In vielen Unternehmen
sind die Neukunden der Maßstab für Erfolg und Wachstum. So wichtig es auch ist
neue Kunden zu gewinnen: Die Bestandskunden werden meist stiefmütterlich
behandelt oder ganz vergessen. Dabei sind sie die wahren Umsatzbringer. In
diesem Artikel verraten wir Ihnen, wie es mit Customer Relationship Management
und der gleichnamigen Software gelingt, Kunden langfristig zu binden und den
Umsatz kostengünstig zu steigern, ohne lästige Neukundenakquise betreiben zu
müssen.
Deutlich höhere Erfolgschancen als bei Neukunden
Die Zahlen sind eindeutig: Es ist immer günstiger bereits bestehende Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen. Während der Vertrieb bei Bestandskunden eine Erfolgsrate von 60 bis 70 Prozent hat, sind es bei Neukunden lediglich fünf bis 20 Prozent. Trotz dieses eklatanten Unterschiedes vernachlässigen noch immer viel zu viele Unternehmen ihre aufwendig gewonnenen Kunden.
Ein Paradebeispiel dafür sind die
Mobilfunkanbieter, die Neukunden umgarnen und ihnen ständig neue Sonderangebote
unterbreiten, die Bestandskunden aber beinahe ignorieren. Nicht nur der
mangelhafte Service regt viele Kunden auf, sondern auch die schlechten
Konditionen, die treue Kunden bekommen. Oft muss erst die Kündigung
ausgesprochen werden, bevor sich der Anbieter bemüht den Kunden doch noch zu
halten. Beziehungspflege: Fehlanzeige!
Kundenbindung ist der
größte Umsatztreiber
Dabei ist genau das eine Branche, die per se
auf eine lange Kundenbeziehung ausgerichtet ist. In diesen
Wirtschaftsbereichen, zu dem beispielsweise auch die Automobilbranche gehört,
ist Beziehungspflege besonders wichtig. Grundlage dafür ist die konsequente
Ausrichtung des Unternehmens und seiner Geschäftsprozesse auf die Bedürfnisse
des Kunden.
Am einfachsten gelingt dies mit einer durchdachten
CRM-Software. Wer im CRM alle Daten rund um seine Kunden erfasst, kann die
Beziehung zu ihnen ideal pflegen. Und das zahlt sich aus! Laut KPMG ist
Kundenbindung mit 52 Prozent der größte Umsatztreiber. Und Zahlen der Gartner
Group belegen, dass 80 Prozent des zukünftigen Umsatzes von nur 20 Prozent der
Bestandskunden stammen.
Stammkunden sind weniger
preissensibel
Der große Vorteil von Stammkunden ist, dass
diese bereits Vertrauen in Sie und Ihre Produkte oder Dienstleistungen gefasst
haben. Sie kennen Ihr Unternehmen und sind von Ihrem Angebot in aller Regel
überzeugt. Zudem sind Stammkunden weniger preissensibel als Neukunden. Sie wissen
genau was sie zu erwarten haben und sind dafür meist auch bereit mehr Geld
auszugeben.
Klassische Methoden um mit Bestandskunden mehr Umsatz zu machen sind zum Beispiel Upselling, Cross-Selling und After-Selling. Allerdings können Sie Ihren Kunden nur dann ergänzende und zusätzliche Produkte und Dienstleistungen verkaufen, wenn Sie Ihre Kunden auch wirklich kennen. Genau hierin liegt die Stärke eines CRM-Systems. Ein gutes CRM zeigt Ihnen die Potenziale auf, die in ihrem Kundenstamm stecken.
CRM stellt
Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt
Das Tool ist weit mehr als ein Programm zum
Verwalten von Kundendaten. Es ist vor allem ein mächtiges Marketinginstrument.
Im CRM werden alle Daten rund um den Kunden erfasst. Dazu gehören auch
Angebote, Bestellungen und Supportanfragen. Auf diese Weise hat jeder
berechtigte Mitarbeiter im Unternehmen jederzeit Zugriff auf die Kundenhistorie
und kann bei Fragen oder Problemen zügig behilflich sein. So wird jeder Kunde
so behandelt, wie er behandelt werden möchte: nämlich individuell, schnell und
zielführend. Das beginnt bereits mit Kleinigkeiten wie der persönlichen Ansprache,
die mit einer CRM-Software ein Kinderspiel ist.
