigen und verbessern

Es spricht nicht gerade für ein Unternehmen, seine Kunden lange warten zu lassen. Dank CRM können Sie auf jede Anfrage schnell reagieren. Ein CRM-System bietet Ihnen mehrere gebrauchsfertige Vorlagen für E-Mails, Angebote oder Newsletter. Darüber hinaus erlaubt es Ihnen, E-Mails oder SMS nicht nur zu verfassen, sondern ihren Versand für mehrere Wochen oder sogar Monate im Voraus zu planen. Gerade wenn es darum geht, Kundenfragen zu beantworten, ist Schnelligkeit Trumpf. Viele Kunden stellen Fragen, die immer wieder auftreten – Links zu FAQ-Content können ihnen eine erste Orientierung bieten. Das gilt in noch höherem Maße natürlich für Anrufe, die sich direkt über das System tätigen lassen.

Welche Funktionen übernehmen CRM-Systeme?

Vielfältige Funktionen lassen sich mit CRM-Systemen abdecken. Die folgenden fünf stellen nur einen kleinen Ausschnitt dar.

1. Kontaktmanagement

Zu den wichtigsten Funktionen gehört das Kontaktmanagement. Es verfolgt das Ziel, sämtliche Kundendaten von der ersten Kontaktaufnahme bis hin zur Kontaktpflege nach dem Kauf zu erfassen und analysierbar zu machen.

2. Nachverfolgung

Auch die Nachverfolgung der Interaktionen zwischen dem Kunden und dem Unternehmen ist ein wichtiger Punkt. Besonders im Vertriebsprozess kommt es darauf an, die Daten richtig zu koordinieren. Dadurch verhindert das Unternehmen beispielsweise, einen Kunden mehrmals auf die gleiche Weise zu kontaktieren. Stattdessen kann es Prozesse deutlich flexibler gestalten und damit zu einer glaubwürdigeren Außenwirkung beitragen.

3. Lead-Qualifizierung

Eine Stärke von CRM-Systemen ist die Identifikation von Leads. Das erlaubt es Marketing und Vertrieb, ihre Kampagnen zielgenau auf Leads auszurichten und diese zu qualifizieren. Dadurch fällt es dem gesamten Unternehmen leichter, Nähe zum Kunden aufzubauen und seine Conversion Rate zu steigern.

4. Omnichannel-Strategie

Für Unternehmen, die verschiedene Kanäle bündeln möchten, sind CRM-Systeme das perfekte Tool. Ob vor Ort, per E-Mail oder via Chat: Dank der Omnichannel-Strategie erreicht der Kundenservice Interessierte über den geeignetsten Kanal.

5. Automatisierung des Workflows

Prozesse lassen sich mit CRM-Systemen optimieren und automatisieren, sodass Mitarbeitern mehr Zeit für andere Aufgaben bleibt. Automatische Erinnerungen helfen ihnen, nichts Wichtiges zu vergessen.

Wie lassen sich CRM-Systeme implementieren?

Je nach Präferenz bieten sich einem Unternehmen verschiedene Möglichkeiten, ein CRM-System zu implementieren. Dabei lassen sich grob die drei folgenden unterscheiden.

1. Lokale Installation

Bei der ersten Variante installieren Sie die Software direkt auf den Rechnern im Büro. Dazu benötigen Sie entsprechendes Personal, das die Administrationsaufgaben übernimmt, so etwa die Erstellung von Backups. Was gegen die lokale Installation spricht, sind die gravierenden Folgen, die ein Hardware-Ausfall nach sich ziehen kann.

2. On-Premise-Lösungen

Für On-Premise-Lösungen ist die Implementierung im internen Netzwerk des Unternehmens charakteristisch. Beeinträchtigungen der Hardware fallen weniger ins Gewicht, da die CRM-Software nicht direkt auf dem Rechner installiert wird. Umso schwerwiegender machen sich Netzwerkprobleme bemerkbar, die bis zum Ausfall der gesamten CRM-Software führen können.

3. Cloud-Lösungen

Sowohl lokale Installationen als auch On-Premise-Lösungen zeichnen sich durch ihren mitunter großen Administrationsaufwand aus. Wenn Sie sich für eine Cloud-Lösung entscheiden, bleibt Ihnen dieser Aufwand und damit auch die anfallenden Kosten erspart. Darum kümmert sich allein der Anbieter, genauso wie um die Backups und die regelmäßige Aktualisierung der Software.

