Die Versionsnummer des combit Relationship Managers wird zweistellig und dass bedeutet jede Menge positive Veränderungen, die die beliebte CRM-Software noch schneller, einfacher und sicherer machen. Erfahren Sie mehr über die Highlights des combit CRM in der Jubiläumsversion.

„Aktionen“-Panel für höhere Produktivität

Die wohl auffälligste Neuerung für Nutzer des combit CRM dürfte das globale „Aktionen“-Panel sein, das für noch mehr Produktivität im stressigen Arbeitsalltag sorgt. Das neue Fenster enthält die am häufigsten genutzten Funktionen, so dass Sie Befehle schneller finden und ausführen können. Das Panel lässt sich nicht nur nach Wunsch positionieren, sondern auch ganz individuell füllen. Die Konfiguration erfolgt einfach über den Workflow oder über ein Skript. Letzteres macht das Panel maximal flexibel.

Sie bestimmen nicht nur, welche Funktion ausgeführt werden soll, sondern auch wie diese heißt, welches Icon dazu angezeigt wird, wer dazu berechtigt ist, die Funktion auszuführen und wann dieser Eintrag im Panel überhaupt sichtbar ist (kontextbezogen). Durch das „Aktionen“-Fenster wird der combit CRM deutlich intuitiver und anwenderfreundlicher.

Neue Kalenderansicht für mehr Übersichtlichkeit

Der integrierte Kalender, der terminierte Datensätze anzeigt, trägt ebenfalls zur Steigerung der Übersichtlichkeit bei. Hier können nicht nur Termine eingetragen, sondern beispielsweise auch Aussendungen erfasst werden. Der Kalender auf HTML-Basis kann wie immer frei konfiguriert werden, nicht nur was die Ansicht betrifft. Datensätze lassen sich hier direkt erfassen und der Kalender kann problemlos an andere Ansichten des CRM angebunden werden.

Eine kleine, aber sehr wirkungsvolle Verbesserung ist die Anzeige potentieller Treffer in der Schnellsuche, die in Version 10 nun bereits während des Tippens erfolgt. Dadurch wird die Anzahl erfolgloser Suchanfragen in der Datenbank drastisch reduziert und der Suchvorgang an sich spürbar beschleunigt.

Geodaten für fehlerfreie und konsistente Datensätze

Um die Qualität Ihrer Daten zu steigern, wurde der Adresseingabe-Assistent um Geodaten von OpenStreetMap erweitert. Postleitzahlen, Orte und Straßen in Deutschland, Österreich, der Schweiz, Luxemburg und Lichtenstein sind hinterlegt und werden schon beim Eintippen angezeigt. So vermeiden Sie Falscheingaben und Tippfehler und können sich einer konsistenten Schreibweise aller Adressdaten im CRM gewiss sein.

Geovisualisierung für eine feinere Zielgruppendefinition

Apropos Geodaten. Der combit CRM 10 bietet Ihnen eine innovative Geovisualisierung, mit der Sie Ihre Kunden ansprechend und übersichtlich auf einer Landkarte darstellen lassen können. Selbstverständlich können diese im Vorfeld beliebig gefiltert werden. Die geografische Visualisierung ermöglicht das deutlich präzisere bestimmen von Kundengruppen, die in einem bestimmten Radius erreichbar sind. Dafür können Sie unmittelbar in der Karte Einzugsgebiete frei bestimmen und die Kunden darin filtern, um diese beispielsweise gezielt besuchen, einladen oder anschreiben zu können. Natürlich kann der geografische Filter um weitere Filter ergänzt werden, um sich beispielsweise alle Kunden in einem bestimmten Umkreis anzeigen zu lassen, die ein bestimmtes Produkt gekauft oder mindestens eine Reklamation angezeigt haben.

Schnittstelle zu Mailing-Tools für einfacheres E-Mail-Marketing

Um noch mehr Nähe zum Kunden aufzubauen und die Kundenbindung voranzutreiben, wurden für den combit CRM 10 eine Schnittstelle zu beliebten E-Mailing-Tools realisiert. Dazu gehören standardmäßig Mailchimp, Inxmail und CleverReach. Die offene Schnittstelle ermöglicht aber auch die Anbindung an andere Tools.

