Sind CRM-Systeme noch sinnvoll für Mittelständler und Großunternehmen?

In den letzten Jahrzehnten haben CRM-Systeme eine große Entwicklung durchgemacht. Die Anforderungen und Bedarfe von größeren Mittelständlern und Großunternehmen sind parallel dazu ebenfalls komplexer geworden. In diesem Artikel versuchen wir zu klären, inwieweit CRM-Lösungen für größere Unternehmen heute nützlich sind.

Die Geschichte von CRM-Software beginnt in der zweiten Hälfte der 1980er. Bei den ersten Lösungen handelte es sich um eine einfache Software für das Management von Kontakten. Der Beginn der modernen Geschichte von CRM-Software kann mit der Einführung von Salesforce im Jahr 1999 gekennzeichnet werden. Das war zudem die erste verbreitete CRM-Lösung, die in der Cloud betrieben wurde. Heute gibt es eine Vielzahl von CRM-Systemen für Unternehmen jeder Größe. Dazu können Firmen zwischen cloudbasierten und On-Premise Versionen wählen. CRM-Systeme aus der Cloud sind momentan eindeutig auf dem Vormarsch, weil sie mehr Flexibilität beim Arbeiten bieten.

Doch wie gut erfüllt eine CRM-Software heute die Anforderungen großer Unternehmen? Dazu wird zunächst ein Überblick über die Herausforderungen gegeben, vor denen viele große Unternehmen heute stehen.

Herausforderungen für mittlere und große Unternehmen

Große Unternehmen weisen im Vergleich zu kleinen Unternehmen einige wesentliche Unterschiede auf: Sie agieren häufig auf mehreren Märkten und haben aufgrund ihrer Größe eine komplexe Infrastruktur und damit einhergehend vielschichtige Prozesse. Dies wirkt sich auf ihre Nachfrage nach Softwarelösungen aus. Die folgenden Punkte versuchen dies zu verdeutlichen:

  • Aufgrund der Vielzahl und Komplexität der Prozesse besteht ein erhöhter Abstimmungsbedarf.
  • Da es in den Unternehmen viele wiederkehrende Prozesse gibt, besteht ein hoher Bedarf an deren Automatisierung.
  • Die Planungshorizonte sind viel länger als bei kleineren Unternehmen.
  • Aufgrund der komplexen Infrastruktur benötigen Großunternehmen viele unterschiedliche Hard- und Softwarelösungen, um diese erfolgreich zu betreiben.
  • In großen Unternehmen gibt es viele Aufgaben, Daten und Dokumente, die unterschiedliche Kompetenzen der Mitarbeiter erfordern und unterschiedliche Anforderungen an die Vertraulichkeit stellen. Hierfür werden entsprechende Lösungen benötigt.

Was bieten CRM-Systeme für große Unternehmen?

Eine moderne CRM-Software kann große Unternehmen bei der Bewältigung der oben beschriebenen Herausforderungen unterstützen. Dies wird wie folgt realisiert:

  • Bei einer Vielzahl von Kunden, die dazu noch in mehreren Ländern wohnen, entsteht eine große Daten- und Informationsmenge. Eine systematische und übersichtliche Organisation der Kontakte ist daher für eine erfolgreiche Verwaltung entscheidend. Durch eine CRM-Software wird diese Aufgabe realisierbar: Sie ermöglicht eine 360-Grad-Sicht auf Kunden.
  • Mit modernen CRM-Systemen ist es möglich, Kunden und deren Bedürfnisse feinstufig zu segmentieren. Das ist für größere Unternehmen wichtig, da sie häufig mehrere Zielgruppen und unterschiedliche Marktsegmente ansprechen möchten.
  • In dem Fall, dass ein großes Unternehmen sich entscheidet, eine seiner Tochtergesellschaften zu verkaufen, kann es diese relativ schnell mit einem cloudbasierten CRM-System ausstatten. So kann die Gesellschaft für den Verkauf attraktiver gemacht werden.
  • Viele CRM-Hersteller bieten heute sowohl eine On-Premise- als auch eine Cloud-Version an. Dies bietet großen Unternehmen Flexibilität bei der Auswahl: On-Premise-CRM-Lösungen lassen sich besser individualisieren, Cloud-basierte CRM-Lösungen eignen sich dagegen gut für standardisierte Prozesse und sind einfacher zu implementieren. Folgende Konstellation ist daher denkbar: Die Muttergesellschaft mit stark individualisierten Prozessen würde sich für eine On-Premise-CRM-Lösung entscheiden. Die Niederlassungen und Tochtergesellschaften, deren Prozesse eher standardisiert sind, könnten mit Cloud-basierten CRM-Lösungen ausgestattet werden.
  • Es ist in vielen Fällen möglich, die CRM-Software an lokale Anforderungen und Gegebenheiten, wie Sprache oder Umsatzsteuersätze anzupassen.
  • Das CRM-System lässt sich gut in eine ERP-Lösung integrieren. Dies ist vorteilhaft, da größere Unternehmen in der Regel beides benötigen: Sie benötigen ein separates CRM-System, da die innerhalb einer ERP-Software vorhandene CRM-Funktionalität aufgrund der Vielzahl und Komplexität der Prozesse bei weitem nicht mehr ausreicht.
  • Da große Unternehmen aufgrund der Komplexität ihrer Prozesse Entscheidungen oft nicht mehr aus dem Bauch heraus treffen können, benötigen sie ein erweitertes Berichtswesen, fortschrittliche Analysemöglichkeiten und aussagekräftige Absatzprognosen. Echtzeitanalysen spielen dabei eine immer wichtigere Rolle. Gute CRM-Lösungen bieten diese Möglichkeiten.
  • CRM-Lösungen ermöglichen eine optimale Koordination bei der Zusammenarbeit zwischen den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service und helfen so, Silos zu beseitigen. Die Mitarbeiter arbeiten so bestmöglich produktiv, ohne sich ständig zu verzetteln.
  • Datenschutzgesetze wie die DSGVO können durch standardisierte Voreinstellungen der CRM-Software besser eingehalten werden.
  • Moderne Cloud-basierte CRM-Systeme bieten Funktionen wie Mandantenfähigkeit. Dadurch können mehrere Benutzer eine Softwareinstanz nutzen, ohne die Datensicherheit zu gefährden. Zudem kann so ein flexibles, effizientes und kostengünstiges Arbeiten realisiert werden.
  • Insbesondere cloudbasierte CRM-Lösungen ermöglichen ein ortsunabhängiges Arbeiten. Mitarbeiter großer Unternehmen werden dies zu schätzen wissen, da sie häufig unterwegs sind – bei Kundenbesuchen oder in verschiedenen Filialen und Niederlassungen.

Fazit

Zusammenfassend können wir festhalten, dass CRM-Systeme nach wie vor für Mittelständler und Großunternehmen eine wichtige Rolle spielen. Dies wird sich aller Voraussicht nach in absehbarer Zeit nicht ändern. Vielmehr benötigen große Unternehmen heute erst recht ein leistungsfähiges CRM-System, um die Herausforderungen im Zusammenhang mit der Digitalisierung und der starken Datenzunahme zu bewältigen. Konkret heißt das: Zum einen, um die Zusammenarbeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Marketing, Vertrieb und Kundenservice besser zu organisieren. Zum anderen sollen Entscheidungsprozesse optimiert werden. Möglich wird dies durch erweiterte Funktionalitäten, die CRM-Software in den Bereichen Datenmanagement, Reporting und Analytics mitbringt.

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