Für wen lohnt sich ein CRM-System?

Wie Sie gesehen haben, bieten Ihnen CRM-Systeme eine Reihe von Vorteilen. Vielleicht spielen Sie bereits mit dem Gedanken, in Ihrem Unternehmen selbst eines zu nutzen. Doch ab wann lohnt sich dieser Schritt überhaupt?

Für Neugründungen oder kleinere Unternehmen reicht es zu Beginn meist aus, Leads mithilfe eines E-Mail-Marketing-Tools zu erfassen oder sämtliche Kundendaten in einer Tabelle zu speichern. Gerade für schnell wachsende Unternehmen kann diese Herangehensweise jedoch problematisch werden, da es mit jedem Kundenkontakt schwieriger wird, den Überblick zu behalten. Dies trifft noch mehr zu, wenn einzelne Abteilungen verschiedene Datenbanken benutzen oder Daten an unterschiedlichen Orten speichern. Besonders brenzlig wird es, wenn viele Kundendaten in einer einzigen Kalkulationstabelle zusammenlaufen – eine einzige vergessene Aktualisierung kann hier zu wahren Dramen führen.

Erfasst das Unternehmen Kundeninformationen nicht zentral und in Echtzeit, ist es für Mitarbeiter oftmals schwer bis unmöglich, wichtige Zusammenhänge zu erkennen. Doch genau das ist für ein nahtloses Zusammenwirken der einzelnen Abteilungen notwendig. Ein CRM-System hilft den Teams von Marketing, Vertrieb und Co., ihre Aktivitäten zu erfassen, zu analysieren und zu koordinieren. Dadurch entsteht eine Transparenz, die dem Unternehmen auch bei Personalfragen hilft. Sollte ein Mitarbeiter beispielsweise das Team verlassen, ist immer klar, welche Vorgänge noch offen sind – ein Chaos brauchen Sie in diesem Fall nicht zu befürchten.

Grundsätzlich empfehlen wir Ihnen, ein CRM-System einzuführen, bevor größere Probleme entstehen. Improvisierte Lösungen genügen den Anforderungen mit der Zeit nicht mehr und können sich auf das ganze Business schädigend auswirken.

Frank Wietzel

Dr. Frank Wietzel ist Gründer der cosmolink Consulting und arbeitet seit 2004 in diesem Business. Er hat in über 250 Kundenprojekten zahlreiche wertvolle Erfahrungen gesammelt.

www.cosmolink.de

Ärgern Sie sich über Beschwerden und Reklamationen Ihrer Kunden? Dann sollten Sie schleunigst umdenken! Beschwerden sind das Wertvollste, was Sie von Ihren Kunden geschenkt bekommen können. Erfahren Sie, warum ein systematisches Beschwerdemanagement für langfristig erfolgreiche Unternehmen unverzichtbar ist und wie ein CRM-System Ihnen dabei hilft es zu etablieren.

Während das Beschwerdemanagement im angelsächsischen Raum sehr präsent ist, wird es hierzulande vielfach stiefmütterlich behandelt. Beschwerden gelten als etwas Negatives, dass es zu vermeiden gilt. Dabei sind Kritiker die besten Kunden, die Sie haben können. Sie weisen kostenlos auf Fehler, Probleme und Missstände hin. Kundenorientierte Unternehmen nehmen diese Kritik zum Anlass ihre Produkte und Leistungen, Prozesse und Services kontinuierlich zu verbessern und Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Denn Sie wissen ja: Stammkunden sind deutlich lukrativer als Neukunden.

Fordern Sie Kunden dazu auf sich bei Ihnen zu beschweren

Sie sollten sich also nicht vor Beschwerden oder Reklamationen verstecken und darüber ärgern. Ganz im Gegenteil: Schaffen Sie eine Atmosphäre die Beschwerden fördert und seien Sie dankbar dafür, dass Ihnen Kunden die Chance geben besser zu werden. Denn in der Praxis beschweren sich gerade einmal vier Prozent aller unzufriedenen Kunden. Das bedeutet, dass der überwiegende Großteil Ihnen den Rücken kehrt, ohne dass Sie wissen, woran das liegt oder etwas daran ändern können. Mit den Kunden geht ein enormes Umsatzpotenzial, von dem Ihre Mitbewerber profitieren.