Ein CRM hilft dabei, den Kunden besser zu
verstehen. Aufgrund der zentral gebündelten Daten können Sie jederzeit
analysieren, was der Kunde wann bei Ihnen kauft und ihm entsprechend
maßgeschneiderte Angebote machen. Zugleich hilft das CRM herauszufinden, ob,
wie und wie oft ein Kunde auf Marketingmaßnahmen reagiert. So können Sie diese
immer weiter verfeinern, was das Budget schont und die Erfolgschancen erhöht.
Dank der Auswertung des Kundenverhaltens können
Sie herausfinden, was die Gründe dafür sind, dass der Kunde (immer wieder)
kauft. Je mehr Daten Ihnen dafür zur Verfügung stehen, desto besser. Je
rentabler ein Kunde ist, desto mehr müssen Sie sich um ihn kümmern.
Individualisierung als
Erfolgsgarant
Statt jedem Kunden die gleichen Angebote und
Kaufanreize zukommen zu lassen, können Sie diese mit einem CRM spielend leicht
individualisieren. Werten Sie zum Beispiel aus, wer noch nicht am Seminar
teilgenommen hat, aber im Umkreis des Veranstaltungsortes wohnt. Wenn Sie genau
diese Zielgruppe ansprechen, sind Ihre Erfolgschancen deutlich höher, als wenn
Sie dafür eine bundesweite Kampagne fahren.
Bieten Sie treuen Kunden spezielle Services
und belohnen Sie sie auf diese Weise für Ihre Loyalität. Hat ein Kunde hingegen
überdurchschnittlich lange nicht mehr bei Ihnen eingekauft, haken Sie aktiv
nach, was der Grund dafür ist. Liegt es an Leistungsdifferenzen, so bieten Sie
ihm eine Wiedergutmachung an. Gezielte Rabatte können ebenfalls zur
Reaktivierung der Kundenbeziehung führen, ohne das Ihnen durch allgemeine
Rabattaktionen Umsätze verloren gehen, weil davon auch ohnehin aktive Kunden
profitieren.
Professioneller
Kundenservice für mehr Loyalität
Die Basis einer guten Kundenbeziehung ist die
Einhaltung von Vereinbarungen und Versprechen. Erst das ist ein Zeichen für Professionalität
und schafft ein tiefgehendes Vertrauen, das nicht gleich beim kleinsten Fehler
wieder erschüttert wird. Nutzen Sie deshalb ein CRM, mit dem Sie auch Aufgaben
und Termine planen können und das Sie und Ihre Mitarbeiter daran erinnert, Ihre
Zusagen einzuhalten. Ideal ist es, wenn Aufgaben verschiedenen Mitarbeitern
zugeordnet werden können und ihre zeitnahe Erledigung dadurch gewährleistet
ist.
Durch die zentrale Speicherung der gesamten
Kommunikation weiß jeder Mitarbeiter direkt, was mit dem Kunden zuletzt
besprochen wurde und kann sich unmittelbar darauf beziehen. Ein fester
Ansprechpartner pro Kunde wird überflüssig und Sie können flexibler agieren und
trotzdem die Kundenzufriedenheit steigern.
CRM wirkt sich positiv auf Kundenbindung aus
Sie sehen: Ein CRM kann den Marketing- und Vertriebsprozess durch seine umfangreiche Datenbasis massiv unterstützen. Wenn Sie Ihre Kunden kennen und die Kundenbeziehungen pflegen, können Sie sich einen Teil der horrenden Akquisekosten sparen und zugleich mehr Umsatz machen. Immerhin kostet die Neukundengewinnung im Schnitt sechs bis sieben Mal so viel, wie die Pflege von Bestandskunden.
Wenn Sie wissen wollen, wie Sie der combit CRM konkret bei der Kundenbindung unterstützt oder wie Sie mit unserer cosmolink Business Solution neben einem CRM- sogar ein vollwertiges ERP-System samt Warenwirtschaft bekommen, dann sprechen Sie uns gerne an!
Dr. Frank Wietzel ist Gründer der cosmolink Consulting und arbeitet seit 2004 in diesem Business. Er hat in über 250 Kundenprojekten zahlreiche wertvolle Erfahrungen gesammelt.