Mit den genannten Tools stärken Sie den Kontakt zu Ihren Kunden und können professionelles E-Mail-Marketing direkt aus Ihrem CRM heraus betreiben. Dabei profitieren Sie von einem professionellen Maildesign, das Sie entweder Anhand von Vorlagen oder vollkommen frei erstellen können. Selbstverständlich ist das Design responsive, damit es sich automatisch der jeweiligen Bildschirmgröße anpasst und eine optimale Usability sicherstellt.

Nutzen Sie den zeitgesteuerten Versand, um optimale Öffnungsraten zu erzielen. Das Reporting verrät Ihnen, wie viel Prozent der Empfänger die E-Mail geöffnet haben und wie hoch die Klickrate und die Bounce Rate sind. Selbstverständlich unterstützt jedes der genannten Tools einen rechtssicheren Anmeldeprozess mit Double Opt-In und ermöglicht jederzeit die Abmeldung vom Newsletter, so wie es der Gesetzgeber fordert.

Alle DSGVO-Features ab sofort inklusive

Überhaupt macht Version 10 des combit CRM bezügliches des Datenschutzes erneut Sprünge. Ab dieser Version sind alle DSGVO-Features in allen Editionen standardmäßig verfügbar. Dazu gehören Funktionen wie die Autorisierung des Datenzugriffs, die Datenbankverschlüsselung, die automatische Erteilung von Auskünften, die Dokumentationspflicht, die Protokollierung von Einwilligungen und die automatische Einhaltung von Löschfristen.

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Frank Wietzel

Dr. Frank Wietzel ist Gründer der cosmolink Consulting und arbeitet seit 2004 in diesem Business. Er hat in über 250 Kundenprojekten zahlreiche wertvolle Erfahrungen gesammelt.

www.cosmolink.de

CRMs werden immer beliebter. Besonders in kleinen und mittelständischen Unternehmen steht jedoch oftmals noch nicht ausreichend internes CRM-Know-how für eine (nachhaltig) erfolgreiche Implementierung und Realisierung eines solchen Systems zur Verfügung. Jemand extern versiertes hinzuzuziehen, lohnt sich, damit die Umsetzung erfolgreich gelingt.

Dieser Fachartikel soll dem interessierten Leser einen ersten Einblick darin geben, welche Aspekte bei der Auswahl eines individuell passenden CRM-Anbieters in die Entscheidung mit einfließen sollten – und geht zudem auf die ersten vorbereitenden Schritte einer CRM-Einführung ein: u. a. der Formulierung des Lastenheftes und der Ist-Aufnahme.

1. Formulierung des Lastenheftes im Vorfeld einer CRM-Einführung

Die Implementierung eines CRMs kann im Rahmen eines Projektes abgewickelt werden, welches extra dafür initiiert wird.  Diesbezüglich müssen sodann aber erst einmal der Projektrahmen sowie das Anforderungskonzept ausgearbeitet und festgelegt werden. Das Lastenheft spielt dabei eine zentrale Rolle.

1.1 Was ist ein Lastenheft?

Andere Bezeichnungen für Lastenheft sind Anforderungsspezifikation bzw. auf Englisch „Requirements Specification“. Aus diesen Bezeichnungen wird schon eher ersichtlich, worauf das Lastenheft abzielt und was es beinhaltet: nämlich die Anforderungen und Erwartungshaltungen, die an ein Produkt gestellt werden, welches sich noch in Planung befindet. Es handelt sich dabei um alle Forderungen, die der Auftraggeber an das Produkt bzw. die Leistung stellt, die dieser vom Auftragnehmer erhalten soll.

Das Lastenheft beantwortet vereinfacht ausgedrückt folgende Fragen:

• Was soll erledigt werden?
• Wofür soll es erledigt werden?
• Von wem soll es erledigt werden?

1. 2 Welche Rolle spielt das Lastenheft im Kontext eines CRM-Projekts?

Übertragen auf den Kontext einer CRM-Einführung und -Implementierung bedeutet dies: das Lastenheft beschreibt, welche Vorstellungen das Unternehmen vom zu initiierenden CRM-Projekt hat.

Es bildet Grundlage für die weitere Strukturierung des CRM-Projektes und kann zudem während des Projektes ständig zur Überprüfung der tatsächlichen Realisierung der im Lastenheft definierten Bestrebungen und Zielsetzungen herangezogen werden: Wird es auch tatsächlich so realisiert, wie wir es anfangs im Lastenheft definiert hatten? Zusätzlich stellt das Lastenheft u. a. die Basis für das spätere Pflichtenheft dar.

