Was ist eine CRM-Software?

Unternehmen, die ein hochwertiges und individualisiertes Management Ihrer Kundenbeziehungen betreiben möchten, können heute auf eine CRM-Software kaum noch verzichten. Dieser Artikel zeigt, worauf Sie achtgeben sollten.

CRM und CRM-Software: Was ist der Unterschied?

Die Begriffe Customer Relationship Management (CRM) (zu Deutsch etwa: Kundenbeziehungsmanagement) und Customer Relationship Management-System (CRM-System) überschneiden sich, sind aber nicht identisch. Customer Relationship Management ist eine Philosophie und Strategie, die Kunden in den Mittelpunkt stellt. Ein Customer Relationship Management-System hingegen ist eine Software, die Sie bei der Umsetzung Ihrer CRM-Strategie unterstützt. Damit können Sie nicht nur neue Kunden effektiv ansprechen, sondern auch eine Rund-um-Sicht auf Ihre bestehenden Kunden erhalten. Das ist heute die Voraussetzung dafür, dass Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden umfassend kennen und sie dauerhaft zufriedenstellen können.

Welche Vorteile hat ein CRM-System

Mit einer CRM-Software – das gilt besonders für Cloudlösungen – können Sie Ihre Kunden auf ihrer gesamten Customer Journey (zu Deutsch etwa: Kundenreise) optimal begleiten. Des Weiteren arbeiten Sie und Ihre Mitarbeiter so bestmöglich effizient und effektiv. Im Einzelnen bieten CRM-Lösungen folgende Vorteile:

  • Eine moderne, übersichtliche Benutzeroberfläche
  • Zentralisierte Kontaktpflege: Wenn ein Mitarbeiter das Unternehmen verlässt oder urlaubs- oder krankheitsbedingt abwesend ist, können andere Mitarbeiter sich einen schnellen Überblick verschaffen und auf die benötigten Informationen zugreifen.
  • Im Falle, dass Sie sich für eine Cloud-Lösung entscheiden, kann sich das CRM-System jederzeit Ihren Leistungsanforderungen anpassen, das heißt skalieren.
  • Eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden: So sind über die Bedürfnisse Ihrer Kunden stets informiert und können sie individualisiert ansprechen und betreuen.
  • Ein Arbeiten ohne Silos und die Möglichkeit, schnell auf die benötigten Informationen zuzugreifen.
  • Eine Unterstützung bei der Umwandlung von Leads in Kunden und von bestehenden Kunden in dauerhaft zufriedene und loyale Kunden.

Welche Anforderungen sollte eine CRM-Lösung erfüllen?

Moderne CRM-Systeme bringen eine Vielzahl von Funktionen mit. Die grundlegenden sind:

  • Management von Kontakten und anderen kundenbezogenen Aufgaben.
  • Unterstützung des mobilen Arbeitens, sowohl unterwegs als auch beim Kunden
  • Funktionalität zur Qualifizierung von Leads
  • Möglichkeiten für ein umfangreiches Reporting
  • Funktionalität, die eine Omnichchannel-Strategie unterstützt. Hierbei können sowohl Ihre Kunden Sie auf unterschiedlichen Kanälen kontaktieren, als auch Sie Ihren Kunden auf verschiedenen Wegen Kauferlebnisse und passende Produkte bieten.
  • Eine umfassende Workflow- und Prozessautomatisierung im Marketing, Service und Vertrieb

CRM-Einführung: On-Premise oder Cloud?

Grob lassen sich CRM-Systeme in zwei Bereitstellungsvarianten einteilen: On-Premise- und Cloud-basiert. Bei On-Premise-Lösungen sind Sie selber (oder ein Dienstleister, den Sie beauftragen) für den Betrieb der Infrastruktur verantwortlich. Sie haben zwar mehr Kontrolle über Daten und Prozesse, dafür aber vergleichsweise höhere Aufwände und Kosten für die Pflege und Wartung der CRM-Software. Weitere Nachteile sind beispielsweise Einschränkungen beim mobilen Arbeiten.

Bei Cloud-basierten CRM-Systemen, für die sich heute die Mehrheit der Firmen entscheidet, übernimmt der Cloud-Anbieter den Betrieb der Software und der Infrastruktur. Er sorgt auch für die Sicherheit Ihrer Daten. Sie benötigen im Grunde einen Computer und eine schnelle, zuverlässige Internetverbindung, um ortsunabhängig und produktiv zu arbeiten.

Welche Organisationen profitieren von einem CRM-System?

Prinzipiell kann fast jede Organisation aus einer CRM-Software Nutzen ziehen: B2B- und B2C-Unternehmen, Dienstleister und Hersteller, Unternehmen, die stationären oder Online-Handel betreiben. Oder auch Non-Profit-Organisationen, die die Beziehung zu Ihren Gebern aufrechterhalten und weiter ausbauen möchten. Spätestens wenn Sie feststellen sollten, dass Ihre Tabellenkalkulationssoftware an Grenzen stößt, ist es höchste Zeit, sich mit CRM-Lösungen ausführlicher auseinanderzusetzen.

Fazit

Mit einem guten CRM-System können Sie eine Beziehung zu Ihren Kunden erfolgreich aufbauen und aufrechterhalten. Sie können Kontakte managen, Leads identifizieren, mobiles Arbeiten voranbringen und viele Prozesse in der Kundenverwaltung automatisieren. Damit erfüllen Sie wichtige Voraussetzungen, um sowohl heute als auch morgen im Wettbewerb zu bestehen.

Hat der Beitrag Ihr Interesse geweckt?

Haben Sie noch weitere Fragen dazu? In diesem Fall würden wir uns über eine Kontaktaufnahme freuen.

Kontaktaufnahme
Verwandte Begriffe:
/von