Damit Sie selbst von Beschwerden profitieren können, bedarf es aber weitaus mehr als einem ausgefeilten CRM-System wie der cosmolink Business Solution. Beschwerdemanagement muss tief in der Unternehmenskultur verankert werden. Das ist erst dann der Fall, wenn alle Beteiligten den Nutzen von Beschwerden erkannt haben, Kritiker nicht als Feinde, sondern als Freunde betrachten, Beschwerden die nötige Priorität beimessen und diese nicht nur erfassen, sondern lösungsorientiert bearbeiten und ihre Konsequenzen daraus ziehen. Dafür ist es unverzichtbar, dass die Geschäftsleitung eine offene und dankbare Beschwerdekultur vorlebt.

Beschwerden vs. Reklamation

Oberstes Ziel Ihres Unternehmens sollte die Kundenzufriedenheit sein. Denn Zufriedenheit führt dazu, dass aus Kunden loyale und lukrative Stammkunden werden. Vielfach wird Ihnen dazu geraten für Begeisterung zu sorgen. Begeisterung ist ohne Zweifel etwas Positives und deutlich emotionaler als Zufriedenheit. Aber Begeisterung ist eine sehr kurzweilige Emotion, die genauso schnell wieder verfliegt, wie sie gekommen ist. Ähnlich des Glücks. Zufriedenheit hingegen ist ein anhaltendes Gefühl, das man sich als Anbieter hart verdienen muss, das dafür aber langfristig wirkt.

Mit einer Beschwerde oder einer Reklamation bringt der Kunde seine Unzufriedenheit über ein Produkt oder eine Dienstleistung zum Ausdruck. Während die Beschwerde eher dazu dient dem Unmut Luft zu machen, sind mit einer Reklamation Rechtsansprüche verbunden. Das heißt, dass ein objektiver Mangel vorliegt, den der Anbieter beseitigen muss. Eine Reklamation ist folglich immer mit einer konkreten Forderung verbunden.

Ob Beschwerde oder Reklamation – beides sind Warnsignale dafür, dass die Kundenbeziehung aktiv gefährdet ist. Aufgabe des Beschwerdemanagements ist es nun für Stabilisierung zu sorgen, die Abwanderung des Kunden zu verhindern und die zu Recht erwartete Zufriedenheit herzustellen.

Beschwerdemanagement schützt Reputation und erzeugt Zufriedenheit

Das Problem: Nur wenige Kunden drücken ihre Unzufriedenheit direkt bei Ihnen aus. Der überwiegende Großteil bleibt still und kehrt Ihnen kommentarlos den Rücken. Und schlimmer noch: Nicht wenige tragen ihre Unzufriedenheit nach außen. Sie erzählen Freunden und Bekannten davon, geben negative Bewertungen bei Google und Co. ab und sorgen damit für einen erheblichen Imageschaden.

Mit einer beschwerdefreundlichen Atmosphäre können Sie das tun, wovor sich viele Unternehmer fürchten: die Beschwerdequote erhöhen. Kluge Unternehmer schaffen sogar eigene Plattformen, auf denen sich Kunden beschweren können. Ein Diskussionsforum zum Beispiel hilft dabei die tatsächlichen Bedürfnisse der Kunden zu ergründen, Fehler und Probleme aufzudecken und die Qualität kontinuierlich zu steigern. Auf eigenen Plattformen bekommen Sie sämtliche Beschwerden mit und können pro-aktiv und unmittelbar reagieren. Lassen sich die Kunden hingegen in sozialen Netzwerken und auf Bewertungsplattformen aus, führt das unmittelbar zu einem finanziellen Schaden.

Gelingt es Beschwerden professionell zu bearbeiten und zu lösen, zeugt das von Kompetenz. Nicht wenige Kunden sind nach einer erfolgreich abgewickelten Beschwerde oder Reklamation zufriedener als vorher. Wird Kritik hingegen ignoriert oder nicht ernst genommen, spricht sich das schnell rum und erschwert die Neukundengewinnung.

Beschwerden bergen unglaubliches Potenzial

Dass das Beschwerdemanagement trotz seines großen Potenzials zur Bindung von Kunden in Unternehmen so unbeliebt ist, hängt nicht zuletzt mit dem Aufwand zusammen, den diese Disziplin des Customer Relationship Management erzeugt. Beschwerden sind etwas sehr individuelles und emotionales. Jede Beschwerde ist anders, auch wenn sich ihre Ursachen gleichen. Beschwerdemanagement lässt sich deshalb nur bedingt automatisieren. Wer sich die Mühe macht und eine Beschwerde formuliert, der will nicht mit einem Chatbot kommunizieren. Er hat es verdient von einem echten Mitarbeiter gehört und betreut zu werden.