2. Auswahl des geeigneten CRM-Dienstleisters

Entscheidend für eine erfolgreiche Realisierung eines CRM-Systems im Unternehmen ist vor allem der geeignete Dienstleister.

2.1 Vorzüge eines externen CRM-Dienstleisters

Auf CRMs spezialisierte Dienstleister verfügen über das notwendige und für die Einführung und Realisierung erfolgskritische Know-how. Außerdem kann es grundsätzlich sinnvoll sein, jemand von außen mit in das CRM-Vorhaben einzubinden, um neuen und zusätzlichen (→ objektiven) Input zu erhalten. Denn: Bei Hinzuziehung eines CRM-Dienstleisters erfolgt die Prozessanalyse unvoreingenommen und objektiv.

Bei der Auswahl des Dienstleisters spielt das Lastenheft eine wichtige Rolle, da es Ihnen u. a. als Grundlage für Kalkulation eines Angebots dient. Für die meisten Entscheider werden bei der Auswahl des CRM-Anbieters erst einmal zwei entscheidende Kriterien im Fokus liegen: der Preis und inwieweit der Dienstleister die eigenen Anforderungen zufriedenstellend erfüllen kann.

Darüber hinaus gibt es aber noch weitere wichtige Faktoren, die bei der Auswahl eines CRM-Anbieters berücksichtigt werden sollten.

2.2 Welche Faktoren sind bei der Auswahl des CRM-Dienstleisters noch relevant?

Einige weitere Faktoren werden im Folgenden aufgelistet:

• Die vorzeigbare Referenzliste des Dienstleisters; sie zeigt, über welche Erfahrung der Anbieter bereits verfügt und möglicherweise lässt sich bereits ansatzweise die Qualität seiner Leistung erkennen.
• Die richtige Spezialisierung des Dienstleisters: Passt dieser Dienstleister mit seiner Spezialisierung tatsächlich zu unseren (im Lastenheft definierten) Anforderungen?
• Im Kollegen- und Bekanntenkreis umhören: Ist einer Ihrer Geschäftspartner möglicherweise besonders zufrieden mit seinem CRM-Dienstleister und kann er diesen (weiter-)empfehlen?
• Ermittlung der Gesamtkosten, die bei einem Anbieter auf einen zukommen würden (inkl. verdeckter Kosten).
• Persönliches Kennenlernen: Versierte und angenehme Beratung des Anbieters im persönlichen Gespräch sollte schon gegeben sein. Eine (nachhaltig) erfolgreiche CRM-Realisierung kann nur auf Basis einer gelungenen Zusammenarbeit herbeigeführt werden.

Ein besonders einflussreiches Auswahlkriterium für ein CRM sowie den für die Implementierung verantwortlichen Dienstleister sind die Gesamtkosten, die sich aus folgenden Positionen zusammensetzen:

• Höhe der aufkommenden Personalkosten: Immerhin müssen eigene Mitarbeiter mit in die Einführung und spätere Betreuung des CRMs eingebunden werden.
• Höhe der Kosten für die eigentliche Einführung des CRMs im eigenen Unternehmen
• Höhe der Kosten für die Mitarbeiterschulungen: Für den (nachhaltig) erfolgreichen Einsatz eines CRM-Systems ist es wichtig, versierte Mitarbeiter zu haben, die das Projekt auch langfristig betreuen können.
• Höhe der Kosten für einen Testbetrieb
• Höhe der Kosten für Wartung und Support: Es sollte zusätzlich eruiert werden, welche Kosten bei dem jeweiligen CRM-Anbieter im Hinblick auf die Wartung und den Support entstehen; und ob hier eventuell bisher (im Angebot) unentdeckte bzw. nicht wahrgenommene Kosten vorliegen.
  

3. Welche Informationen muss ein Lastenheft umfassen?

Besonders sind in dem Lastenheft die Anforderungen an die CRM-Software aufgeführt; und zwar sowohl technisch als auch inhaltlich. Und es lohnt sich, in das Lastenheft genügend Zeit zu investieren und sich Mühe dabei zu geben! Denn: Umso besser es wird, umso besser ist die Grundlage für das spätere CRM-Projekt.

Ein Lastenheft sollte neben den Anforderungen an die CRM-Software u. a. Folgendes beinhalten:

• Die Struktur des Unternehmens: Aufzeigen, wie das Unternehmen aufgebaut ist – und ob es z. B. weitere Niederlassungen gibt. Zusätzlich alle nötigen Kontaktdaten für die Realisierung des CRM-Projekts notieren.
• Darlegung des aktuellen Zustandes im Unternehmen (Ist-Zustand)
• Ebenso sollte der Soll-Zustand (Wie „soll“ es werden?) inklusive der Ziele niedergeschrieben sein, die mit dem Einsatz der CRM-Software erreicht werden sollen.
• Zusätzlich gehört in das Lastenheft alle relevanten Informationen zum Projekt selbst: Wie viele Mitarbeiter werden in das Projekt involviert sein? Inwiefern werden diese geschult? Wie lange soll das Projekt überhaupt andauern?
  

4. Welchen Aspekten sollte während einer Ist-Aufnahme eines CRM-Projektes nachgegangen werden?

Zunächst sollte bei einer Ist-Aufnahme der personelle Ist-Zustand im Unternehmen eruiert werden, zusätzlich die bereits bestehende Kundensituation analysiert und nachgesehen werden, welche Daten über die Kunden überhaupt bereits vorhanden sind im Unternehmen. Es ist wichtig zu betrachten, auf welche Weise die Beurteilung der Kundendaten bisher im Unternehmen erfolgte. Schlussendlich sollten die neu gewonnen Erkenntnisse Einzug finden in die Optimierung der Geschäftsprozesse und dafür gesorgt werden, dass die CRM-Strategie Einzug in die Unternehmenskultur findet (auch, damit sich die Akzeptanz unter den Mitarbeitern bzgl. des einzuführenden CRM-Systems erhöht).

4.1 Nähere Betrachtungsweise der Aufnahme des Ist-Zustandes im Unternehmen

• Klärung des personellen Ist-Zustandes (Ermittlung von Ansprechpartnern):
  • Notieren des für die Pflege der Kundenbeziehungen hauptverantwortlichen Mitarbeiters
  • Eruieren, welche Abteilungen des Unternehmens mit dem CRM in Berührung kommen werden und welche in Kundenkontakt stehen. Sind es Verschiedene (eventuell auch standortübergreifend), sollten die jeweiligen Ansprechpartner und ihre Haltung bzgl. einer CRM-Realisierung ermittelt werden. Weiter sollte geklärt werden, inwieweit die Abteilungen voraussichtlich in die CRM-Implementierung und spätere Nutzung involviert werden.
    
• Analyse der bestehenden Kundensituation: Die Erfassung der Ist-Kundensituation gestaltet sich ein wenig komplexer:
  • Betrachtung des bestehenden Kundenkreises (Wer gehört zu ihren Kunden? Privatpersonen, KMU, etc.) und zugleich, in welchen Regionen die wichtigsten Kunden überhaupt sind.
  • Weiter sollte notiert werden, nach welchen unterschiedlichen Merkmalen die Kunden bisher eingeteilt wurden.
  • Eruieren, nach welchen verschiedenen Merkmalen die Kunden bis dato eingeteilt wurden (z. B. nach Umsatz oder Unternehmensgröße, Bedürfnisse der Kunden, etc.) und inwiefern die Kunden bisher näher betrachtet wurden (z. B. mittels Befragung der Kunden oder Analyse der Kundenbedürfnisse); ebenso, welche internen Daten für die Analysen herangezogen werden.
    
• Betrachtung der bereits vorhandenen Kundendaten:
  • Notieren, ob bereits ein Kundendatenmodell besteht – sowie sich ansehen, in welchen Anwendungen oder Datenbanken anderweitig bisherige Kundendaten gespeichert und abrufbar sind.
  • Notieren, ob bereits jemand Spezielles für die Qualität der Daten im Unternehmen zuständig ist (z. B. ein Beauftragter für Qualitätsmanagement).

• Auswertungsformen der betrachteten Kundendaten:
  • Eruieren und notieren, auf welche Weise und von welchem Mitarbeiter innerhalb des Unternehmens die vorhandenen Kundendaten bisher analysiert und ausgewertet wurden.
  • Ebenso sollten dabei die bisher eingesetzten Kennzahlenmodelle notiert werden.
    