Beschwerdemanagement ist ressourcenintensiv. Aber der personelle, zeitliche und auch finanzielle Einsatz macht sich bezahlt, weil systematisches Beschwerdemanagement …

• die Kundenzufriedenheit und Kundentreue erhöht,
• frühzeitig Qualitätsprobleme aufdeckt,
• die bedarfsgerechte Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen unterstützt,
• zur Optimierung von Produkten, Prozessen und Services beiträgt,
• die Bedürfnisse der Zielgruppe zutage fördert,
• das Image und die Reputation der Marke bzw. des Unternehmens schützt und
• einen enormen Wettbewerbsvorteil bietet.

Durch ein CRM-System, das Beschwerden genauso ernst nimmt wie Sie, lässt sich die Ressourcenintensität verringern. Es nimmt Ihnen zwar nicht ab Ihre Mitarbeiter im Umgang mit unzufriedenen Kunden und der kundenorientierten Lösung von Beschwerden zu schulen, aber es bietet die nötigen Rahmenbedingungen um Beschwerden trotz ihrer Individualität und Komplexität systematisch zu erfassen, zeitnah zu bearbeiten und unternehmensweit zu analysieren. Damit leistet die CRM-Software einen entscheidenden Beitrag zur messbaren Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität.

Beschwerdemanagement mit einem CRM-System

Das CRM-System stellt sicher, dass Beschwerden nicht untergehen, sondern sofort dem Kunden zugeordnet werden. Beschwerden sollten dem zuständigen Mitarbeiter vorrangig zur Bearbeitung angezeigt werden, damit dieser sofort in einen Dialog mit dem Kunden treten kann. Je länger die Antwort dauert, desto mehr nimmt die Unzufriedenheit zu, desto geringer wird die Toleranzgrenze und desto höher das Abwanderungsrisiko. Der Dialog sollte in der Regel über den Kommunikationskanal geführt werden, den der Kunden für sein Anliegen gewählt hat. Auch das ist eine technische Anforderung, die das CRM-System erfüllen muss.

Viele Beschwerden lassen sich schon mit dem ersten Kontakt lösen. Sie sind die Low Hanging Fruits im Beschwerdemanagement. Muss der Sache auf den Grund gegangen werden, muss das CRM ermöglichen Zuständigkeiten und Deadlines festzulegen, damit der Beschwerdefall zügig abgearbeitet wird und nicht aus den Augen verloren wird. Das System bietet allen Mitarbeitern Einblick in die Beschwerden und soll damit verhindern, dass sich Fehler und Probleme wiederholen. Immerhin geht mit jeder Beschwerde die ausgesprochen wird eine Erwartungshaltung seitens des Beschwerdeführers einher. Ihre gerecht zu werden ist elementar für die Beschwerdezufriedenheit, die wiederum auf die Kundenzufriedenheit einzahlt.

Wie gut ein CRM das Thema Beschwerdemanagement abdeckt, zeigt sich darin, ob und wie Beschwerden erfasst und bearbeitet werden können, die nicht von Kunden stammen. Sie sind genauso oder sogar noch wertvoller als Kundenbeschwerden und müssen unbedingt ebenfalls berücksichtigt werden. Das führt nicht nur zur Verbesserung des Produkts oder der Dienstleistung, sondern kann auch aktiv zur Kundengewinnung beitragen. Der vielleicht wichtigste Punkt erfolgreichen Beschwerdemanagements ist die Analyse und Schlussfolgerung. Schauen Sie sich nicht nur die Beschwerde- und Reklamationsquote an, sondern blicken Sie hinter die Zahl. Setzen Sie den Optimierungsprozess in Gang und verwandeln Sie Beschwerden nachhaltig in Zufriedenheit, Wettbewerbsvorteil und Gewinn.

Beschwerdemanagement mit dem combit Relationship Manager

Sie wollen wissen, wie Sie ein effizientes Beschwerdemanagement mit combit realisieren können? Wir beraten Sie kostenlos und unverbindlich! Nehmen Sie noch heute Kontakt mit uns auf.

Frank Wietzel

Dr. Frank Wietzel ist Gründer der cosmolink Consulting und arbeitet seit 2004 in diesem Business. Er hat in über 250 Kundenprojekten zahlreiche wertvolle Erfahrungen gesammelt.

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