• Die in den vorangegangen Schritten gewonnenen Erkenntnisse in die Geschäftsprozesse überführen:
  • Fokus hierbei liegt auf den kundenorientierten Prozessen. Deshalb sollte zunächst ermittelt werden, welche kundenorientierten Prozesse es derzeit (in den verschiedenen Bereichen) im Unternehmen gibt und inwiefern diese bereits dokumentiert sind.
  • Eruieren, auf welche Weise diese kundenorientierten Prozesse im Unternehmen bisher geprüft und bei Notwendigkeit optimiert wurden.
  • Eruieren, welche Arten von Kundenmaßnahmen bisher im Unternehmen gängig waren und realisiert wurden (z. B. im Rahmen der Neukundenakquise).
  • Heraussuchen und notieren, wer in den jeweiligen Abteilungen für die jeweiligen kundenorientierten Prozesse zuständig ist und wie der Austausch der Daten zwischen den einzelnen Unternehmensbereichen erfolgt.

5. CRM-Strategie in die Kultur des Unternehmens integrieren

5.1 Warum die Integration einer CRM-Strategie sinnvoll ist

Für eine erfolgreiche Einführung und Implementierung eines CRM-Systems ist es besonders hilfreich, wenn die Mitarbeiter sich für die Idee, das Konzept und die dazugehörende Strategie begeistern bzw. identifizieren können; wenn ihnen jederzeit bewusst ist, wie wichtig das CRM-System für den nachhaltigen Erfolg des Unternehmens ist. Um die Vorzüge des CRM-Systems besser in das Bewusstsein der Mitarbeiter zu bringen, können die Werte einer „CRM-Kultur“ mit in die bereits bestehende Unternehmenskultur integriert werden.

Die Einführung und Implementierung einer neuen Technologie (z. B. CRM-System) setzt grundsätzlich die Akzeptanz der damit in Berührung kommenden Mitarbeiter voraus. Die Mitarbeiter, die mit dem (CRM-)System zukünftig arbeiten werden, müssen es annehmen und akzeptieren; bestenfalls sogar Potenzial erkennen und es gutheißen. Nur so kann die Anwendung des CRM-Systems (welche durch die Mitarbeiter erfolgt) schließlich den gewünschten Unternehmenserfolg bringen.

5.1 Datenerhebung im Kontext der Integration der CRM-Strategie in das Unternehmen

Im Folgenden wird aufgeführt, welche Daten und Informationen während der Ist-Analyse erhoben werden sollten, nur eben diesmal in Bezug auf die in das Unternehmen zu integrierende CRM-Kultur und -Strategie:

• Sich notieren, welche CRM-Strategie bereits intern im Unternehmen relevant und bekannt ist – und welche Mitarbeiter über diese Bescheid wissen.
• Eruieren, ob den eigenen Mitarbeitern bereits Weiterbildungen bzw. Schulungen im Bereich CRM angeboten werden.
• Eruieren, ob CRM-Maßnahmen schon im eigenen Unternehmen von den Mitarbeitern vereinzelt nicht akzeptiert wurden – und inwiefern diese internen gegebenen (personellen) Hemmnisse bzw. Hürden (bisher) ermittelt und analysiert wurden.
• Eruieren, auf welche Weise in Ihrem Unternehmen kundenfreundliches Verhalten unterstützt, etabliert und letztlich langfristig und nachhaltig sichergestellt werden kann.

Literaturverzeichnis:

• Bundesminsterium für Wirtschaft und Technologie (BMWi) (Hrsg.): Leitfaden CRM – Customer Relationship Management – CRM – eine Chance für den Mittelstand. Praktische Hinweise zur erfolgreichen Einführung sowie Optimierung von Kundenbeziehungsmanagement-Systemen. Dezember 2009. (https://www.crm-finder.ch/fileadmin/Daten/PDF/Buecher_Leseproben/Leitfaden_CRM.pdf – abgerufen am 08.04.2019)
• Schmidt, Herrad: Wege zum erfolgreichen Kundenbeziehungsmanagement. (https://www.wiwi.uni-siegen.de/wirtschafts_informatik/publikationen/dateien/pdf/crm.pdf – abgerufen am 08.04.2019)

Frank Wietzel

Dr. Frank Wietzel ist Gründer der cosmolink Consulting und arbeitet seit 2004 in diesem Business. Er hat in über 250 Kundenprojekten zahlreiche wertvolle Erfahrungen gesammelt.

www.cosmolink.de